作者: 杨晟 | 2016-07-22 15:38

“呼叫中心”在数字化物业管理中的应用

在日常生活中，我们会打个电话预订纯净水、牛奶，也不必为寻找家电维修单位发愁，只要拨打一个电话，一切变得那么简单而快捷，这正是“呼叫中心”技术的发展为广大住户带来的福音。

一、“呼叫中心”的发展概况

“呼叫中心”起源于发达国家民众对服务宽泛性的需求，其商业目的是通过电话、传真或E-mail 等形式，为客户提供更为迅速、准确、方便的咨询信息、业务受理和投诉服务等。“呼叫中心”通过交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、交互式语音应答系统等高效手段和有经验的人工坐席，为广大客户提供满意的服务。

“呼叫中心”系统一般由接入系统、IVR系统、人工坐席系统、管理系统、业务系统组成:

1、接入系统:完成呼叫的接入和呼出，分配相应的媒体处理通道，统一排队分配，并路由到相应的人工坐席上。

2、IVR系统:完成与用户的自动语音交互处理。

3、人工坐席系统:针对用户的个性化服务需求，提供人工服务。

4、管理系统:负责呼叫中心系统的整体配置、系统性能监控和统计。

5、业务系统:建立在呼叫中心支撑平台之上，根据具体需求设计的业务系统。

目前，国外的“呼叫中心”已经形成一个巨大的产业，据调查显示，仅在美国和加拿大，“呼叫中心”的数量就达14万家左右，另外分散在其它各地的“呼叫中心”还有2万多家。美国整个“呼叫中心”市场已有155万个话务坐席，在2002年已达到197万个话务坐席。

与国外相比，我国的“呼叫中心”落后了十年左右，并且离形成一定规模的产业还有一段距离。我国的“呼叫中心”是在九十年代中期发展起来的，电信行业占据了整个“呼叫中心”市场的三分之二的份额。但入世后，各行各业由于面对日益激烈的市场竞争，意识到客户服务的重要性，从而导致对“呼叫中心”的需求增加，企业越来越关注自己的核心业务，开始借助于信息技术的应用，特别是运用基于CTI技术的“呼叫中心”来改善相关的服务，不断关注“呼叫中心”的发展。国内许多行业对于“呼叫中心”的应用已经达到一定的规模，据统计到2001年底，国内正在筹备、在建和建成的“呼叫中心”已有4000家左右。

纵观目前国内企业对“呼叫中心”的应用，主要有以下几种业务类型:

1、售后服务:“呼叫中心”主要为企业提供售后支持和服务，这也是目前国内“呼叫中心”应用最多的业务类型。

2、咨询和信息服务:企业利用“呼叫中心”向客户提供产品咨询和信息服务。

3、电话营销:利用“呼叫中心”作产品的市场推广、商机的挖掘和电话销售，通常与互联网结合起来，作网上与网下的互动。

4、企业内部的技术支持和信息服务:“呼叫中心”作为企业内部的信息支持工具或技术支持工具。

二、“呼叫中心”在住宅社区物业管理中的尝试

随着信息技术向建筑领域的渗透和高速发展，数字化技术应用系统已在国内许多城市建筑及住宅社区中展开，对于拥有大量业主群体的物业管理行业来说，为业主提供宽泛的延伸服务，“让业主更满意”是搞好物业管理工作的首选目标。传统的物业服务方式已无法满足现代业主期望的方便、快捷、全面的个性化服务的需求。

上海陆家嘴物业管理有限公司是国内名列前茅的大型企业，在不断开拓市场的同时，一直致力于建立良好的企业形象，提高服务质量，创立服务品牌。该公司作为全国第一家运用IT技术实施现代物业管理的企业，通过先进的“呼叫中心”技术和服务平台，对内完善业务流程和内部管理，将专业服务和专业管理分离，建立统一的服务资源管理机制，统一调配各种服务资源，降低服务成本，同时使服务质量得到保证。对外创立统一的特别服务号码，树立统一的企业形象和服务品牌。业主通过“呼叫中心”，不管身在何处，拨通陆家嘴物业管理公司特服号码“96916”，就能享受到公司提供的各项服务。

这个“呼叫中心”是面向未来的、新型的服务平台，各类服务包括(空调、电梯、给排水系统)维修、绿化、清洁、保安、礼仪(陪读、陪医、陪购)、家政等，其主要服务流程为:

1、及时受理业主的服务需要，并详细地记录业主提出的要求，承诺在一定的时间内赶到服务现场。

2、对于已经接受的服务需要，“呼叫中心”坐席人员或总调度通过寻呼或短消息，将工作任务发送给相应的服务人员，服务人员在规定的时间内赶到现场，为业主提供服务。

3、服务人员至业主家服务完毕后，向“呼叫中心”通报服务的结果。

4、“呼叫中心”对服务情况进行回访，并记录回访信息，实现对服务过程的全程控制。

5、“呼叫中心”是该公司客户服务信息处理的中心，依托一个完善的网络，使业主、物业服务人员与公司保持紧密的联系，并保证对内、对外通讯和信息的畅通。

三、物业管理“呼叫中心”的特点

让我们通过陆家嘴物业管理公司“呼叫中心”的功能来体验一下新型物业管理、服务模式的特点:

