作者: 于春淼 | 2016-01-03 14:41

“三全”管理模式在物业管理中的应用

随着房地产业的蓬勃发展，物业管理业也群雄并起。不少物业管理公司为在激烈的市场竞争中站稳脚跟，独树一帜，也都使出浑身解数，在严格管理和规范服务基础上，大胆创新，寻求特色，树立品牌。“三全”管理便是其中科学、实用的特色管理模式之一。

何谓“三全”管理?“三全”即全员、全程、全效。三全管理即是全员管理、全程控制、全效管理，确保服务质量。

全员管理，即物业管理的全体员工都是物业区域内的服务人员，为业户(物业业主与物业使用人)提供服务是员工的唯一使命。因此所有涉及到管理和服务中的有关事项,每一个员工都有义务采取措施进行处理，而不能推卸责任或不予过问。例如一些物业管理公司推行的“首问责任制”，每一位员工对业户或者访客的求助都应该一问到底，直至求助者满意为止，其中不得有以“与己无关”为由发生推委与转移的做法。又如保安员在社区巡逻时，他不仅仅对物业区域的安全防范负责，还对实现公司的各项服务承诺负责，如遇业户有需要帮助时，他必须按照公司的要求提供服务，如在巡逻中发现安全防范以外的物业维修保养问题或清洁绿化问题，都应迅速采取措施。对一些力所能及的事项(如地面有纸屑或烟头、庭院照明有简单的故障、乔木支架被风刮倒等)都应随手处理，不能处理的要马上汇报相关部门，并做好记录;同样，保洁员、维修工、管理人员也都担负着同样的职责，不光关注本职工作，对涉及物业管理的每项服务，所有人员都有责任和义务进行解决。

全程管理即对管理和服务的全过程进行管理和控制。遵循这一管理原则，首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。其次，在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。另外，还要在员工中建立一种管理理念：员工不光是物业区域内的服务者，同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者，要积极参与服务流程的管理和控制。只有这样，才能保证全程管理的有效执行。例如，业户向物业管理公司提出报修，物业管理公司工程部马上派出工程人员到现场维修。工作结束后，物业管理公司要在有效时间内(一般24小时)回访或电话问询业户，询问维修情况如何，服务过程是否满意，并向公司反馈业户信息。如有问题，物业管理公司要拿出整改措施，保证业户满意。同时分析问题原因，找出根源，进行整改。又如，保洁员在清洁所辖区域时发现水管漏水，她马上采取行动向物业工程部报修，但这并不是她此项工作的结束，她还要有意识地监督维修后的情况，以确保这项工作的有效落实并达到预期效果，从而使物业管理和服务工作更加严密，不出疏漏。

全效管理即指对物业管理和服务效果的管理和评估，对服务质量和水平的管理和控制。如何保证物业管理服务质量是有效的和令人满意呢?一个全新的观念就是建立第三方评估体系。第三方可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组，以明访的形式进行评估，也可以暗访的形式进行评估。由第三方来评估可以做到客观、准确和实效。另外，物业管理公司在制定管理流程时，以ISO9000质量管理体系作为指导，并严格按照ISO9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。

“三全”管理是物业管理服务过程控制的一种有效手段，为提高物业管理质量和水平开拓了新的管理思路，也为物业管理注入了新的内涵。

它扩大了物业管理的服务领域，加强了与业户的感情沟通。“三全”管理要求物业管理公司的每一位员工都是物业区域内的服务员，要为业户的需求提供服务和帮助。因此，无形中拓宽了物业服务领域，方便了业户，也就获得了业户的认可和好评，为管理公司赢得了声誉。

它使服务更为细致，反应更为快捷。“三全”管理要求员工打破本职工作的界限，只要发现问题就予以解决，这就使服务的过程更为细致，问题发现得更及时，解决得更快速，提高了管理质量和服务效率。

它使物业管理公司的人员更精简、工作更高效。“三全”管理倡导全员管理，全程控制，员工既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。“双重”身份，“双重”管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。这样既可节省人力，又能使服务更为细致周到，还能确保服务质量。因此，可以说，“三全”管理是全新的物业管理服务模式，使物业管理更为科学、有效，实用性很强。

那么，如何有效运用这一管理模式，使之最大限度地发挥效力呢?

首先，建立一套完善的培训体系，加大培训工作力度。“三全”管理是物业管理服务意识领域的一个创新，关键在于提高员工的服务意识。提高员工的服务意识最基本的途径就是培训，建立一套完整的培训体系，从服务理念、服务标准、服务技能、服务礼仪等各方面进行系统的培训、再培训，牢固树立员工服务意识，打破本职工作界限，共同为社区的物业管理做好服务。同时引入相应的考核机制，通过培训考核，提高员工的整体服务意识和水平。因此，培训是“三全”管理实施的前提和基础。

其次，引入监督机制。服务产品的特点决定了服务的无形性和不可储存性，因此为确保服务质量，就要加大监督的力度。只有有效的检查、督导，才能及时发现管理和服务中存在的问题，提出改进和控制措施，防止类似问题的发生。同时通过监督，调整和改进不适用不合理的服务流程，以确保服务的高效、快捷。它是“三全”管理实施效果的有效见证。

再次，引入激励机制。“三全”管理有效的应用是与员工的服务意识分不开的，员工的情绪、工作积极性会直接影响服务质量和服务效果。因此，物业管理公司要建立完善的员工激励机制，造就一支优秀的管理团队，为员工创造良好的工作氛围和环境，使员工的积极性得到最大限度的发挥。建立员工的企业责任感和归属感，让员工与企业同呼吸，共命运，荣辱与共，这样员工就会自觉维护企业的利益和形象，主动为企业分忧、解难，跳出岗位界限，积极参与全员管理，全程控制。因此说，它是“三全”管理得以有效实施的保障。

最后，实施“三全”管理要和所辖物业及物业管理公司的具体情况相结合，灵活运用。要考虑实施的时间、员工的理解能力和水平、业户的需求等各方面。只有灵活把握，才能将“三全”管理运用得恰倒好处，发挥最大效力。

中国的物业管理行业还处在一个上升期，一个不断探索的阶段，如何在适应国情的基础上更好地发挥物业管理的优势和特色，是物业管理公司和每一个物业管理从业人员一直探讨的问题。而“三全”管理无疑为这一领域注入了新的活力。全员管理和参与，全程监督和控制，全效的质量保证，形成了一个环环相扣的物业管理运行模式，使物业管理无疏无漏，让物业服务有质有效，这便是“三全”管理的核心，物业管理的精髓所在。