作者: 黄溢能 | 2016-01-01 10:16

“表现为本”服务合同提升物业管理质量

“表现为本”的服务合同不单把管理公司表现指标列入合同条款中，亦把客户的满意指标及社会的经济情况列入合同条款中，以达至双赢。

自上世纪九十年代房地产业急速发展，国人对居住质素的要求亦不断提高，物业管理渐趋专业化。清洁、保安及护养的成本控制与服务质素的保证对物业管理公司的营运越来越重要。官晓东先生在《精细化物业管理探索》一文(《现代物业》杂志，2007年02期)中指出物业管理企业正走向精品化、重细节的方向。笔者赞同这种观点，并且认为以“表现为本”的物业管理服务合同能大大提升我国物业管理的质素。

物业管理服务的外判

冯瑞星先生及张朝德先生在《清洁、保洁成本分析》一文(《中国物业管理》杂志，2007年02期)中指出，在广东，清洁行业人工费用，由基层员工的700至950元，到管理人员的3,000元左右不等，不包括其他相关的费用如工衣、附送专案、咨询、税收及管理者酬金等。加上员工的保险、福利、职工教育经费及奖金费用，清洁上的成本是物业管理支出的一大部分。参考国际设施管理协会(IFMA)在美国的一项调查，基层员工工资占去清洁总成本的66%。

保安跟清洁的情况类似：基层员工众多，其总成本占去物业管理开支一大部分。

清洁及保安这两方面的开支亦因市场情况及政府政策而为物业管理的营运带来不确定因素。而把清洁及保安外判给专业的清洁及保安公司，物业管理公司就易于控制成本。

国际设施管理协会(IFMA)在美国的同一调查中发现清洁工人74%是外判工。

服务标准及管理费

一般国外的管理服务合同订明客户的要求及指标，例如：服务时间及次数，巡逻次数及收费，只要外判公司能达到指标就能收取约定的费用。合同通常每隔两年到三年重新签订。优点如下：

1.明确的服务水准;

2.清楚的收费;

3.易于制定管理规划。

而其缺点是：

1.为管理规划增加限制：管理费不能因通货膨胀而调节。

2.管理水准及服务质素亦因成本的规限而不容易提升。

“表现为本”的服务合同

“表现为本”的合同套式把过往物业管理合同重点由成本及硬性的服务指标人性化，它的合同条件可包含对管理公司的奖励及处罚。例如：当客户的满意度在服务满意调查中达到某一指标时，管理公司才可获约定的奖金;又例如当通胀水准在管理服务合同履行期间升幅达某水平，管理公司可增收管理费以保持服务水准。

当然有奖亦有罚，例如当客户的投诉或不满意程度达到某水平时，亦可根据“表现为本”的合同条款，把约订的奖金扣除。

香港政府运输署已于2003年9月起引入“表现为本”的合同套式，新合同应用于运输基建管理及服务。合同内引用的“表现指标”，范围包括管理、运作及维修等。

在推行“表现为本”的服务合同时，对内部团队的影响亦要研究：物业管理团队是否准备充分，能否为此改变投放资源，基层员工及管理层是否认同。此外，还有许多实际事宜需予处理，包括制定完善的绩效评核机制，以及在员工之间确立以“表现为本”的绩效文化。

“表现为本”的服务合同不单把管理公司表现指标列入合同条款中，亦把客户的满意指标及社会的经济情况列入合同条款中，以达至双赢。