物业企业的质量管控和信息化运营
一、现代企业管理的五个阶梯
(一)管理的五个阶梯
第一个阶梯：科学管理的管理阶梯，以解决企业管理的效率为中心。
第二个阶梯：行为科学的管理阶梯，以解决人的激励为中心。
第三个阶梯：以系统科学的管理：以解决思维方式为中心。
第四个阶梯：企业文化管理的阶梯，以解决企业经营灵魂和集体个性塑造为中心
第五个阶梯：电子商务时代的阶梯，以解决高科技手段的应用对企业管理形态的重新构建为中心。
(二)管理的价值与作用
1、保持目标导向(效率和效果)
2、配置有限的资源
3、追求行为的一致性
4、提高客户满意度
5、提升企业竞争力
加入WTO，意味着中国完全进入全球经济的竞争环境中。经济全球化将导致生产要素在全球范围内自由流动，国际竞争国内化，国内竞争国际化的趋势更加明显，跨国公司在经济活动中的地位正在日渐上升。同时，信息化的到来引发了人们生活方式和传统经营模式的改变，人类正在实现从工业经济到信息经济的跨越。我国经济在未完成市场化转变的情况下，已面临着全球化的挑战;在未完成工业化转变的情况下，又面临着企业重组和改造的要求;在没有建立战略管理体系和创新体系的情况下，又面临环境变化加快所引起的不确定问题的困挠;在未完成国际化经营的情况下，又面临着跨国公司的竞争压力，这是我国企业面临的处境危机。
二、物业管理工作质量管控
(一)目标设定的原则
SMART原则
(二)全面质量的核心思想
“三全”：
1、全面的质量观念
2、全过程的质量观念
3、全员参与的质量观念
“四个一切”：
1、一切从为用户服务的观点出发
2、一切以预防为主
3、一切以数据说话
4、一切按PDCA的模式办事
(三)评判一家物业公司服务质量有十大标准
1、服务态度热情
物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。
2、服务设备完好
硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。
3、服务技能娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。
4、服务项目齐全
在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。
5、服务方式灵活
物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。
6、服务程序规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。
7、服务标准统一(标准作业)
服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。
8、服务收费合理
物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。
9、服务制度健全
物业管理应制订并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。
10、服务效率快速
服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。
(四)岗位说明书、工作标准与工作计划
(五)标准作业和作业指导书
1、5s管理
5S管理即整理、整顿、清扫、清洁、素养。
整理：下定决定，去芜存精。区分物品的用途，消除不要用的东西;整顿：精心策划，节约空间。必需品区分放置，明确标识，方便取用;清扫：要有耐心，从我做起。清除垃圾和脏污，并防止污染的发生。清洁：称心如意，清爽环境。维持前3S的成果，制度化、规范化;素养：信心提升，效率保证。养成良好的习惯，提高整体素质。
2、什么是流程?
(1)流程是做事的顺序、方法与标准。
(2)流程是经验的固化与分解。
流程是经验的固化与分解，固化的目的是让更多的人传承，分解的目标是不依赖于能人，减少我们说教的管理成本，从而保证我们的工作达到标准。
·沉淀固化工作经验和管理经验
·推动企业工作和管理的标准化
·传承工作经验和管理经验
·提升企业工作效率和协作配合意识
·培养以客户为中心的服务意识
3、流程管理的原则
(1)树立以客户为中心的理念。
(2)明确流程的客户是谁、流程的目的是什么。
(3)在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则。
(4)关注结果，基于流程的产出制定绩效指标。
(5)使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识。
4、企业流程再造
从价值链的角度出发，对企业流程中不能增值的环节进行彻底改造 。
流程是极其重要的!
