物业企业的管理如何设计？
杂志社向笔者咨询是否能提供些“技术规范类的文章”，即各种标准、流程或者服务规范之类的内容，可以但又不可以。为什么?别的公司规范性文件体系不了解，收集到的信息有限，会漏掉相关制度导致制度缺失。比如物业服务有过程标准、结果标准、质量检查标准，通常规范的公司会形成三个文件，分别表述相应的服务标准。如果不懂或不了解这些，片面的只借鉴过程标准就会漏掉了结果标准。如果仅仅是提供给同行借鉴，没问题;如果同行们拿去直接修改变成他们公司的制度，那对企业也是种伤害，会导致企业制度体系混乱，不适宜。企业的制度、标准、流程不是简单的复制粘贴，换个企业、项目的名头这样的简单。
一、物业企业制度建设存在的共性问题
本文所说的“制度建设”的概念体系是指物业公司经营管理所应建立起的包括价值创造过程、支持过程、管理过程的所有标准体系，包括管理制度、规章、标准、流程、作业指导书、工作手册等。物业企业在制度建设中存在以下问题：
1、没有系统的设计制度体系，导致文件内容缺失，交叉、重复;文件层级混乱：公司级、部门级项目级文件定位不准，职责模糊。
2、制度标准不完整。主要表现在文件与该文件产生的表格分离。之所以出现这个问题，是因为经过ISO认证的公司需要单独提供一套表格供外审检查时使用，结果不知是谁把表格单独归纳在一个文件夹后，文件里就没有附表格，恰巧其又在标杆企业，于是错误的做法流行甚广。这样一影响了公司制度完整性;二造成制度实施脱节，给日常使用及借鉴人带来不便。相信大多数企业都受此困扰，但因为不懂制度建设，就一直沿袭着错误的做法。
为什么没有人纠正呢。因为认证的企业只要能提供出有表格的证据，外审即视为合格，作为企业对文件的完整性也没有认知或认真的设计策划。
不完整文件示例：只有表格明细，文件后却没有附表格
这些是单独保存在文件夹的表格，没有附在相应的文件后面，使文件不完整
(一)文件表现形式上画蛇添足，该有的要素没有，不该有的乱添。比如，表格增添控制版本号，这也是流行甚广的错误做法，许多标杆企业都存在，其他借鉴的企业也跟风。表格是不需要控制版本的。
表格示例1：
审核点：1、表格不需要控制版本号及生效日期;2、”编号”汉字去掉直接编号
表格示例2：
审核点：1、表格名称重复，显得杂乱。页眉要简洁;
2、“序号”可以删去，用下面的“年月日班”代替;
3、“年月日”不要偏左或偏右，通常在表格名称下面的位置;
4、“班次、收费起止时间”可以纳入表格中;
5、“编号”汉字去掉，直接编号，位置放在表格的右下角或右下角页脚为好;
6、表格下面的备注项，以黑体5号字为宜;
7、表格内文字需统一、美观。
表格示例3：
表格上半部：
表格下半部：
修改后示例：
修改后整个表格给人以简洁、美观，规范的形象。
表格编号放在右下或右下页脚。
(二)表格的指标内容设计不符合，过于复杂;管理过度，员工填报困难。公司如此设计的月计划表，项目经理非常抵制，每月的计划工作难度很大。
1、 重制度编写，忽视制度落地。有的企业制度是“皇宫的格格”柜中摆设，从未到走到“民间”;有的企业制度太多，没有一套是适宜的、系统化的，导致不知该执行哪套，等于没有制度。
2、 制度东拼西凑，修修改改，编写人员概念不清。有的公司以管理制度代替流程，或文件名头是程序内容却是流程等。
3、 公司没有制度建设的纲领性文件：《文件控制程序》、《记录控制程序》，有的公司有，但不知该文件的作用，结果是文件规定要求与实际编写出来的文件不一致。没有执行《文件控制程序》，没有按照统一的字体、字号等要求排版，文件就不规范、不美观。
行业内许多企业借鉴的是经过ISO认证过的公司，以为认证过的公司制度体系就一定规范。我只能说相对表现形式是规范些。不可否认的社会现象，咨询公司给到企业的制度范本有的就是东拼西凑的，企业只要通过认证取得证书就好。管理层本身制度建设的系统化知识懂得又不多，就会形成上述制度建设中的种种问题。
二、制度建设混乱的起点在于管理者不懂制度建设
制度建设应该是中高层管理者的基础管理能力。一个强劲的管理者首先是制度的制订者， 如果管理层不会制度建设，企业的管理一定是混乱的，整体缺乏执行力。许多管理者没有系统化学习，不懂并忽视制度建设。物业行业的特点决定了有些共性的标准在不同企业是通用的，于是拿来主义是最直接的办法。但这不等于说公司的制度体系可以不进行系统的规划。制度建设混乱的起点在管理者没有搞好制度建设的顶层设计。
在《物业中高层管理者管理领导能力提升落地实操》课程中，笔者针对制度管理只讲案例，实操演练，与大家分享如何进行物业企业的制度设计、建设、制度落地，制度修订，制度管理等方面内容，提升中高层管理者的制度建设能力。本文只取与主题有关的制度设计部分内容与大家分享。
三、为什么制度建设是职业经理人的第一管理能力?
