作者: 宋红东 | 2012-12-01 11:24

县城物业管理需量力而行

尽管房地产业目前不是处于很有利的时候，但是全国各地的县城房地产开发依然如火如荼地展开，对物业服务的需求也由弱变强，相应地一些矛盾也日渐增多，规范服务已是当务之急。在对县级物业管理市场进行深入了解考察的一长段时间里，笔者陆续走访、参观了一些公司的在管项目，并和一些物业管理人进行了交流。笔者认为破解县级物业服务企业面前的难题共有四个要点。即，盯管理，练技能，想办法，挖潜力。

盯管理

物业服务是劳动力密集型的服务产业，技术含量不算很高，但对品质的要求却并不低，比如保安巡逻的频次、保洁打扫擦拭的频次等，事情看起来很简单，其实要做好并不容易。在沿海的大城市，一些要求比较高的公司会把品质做得很好，究其原因，公司有所要求是其一，薪资待遇丰厚无疑是关键所在，而这都和物业服务收费高标准是密不可分的。如何在内地县城物业服务收费偏低的情况下做到较高品质呢?要解决这个问题，首先要从盯开始：保洁扫楼道是一天1-2次还是几天1次，必须要有明确的要求，千万别说“差不多就好了”。譬如同样是擦桌子，德国人会根据拟定的要求进行擦拭，以此保证一尘不染的品质要求，因而德国的产品就是品质的代名词。保洁员在物业保洁区域每天擦拭几次，每次耗时多久，都要有严格的记录并辅以不定时的抽查，加上日查、周检、月度考评并和薪资挂钩，品质标准完全是可以做出来的。千万别相信那些报表、值班记录，那只是每日工作的一个简单的记录，不能替代服务标准的落实和执行。

练技能

某日路过朋友的楼盘，一辆汽车离去后泊车卡没有收回，而停车卡未及时收回，一旦车辆出现问题，物业服务企业就无法证明自己没有过错，企业可能就要承担赔偿责任，这就是经营管理中存在的风险因素。此类的事情在内地很多见，如何规避这些经营活动中存在的风险呢?除了加强职业意识外，必须增强业务培训，勤练技能，在业务熟练的前提下这样的错误操作是一定会减少的。

对于车辆进出和停放管理是有一套行之有效的流程的，而这个流程是在实际管理当中逐步形成的，如何加以完善，使之符合本小区的实际使用情况，在这个工作过程中就会产生一批骨干，他们脱颖而出，其实就是一个技能进步的过程。我们要做的就是，在关键岗位上安排适合的人去做，并且加强对人的管理。一般的物业服务虽说没有多少技术含量，但涉及到的门类却很多，一句话“水、电、暖、土、木、铁”缺一不可，但真正能全通的技工，俗称“万能工”的，其实真的没有几个。只有合理地使用人才，才能为企业更好地服务。有一年春节期间某小区大垃圾桶被鞭炮的余火烧了个大洞，要买新的。节日期间商铺都关门了，而没有垃圾桶则小区的垃圾无法收集存放，正在为难之时维修工的一句话解决了问题——维修间还有点铝塑板……很快这个窟窿用铝塑板补好了，解决了燃眉之急。其实铝塑板和垃圾桶是没有什么关联的，但是在一个有心人的眼睛里，却会发生关系。

想办法

由于自身素质造成的狭隘与短视，出于经济利益的小算盘考虑，很多开发商不肯给物业服务企业前期的物资和费用，物管也就是无法得到前期的开办费。面对低廉的收费标准和巨额的开办投入，不少物管公司对提高服务质量常常望而却步。这不仅是因为自有资金有限造成，更主要是对于今后的回报率基本不存在奢望。在这种情况下，承接项目也许并不难，难的是资金投入进去了，要想得到回报却不容易。想走出困境，达成企业发展的目标，只有扩大管理规模，用规模效应来降低前期的投入，才能使得企业突破困境步入坦途。

