作者: 彭后生 | 2008-12-01 15:15

常州市物业管理行业发展模式选择

常州市物业管理始于1992年，经过十多年的探索与发展，常州市物业管理经历了一个从无到有的过程。截止2007年底，全市共有物业管理企业187家，从业人员约16,000多人，年经营总收入2,700多万元，物业服务面积8,200多万平方米。从总体上看，物业管理已发展成为和常州经济与社会协调发展、与广大人民生活及工作息息相关的一个相对独立的新兴行业，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业和再就业，为常州市全面建设小康社会和构建和谐社会等方面，起到了非常重要的作用。但是，常州市物业管理行业在快速发展的过程中，也遇到诸多的困难和压力，其中尤为突出的是老小区整治后实施物业管理困难重重、中高档小区物业服务品质难以提升、企事业单位物业管理推进较为缓慢等“瓶颈”问题。

常州市物业管理行业发展的“瓶颈”问题

(一)老小区整治后实施物业管理困难重重

老小区实行物业管理是当前全国面临的一大难题。常州市老小区面广量大、历史欠帐多，情况复杂、矛盾突出。近年来常州市对老小区进行了整治，包括环境整治、专项整治、综合执法、配套设施整治、转入物业管理这五项整治，为全省乃至全国提供了成功的经验。对于在老小区实行物业管理的企业，政府各有关部门也给予了关心和扶持，但常州市的现状影响了老小区整治后物业管理的实施，其中，老住宅小区普遍存在着的贫困化和老龄化问题尤为突出，如白云新村的居民有40%为老年退休家庭;30%为自行车厂等大中型企业的下岗职工家庭;北环新村下岗人员的家庭占总户数的40%，贫困化特征明显，物业服务费拖欠严重已成为老小区整治后实施物业管理的制约瓶颈。有的老小区按每户每月5至8元的标准收费，收费率也达不到50%，物业管理难以正常运作，物业服务企业陷入了收费标准低、收费率低的困境。

(二)中高档小区物业服务品质难以提升

常州是全国经济体制综合改革试点城市和长江三角洲最早开放的地区之一，改革开放以来，常州国民经济综合实力日益增强，城市建设日新月异，随着常州市中高收入群体的不断壮大，越来越多的消费者选择了中高档小区作为居所或投资对象，常州的中高档住宅市场得到了长足发展，产品形态日益丰富，建筑品质不断提升。但与此同时，绝大多数物业服务企业缺乏转变服务方式、调整服务产品结构、提高服务水平的能力，相当一部分企业由于专业人员素质良莠不齐，专业技能、知识水平普遍偏低，从而导致服务方式粗放，服务模式单一，服务品质难以保证，很多业主在支付了不菲的费用后，并没有得到持续的高品质物业服务，中高档小区的各种物业服务问题频频见诸报端，严重影响了物业管理行业的形象，也极大地阻碍了常州市物业管理整体水平的提升。如何提高中高档小区物业服务品质，给业主提供全方位的、同时带有个性化的服务，是常州市物业管理行业发展中面临的难题。

(三)企事业单位物业管理推进较为缓慢

企事业单位的存量物业占常州市物业总量的很大比重，由于历史的原因，这些单位房屋管理体制改革具有一定的难度。近年来，常州市的电力系统、高校系统、医疗系统都在推进物业管理的试点，有的已经取得了经验，但从总体上来看，企事业单位物业管理推进较为缓慢，其中主要问题是现有企事业单位后勤职工人员队伍年龄大，学历低，人力成本高，严重制约企事业单位物业管理的推进，因此，妥善分流与安置富余职工是常州市企事业单位推进物业管理的难点。

常州市物业管理行业存在“瓶颈”问题的根源——物业管理模式选用不当

纵观常州市物业管理项目，几乎都是采用委托管理型物业管理模式(见图1)，即由业主委托物业服务企业实施物业管理，物业管理专项服务由其下属作业层实施，从而出现了物业服务企业过分地添置各种专业设备及增加相关专业人员，这种“大而全”的经营模式不仅给物业服务企业内部的劳动人事、财务、收益分配等制度的管理带来了困难，也造成了物业服务企业机构庞大，物业管理服务成本与收费标准的提高，导致常州市老小区的低收入居民交不起物业服务费，引起老小区的业主抵制缴费的现象发生，使得老小区物业管理推进困难;而且，由于物业服务企业将技术性较强的多种专业服务队伍都纳入管理组织体系，从而造成企业“专业服务不专业”的局面，影响了中高档小区物业服务品质的提升;此外，由于委托管理模式不需要业主参与物业管理的具体活动，影响了企事业单位富余职工的分流与安置，从而导致常州市企事业单位物业管理推进缓慢。