一个企业的愿景、使命、价值观是透过制度、流程来实现的。如果用人体来描述，大脑：企业的愿景、使命、价值观;两只眼睛：盯向未来;嘴：用来讲道，就是讲规律;脖子以下部分：左手是制度，右手是流程。我们把制度、流程叫做转化机制。身体脖子以上部分是“道”，脖子以下部分是“术”，作为企业既要有“道”又要有“术”。“术”层面指的是制度、流程、管理的方式方法，管理者的榜样，走动式管理等。
所以，制度建设是非常重要的。为什么企业明明有制度却像没有制度一样?
为什么企业的制度无法落地?为什么企业的整体执行力不够? 制度建设是执行力体系建立的基础;制度建设是客户关系管控战略的源头;制度建设是服务品质管控的保证;制度建设是员工成长的系统工程。因此管理者要建立系统管理的思维，从根源上解决整体执行力、服务品质低下，员工素质不高问题。
华为能够发展成为国际化的公司，一个重要的原因是华为在成立之初就完成了制度的顶层设计《基本法》，确定了三项原则：顾客原则、员工原则、合作者原则。
有管理学家说：三流企业卖力气、卖资源;二流企业卖产品、卖服务;一流企业卖技术、卖品牌;而超一流的企业卖的是标准。为什么这样说?三流企业主要是赚员工的钱;二流企业主要是赚客户的钱，而一流企业是赚行业的钱，超一流企业赚的是做庄的钱，因为它卖的是规则，卖的是标准，对整个行业对全局都有掌控能力。所以管理者最重要的基础工作是订规则、订制度。企业创新、制度创新才是根本的创新。
物业中高层管理者的制度建设体现在：能够根据外部环境变化、组织发展阶段、项目类型特点，管理需要制订适宜的管理制度，能够定期组织检讨制度、修订完善制度标准流程，最终能够运用各种有效的方式方法将制度落实下去。
(一)如何理解2015版ISO质量管理体系对文件的要求
2015年新版ISO9001对组织的文件形式不再统一规定，但与以前没有实质性的变化，文件、记录还都要建立。 所不同的是：文件的命名、表达形式、数量由企业自行规定。新版标准用“形成文件的信息”替代了旧版的“文件化的程序和记录”，有人据此误读是取消了程序文件。实际上是不强求企业按照程序文件来命名，企业可以根据需要任意命名，比如管理制度、工作准则、操作手册等。2015新版标准通常会出现这样的表述，它们之间区别是：“保留形成文件的信息”。
“保留形成文件的信息”是指组织应建立的记录。凡是新版标准出现这样表述的部分，组织是一定要建立起文件、记录的。其他需要建立文件、记录的地方企业根据需要建立。认证过的公司保持原来文件体系，对文件适时补充、完善、修改就可以。未认证的公司可以参考认证公司的做法，也可以根据公司实际情况及新的要求建立、自命名。但无论哪种情况一定是在约束前提下的自由，制度建设规范性的常识还是要遵守。新版标准不对文件做统一的规定，对一些未规范的企业未必是好事，所以不规范的公司还应遵照基本的规则进行制度设计，确保企业高效、迅速、规范建立起符合、适宜、有效的文体体系。
(二)制度建设的四个方面
1.设计建立;2.落地实施;3.补充修订;4.制度管理。
(三)建立制度的四项准备工作
1、组织准备：一把手工程，成立专项工作委员会，规定谁负责，谁牵头，各部门谁是制度制订、修订人。
2、规则准备：两个纲领性文件《文件控制程序》、《质量记录控制程序》。特别提示如果物业公司暂无能力形成文件，也要先形成规则，一段时间完善后再纳入到体系文件中。
3、模板的准备：
(1)文件模板：为规范统一，公司级、部门级、项目级不同的文件模板要设计好。也可以都使用一个模板，通过管控编号来区分标准的层级。
文件模板——编写格式：二、三级文件编写统一格式。
文件模板——层级编号方法
演练：如何编制体系文件?以商务楼《租户退租迁出管理规程》为例。
《租户退租迁出管理规程》
1 目的
规范商务楼租户退租程序，确保租户退租迁出及物品搬迁顺序快捷进行,保障业主与租户的利益。
2 适用范围
适用租户退租以及大厦物品搬迁手续的办理。
【说明：注意文件修订原则上标题不变，若文件确需有变化时，须在“2 适用范围”的内容后加注，例如：“注：本规定代替原2014.5.13版S-0535《租户管理规程》】
3 职责
3.1 客服部负责统筹安排，办理退房相关手续,负责协调沟通工程部、安保部，签署相关文件及办理单元结算手续。
3.3 工程部负责查验房屋及各类设施的完好情况。
3.3 安保部负责核查物品并放行。
3.4 财务部负责结算费用。
【说明：设立“职责”，就是将负责此项工作的相关部门、应当承担什么责任，负责什么事项都纳入到制度体系中，责任清晰，执行才有力】
4 工作规程
4.1 非开发商业主租户租户退租(商务楼)
4.1.1 租户向房屋产权业主提出退房书面申请。
4.1.2 业主自行与租户结算违约金或相关费用。