就前期投入而言，除了人员薪酬福利、固定资产投入外，还有很多其他无法回避的隐性开支，应该是一笔不小的支出。个人认为，比较好的做法是，人员在房屋交付之前无需全部一步到位，可以按照岗位要求慢慢地增加;而固定资产则不妨先因陋就简、几个小区互通有无。比如在某个区域可以一应配齐所需的工具器材，就可以在这个区域内的单个小区同时使用，如割草机，公司有一台就够了，只要错开使用时间，所有项目就完全够用了。还有电动工具等等均可按此操作。

挖潜力

凡事到了一定节点，解决的方法总是会有的。很多在县城开展了业务的物管公司，都感觉人力紧缺，而这样的紧缺其实来自于企业错误的用工定位，其中不乏对县城的物业服务标准自我要求过高。只有因地制宜采取适合的管理模式，才能真正占领这个市场。在县城进行物业服务活动，不需要保安员年轻帅气文化高，需要的是吃苦耐劳、一专多能、善解人意。而年龄、文化不是衡量的关键因素。在一些建筑面积偏小的小区，如果按照行业规范生搬硬套进行人员配置，以目前的收费不仅不符合实际情况，到头来还会把自己套住，陷入经济困境。目前有的地方把保安简化为传达室，把保安员和保洁员作为劳务外包给员工个人，物业服务企业只直接负责小区内设施设备的维护、保养及客户服务。在这种模式下，保安值班人员在接到客户的维修报修投诉后，集中报给公司的维修部门，维修部门组织人力物力进行修复，并把维修结果以流转单的形式转给客服部，再由客服部对报修逐一进行回复，如此形成一个流程，行之有效而且节约。小区的物业服务收费，也是客服人员分工负责的，收费率直接和个人的工资挂钩，收费方面接受公司财务部的业务管理。这样的项目在形成封闭后适合安装小型的门禁系统，该系统由门禁卡、读卡器、电磁锁、闭门器及电源系统相连构成，有些物业服务企业是自己进行整合并组装的，而如此操作既在一定程度上解决了人员、物品的进出问题，也无形中提升了小区的品位。很多物业服务企业在接管项目后，仅仅对原有的设施设备进行维护而不会自行增添一些，这是不明智的。适当的设施设备升级改造，不但可以提升小区的科技含量，也可以提升物业服务企业的社会形象。不过实事已经说明，这一笔开支相对于低廉的物业服务收费是不小的，操作时要注意在服务合同的期限内收回成本。

因地制宜的重要性

同时，个人认为，如果有关部门一味强调物业服务的规范化而无视各类小区面积的大小、素质的优劣等诸多客观因素，比如不允许上面说的门卫室改成传达室等，这些规模小的小区的确是所有物业服务企业都无法接管的，而基于社区服务的街道办事处、居委会等政府派出机关又无暇顾及，最终会成为民生问题的焦点。在不少地方客户对物业服务的了解还远远滞后，但这并不等于他们对服务的要求不会高，而过高的要求往往是不切实际的。因而有关部门就应当加强“管理费的收费标准同服务质量二者之间合理关系”的宣传，和业主出了二星级的钱不能要求住四星级的宾馆是同一个道理。

由于收费标准偏低，在县城及县级市，物业服务是无从谈什么模式要求的，这完全合乎逻辑。在这个区域的服务其实是“杀猪杀屁股——各有各的杀法”。如果在县城及县级市开展物业服务时，不考虑实际费用情况，盲目模仿大城市的这种那种什么模式，是不明智也是不可取的做法。要因地制宜地进行修订才能制订出适合本土的物业服务模式。

在县城及县级市的物业管理市场上，没有什么标杆可以学习和参照，有的只是实事求是的精神和善于思索的大脑。县城及县级市是个很大的市场，笔者期待着规范化的物业服务真正做到质价相符。

(原载于《现代物业》2012年第02-03期/总第214期)