1、业主能够享受到全方位的服务。

陆家嘴物业“呼叫中心”以“让业主更满意”为服务宗旨，要求“呼叫中心”的工作人员不能拒绝任何业主提出的任何服务项目，对于公司尚未开展的业务，只要能够办到，就要千方百计为业主开拓新的服务项目。

2、提供多种与业主沟通的方式，方便业主提出服务需求，系统支持的与业主沟通的方式包括:电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，业主还可以选择自动语音服务和人工服务，充分适应不同业主的不同偏爱和习惯。

3、系统提供完善的业主信息记录，提供业主电话号码的识别功能，提供亲情化、人性化的服务，使得业主一旦拨通电话，系统就能识别业主资料，使业主倍感“呼叫中心”亲切的询问。服务信息的历史记录将使“呼叫中心”能为业主提供超前的、有针对性的服务。

4、业主可以通过电话跟物业公司进行“零距离”的沟通，接受专业级的咨询服务。

5、当业主对物业公司的服务有异议时，可以通过“呼叫中心”实施投诉，使业主既能摆脱直接面对服务人员的心理压力，又能避免书面投诉处理时间过长的问题。

四、“呼叫中心”推动物业管理现代化进程

现代化、规模化的物业管理公司应采用数字化的管理方式，把服务信息平台(将“呼叫中心”技术与网络技术集成，并拥有特别服务号码的客户服务中心)引入物业管理，实现统一的客户服务界面，统一热线功能，统一数据管理。让客户在服务信息平台上利用电话、网络等与物业管理公司保持“零时间”、“零距离”接洽，实现相当一部分物业管理功能，诸如统一调派各类服务人员和服务资源，统一企业的服务窗口形象，有利于客户对物业管理公司的监督。同时扩展了住宅社区数字化管理的空间，“呼叫中心”提供的服务可延伸到虚拟的其他社区，也可吸纳更多的社会资源与住宅社区服务提供者，为更多的虚拟客户实施24小时的在线服务活动，并进行高效管理。

陆家嘴物业管理公司运用“呼叫中心”新型服务模式，使广大业主获得了更多的便捷服务，同时“呼叫中心”也促进了公司的现代化管理。

1、“呼叫中心”是企业一个统一的电话门户，是企业品牌建设的重要环节

能否让业主方便地得到优质服务是衡量物业公司服务水平的一个重要指标，申请统一的特别服务号码，架构一个统一的面向广大业主的电话接入门户，让业主需要的服务及时接入，这相对于传统的“服务热线”，在性能上“呼叫中心”有很大的提升，突出的是:信息处理容量大大增加，其中非常重要的一点就是“呼叫中心”引入了数据库功能，能够瞬间识别业主来电，并将以往历史信息调度出来，让坐席人员对来电业主的信息一目了然，以便迅速作出犹如为老朋友提供服务的亲切反应，而且当用户电话转到其它工作人员时，他的资料也可同步转移过去，这样就保证了服务的连续性，确保服务的统一性。

2、“呼叫中心”实现了企业内部服务流程的自动化，优化了资源的配置

大型物业公司的内部管理一直是企业面临的老问题，由于管理区域的扩大，管理层次的增加，不可避免地会出现管理效率降低，管理成本上升的问题。怎样才能让内部管理更科学一些，工作效率更高一些，管理成本再低一些、让内部的资源配置更合理一些呢?“呼叫中心”的后台应用软件包含了物业公司对工作人员、客户信息、服务信息、投诉信息的管理，可实现全面的数字化管理，将能改善大型物业公司的内部管理。

3、“呼叫中心”作为数据处理中心，可为企业提供决策依据

“呼叫中心”不仅是数据的来源，更是作为数据处理中心。通过全面管理业主数据(包含业主的基本资料、服务信息、投诉记录等)，并进行多方位的统计分析和数据功能挖掘，为公司拓展延伸服务、增值服务提供分析依据，可为企业战略发展提供科学的、量化的决策依据。

4、“呼叫中心”畅通了物业公司与业主交流沟通的渠道

“呼叫中心”重新整合了企业内部物资流、信息流、资金流，可使住宅社区的客户通过服务平台，获得有关自己小区所有的物业管理信息及服务项目，可进行平台网络商品订购、配送，可获得教育、娱乐、保健等全方位的生活资讯及服务。物业公司将以“呼叫中心”快速提供的业主反馈信息为关注焦点，以分等定级的服务标准规范服务人员的服务水准，进一步提升客户满意度。

(本文共同作者：李敏)