……
【说明：“工作规程”包括但不限于以下内容：术语、定义及名词解释、管理方法，操作流程等，是制度的核心内容。如:4 工作程序 4.1 定义 在建工程是指集团公司进行固定资产新建、扩建、改建、技术改造、设备大修等各项未完工程。】
5 相关支持性文件
5.1《租户迁入管理规程》 XM-PG-KF-WJ04
5.2《装修管理规程》 XM-PG-KF-WJ18.1
5.3《磐基中心商务楼装修守则》 XM-PG-KF-WJ18.2
【说明：“相关支持性文件”要列文件名称及文件编号，若没有就不写。】
6 相关记录
6.1《租户退租迁出申请表》 XM-PG-KF-WJ05-JL01
6.2《合约终止及退租流程表》 XM-PG-KF-WJ05-JL02
6.3《退租还原交底会会议纪要(商务楼)》 XM-PG-KF-WJ05-JL03
6.4《退租还原进场通知单》(商务楼) XM-PG-KF-WJ05-JL04
6.5《退租还原验收表(商务楼)》 XM-PG-KF-WJ05-JL05
6.6《大件货物出入放行/使用电梯申请表》(申请联)XM-PG-KF-WJ05-JL06
6.7《大件货物出入放行/使用电梯申请表》(回执联)XM-PG-KF-WJ05-JL06
6.8《贵重物品出门单(零星物品)》 XM-PG-KF-WJ05-JL07
6.9《贵重物品出门单(搬家物品)》 XM-PG-KF-WJ05-JL08
6.10《租户进退场验收单》 XM-PG-KF-WJ04-JL06
6.11《装修许可证》 XM-PG-KF-WJ18-JL03
6.12《装修保证金退款申请》(商务楼) XM-PG-KF-WJ18-JL11
【说明：“相关记录”是该文件本身产生的记录表格或其他文件产生的表单，在执行该文件规定的业务时要使用的，全部列明。】
(2)部门手册模板：部门手册分上下两个部分，上半部分要设计好需要装的内容，比如架构、部门岗位职责、业务策划、各岗位职责、流程等;下半部分是独立的文件，使用“文件模板”。
部门手册上半部分内容示例：
(3)表格模板：流行的做法是页眉放公司的LOGO，笔者比较主张去LOGO 化，简单、美观，适用为王。
示例：无logo表格
示例：有logo表格
(4)文件目录清单、表格目录清单：在《文件控制程序》《质量记录控制程序》中已经设计好表单。许多管理者对公司、部门的文件情况不清楚，笔者能清晰知道公司各部门文件，原因就是建立并适时更新目录清单。
目录清单的作用：清晰组织的文件数量;方便增减修订文件;有利于日常制度落地，快速查找所需文件。
示例：文件目录清单简单明了。
示例：表格目录清单
有的物业公司增加了栏目：保存期限、保管部门等等，看似全面其实是增加了重复的内容。在日常填报中存在很多问题。如保存期限不正确或不会填，清单已经标明是哪个部门的文件，文件谁使用，谁负责整理，按照档案管理规定存档。所以不建议采用。
(5)文件封面模板。
(6)有余力的企业最好把各类制度各选一个进行模板示例，方便参考。
4、培训的准备
对参与制度编写的部门及人员进行培训，统一标准、统一模板、统一时间节点、规则、品质要求、具体实施办法等，促进各部门配合，保证制度工作如期完成。这个环节非常重要。
(四)制度建设的“倚天剑”
关于《文件控制程序》、《质量记录控制程序》需要重点分享如何使用这两个文件。以《文件控制程序》为例，是公司制度建设的“宪法”。这样一个重要文件，大多数物业公司却忽视了。文件对公司的制度体系做出详尽的规定，对文件的分类和保管，编号，封面，正文页面设定，编写格式，字体、行间距，编写、审核、批准、权限，受控类别及标识、修订状态，作废与销毁，使用的检查与评审，外来文件的控制等做了规定。
管理者进行制度建设，框架性的思想及要求都体现在《文件控制程序》、《质量记录控制程序》。因此管理者要重视并重点审核《文件控制程序》，知道文件规定了什么，是干什么的。
许多空降管理者到了新公司，无视公司的这两个文件，擅自用职权强行推进原有公司习惯的制度，搅乱了公司制度体系，员工执行迷茫，进而管理混乱。
管理者要学习掌握这两个制度，才能够对公司制度建立有全局的把握。在公司制度编写过程中，每个部门都要遵守这两个制度，保证制度建设的规范，不能另行一套。如果出现不遵守规则的文件，不按照模板来做，要返回去重写。投过标的人都知道，不响应标书，写得再好也不会中标，一定要强化规则意识。
通过管理者这样的设计，制度建设的效率会大大提高，工作顺畅。所以物业中高层管理者一定要重视制度建设的设计，系统地布局好，才会效率高，布局不好就会年年月月做，却也总不能完成。
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