总之，委托管理型物业管理模式，忽视物业及物业服务消费者的差异，剥夺了物业服务消费者对物业管理模式的选择权，严重地脱离了常州市市情，影响了物业管理的全面推进和物业管理水平的提高。因此，常州市必须根据市情，引进国内外先进的低成本、高效率运作物业管理模式，进一步丰富物业管理模式的种类，充分考虑不同物业及物业服务消费者的特点，选择合适的物业管理模式，以突破物业管理行业发展中的“瓶颈”制约，更好地发展常州市的物业管理事业。

常州市物业管理行业发展的关键在于选择合适的物业管理模式

(一)老小区采用业主自营型物业管理模式

鉴于常州市老小区内的业主经济条件较差，他们仅需要的是“基本保障型”物业管理服务，对服务质量、服务品种、服务深度、服务范围等要求都不高，大多数业主更多的是关注物业管理收费水平的高低，因此常州市老小区可借鉴台湾地区的自营型物业管理模式(见图2)。业主自营模式由于不需要交纳营业税等税费，除少量专业技术性很强的专业服务委托社会专业服务公司承担外，有些服务项目如安全防范、保洁、绿化等，主要由小区内退休和下岗的业主承担，不用给他们交纳社会保险等，只给他们发一些补贴就行了。这样，就可以节省很大一笔开支，再加上老小区内补建的公建配套用房的经营收入，业主可以花很少的钱就能把老小区管理好，并实现政府要求达到的管理目标，为小区业主提供一个安全、整洁、文明、舒适的居住环境。为了确保业主自营式物业管理规范化，物业管理行政主管部门也必须如对待物业服务企业一样对他们进行严格监管。

(二)中高档小区采用专业服务分包型物业管理模式

由于常州市中高档小区内的业主有一定的经济基础，他们需要的是“舒适+个性化”物业管理服务，对服务质量、服务品种、服务深度、服务范围、服务特色等都有较高的要求，因此中高档小区适合采用专业服务分包型物业管理模式(见图3)。具体模式为：在每个中高档小区内只设物业服务中心，物业服务中心不设办公室，只设公开服务部，服务部内设若干个服务人员作为前台服务，每个服务人员负责区域内业主的日常所需服务，所有专业服务作为后台服务承包给社会化专业公司来完成并同时设立专人负责，这就把物业管理作为了一个生产周期，物业服务企业作为了服务代理集成商，它的作用和职责就是负责制定服务标准、验收标准、管理标准，并代表业主按着相应的标准整合和集中市场相关优质资源，将专业服务项目分包给各社会专业服务公司完成，各职能部门负责落实、监督、验收，以达到社会相关资源的最佳及有效组合。项目负责人(管理处主任)将组合而成的物业服务推介给用户，并提供相应的售后服务;同时将用户新的需求反馈给代理分包商。这种模式最大的优点在于物业服务企业人员能以服务意识、服务质量、服务内容为中心，集中精力抓好企业内部管理、客户服务管理、经营决策和市场开发，可以以最小的资源赢得利益的最大化，最大限度地降低管理成本，扩大企业经营规模，增加企业市场竞争能力，使企业做大做强，大幅度提高物业管理服务水平，持续提升物业服务品质，让广大业主享受到高品质服务带来的方便与舒适。

(三)企事业单位采用合作型物业管理模式

由于在企事业单位推进物业管理的过程中，单位有部分综合素质不高的富余人员需要进行分流与安置，因此在企事业单位推进物业管理可采用合作型物业管理模式(见图4)。合作型物业管理模式即为企事业单位结合后勤社会化改革组建自己的物业服务企业，对单位的存量物业实施物业管理，完成日常的物业管理工作，同时选择一家高水平物业服务企业作为“顾问”，“顾问”不参与物业管理的具体工作，当自己组建的物业服务企业在物业管理的操作过程中遇到问题时，可以得到“顾问”的有效建议。这种管理模式既解决了企事业单位富余人员的分流与安置问题，又解决了自己组建的物业服务企业由于人员综合素质不高引起的物业管理服务不够专业化、规范化的问题，在条件成熟的情况下企事业单位组建的物业服务企业与企事业单位脱钩，这不仅将加快常州市企事业单位推行物业管理的进程，而且也有利于常州市企事业单位后勤社会化的改革。

(作者系江苏省常州建设高等职业技术学校副教授)

(原载于《现代物业》2008年第05期)