一个理想的流程有三个特点：快捷、规范、便于管控。流程管理的核心有两个方面，规范是保障，有效实施是关键。
5、确立科学合理的执行流程，提高运行效率
企业执行目标确立之后，要按照工作任务的要求，确立相应的执行系统流程。包括：(1)明确目标执行过程中的主体责任和要素，按责任细分并建立相应的环节;(2)按照系统的功能设立相应的工作岗位，明确岗位人员的责任和工作规范;(3)以执行目标的结果为基准对各个相应岗位的人员进行考核;(4)按照执行目标和执行流程的要求，聘任相应的工作人员，所需人员不仅要对工作目标和执行流程比较熟悉，而且要具备执行过程所必须的知识、技能、社会经验等素质，同时还要有团队意识和吃苦奉献精神;(5)以执行过程的最终结果为目标，结合组织各项工作的具体要求，建立健全相应的各项规章制度，以此确保组织执行目标的实现。
6、绩效管理目的
(1)保证企业愿景目标的实现：绩效管理是人力资源管理的核心工作。通过对组织、个人的工作绩效的管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高组织整体的工作效能，完善人力资源管理机制，最终实现企业愿景目标。
(2)促进组织和个人绩效改善的途径：通过规范化的关键绩效、工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体工作方法和工作绩效的提升。
(3)利益分配的评判标准：正式的综合考核结果作为物质激励(工资调整、奖金分配)和人员调整(人员晋升、降职调职)的依据或阶段的考核结果作为日常精神激励的评判标准。
7、绩效沟通
绩效管理的过程并不是为绩效考核打出一个分数就结束了，主管人员还需要与员工进行一次甚至多次面对面的交谈。通过绩效反馈面谈，使员工了解主管对自己的期望，了解自己的绩效，认识自己有待改进的方面;并且，员工也可以提出自己在完成绩效目标中遇到的困难，请求上级的指导。
8、如何提高员工素养?
1、用流程做好事情，用制度养成习惯，用规范改造人性;员工改变观念和提高素养。
2、做人自觉遵纪守法，提升道德;做事先做人，做好人必然能做好事。
3、尊重集体，忠诚企业，爱民爱国，素质上升。
没有消极的员工，只要方法正确，员工都能焕发活力。因为，人都希望有归属感，个别人的落后也会在集体向上的带动下，发生变化。只不过，时间不同而已。
美国的核心思想是20%的员工是优秀的，是社会的精英。日本是反二八理论的，认为：至少80%员工都是优秀的，10%是最优秀的，10%是笨的。但即使那10%的笨，原因也是在领导身上。
三、物业企业信息化运营
(一)组织效率有三层
第一层：行业效率(靠运营模式来提高)
第二层：部门效率(靠流程重组、制度创新来提高)
第三层：岗位效率(靠岗位规范、执行力来提高)
(二)企业内部结构由“金字塔”转向“扁平化”
企业要面向市场，着力转换经营机制，逐步形成内有动力、外有压力、充满生机和活力的企业经营机制。要按照企业信息化的要求，调整企业组织结构，调整企业内部分工体系，减少中间管理层次，改变各职能部门之间相互分割、职责不清的状况。要对业务流程进行梳理和再造，实施“扁平化”的管理方式，充分发挥信息化的综合效能，提高企业的管理效率。
组织结构应该是“平面无限大，层次相当少，总部是大脑，网络信息化是遍布全身的神经系统”。
(三)传统的物业管理企业主要面临着以下问题
1、传统物业管理各物管部门诸多业务处理和操作工序繁杂，手工统计汇总工作量大、信息可靠程度差;
2、缺乏标准化、规范化的科学管理手段，导致物业管理处、物业管理部门在理解、贯彻、执行公司政策和法规方面存在差异;
3、各种经营决策所需的数据采集难、准确率低，所得数据具有滞后性;
4、物管数据资源的编码和分类管理不科学，库存材料、物品的采购、人库与出库管理体系杂乱难以进行数据的统计、分析和决策;
5、企业领导无法对业务过程和企业资源进行科学、有效、及时的优化配置和监管;
6、对用户的计费和收费不能直观监控和催缴;
7、不能严格依照物业设备的要求进行定期保养，致使设备的正常使用寿命大大缩减;
8、对于外部信息，特别是互联网提供的信息开发和利用得还不够;
物业管理信息化是一项系统工程，需要对物业管理企业的操作层、管理层、决策层等管理的各个层次进行需求分析和详细规划，改变不符合规范的操作流程和作业，重组企业组织结构和人员配置，优化管理过程。物业管理信息化重要的一环是根据物业管理企业的具体情况建立物业管理信息系统。物业管理信息化对企业的具体影响如下：
1、实现物业管理的可视性和可控性
物业管理信息化的实施有利于建立高效、清晰的业务流程、明确各岗位职责、提高各业务环节的工作效率、最大限度地减少管理漏洞和人为因素的干预、提高企业运营和管理效率、从根本上提高企业的行业竞争性。
2、全方位的快速查询，减少重复劳动
物业管理中房产资料、业主资料以及文件档案的数量庞大，手工整理、统计汇总工作量大而烦琐，查询某房产或业主资料往往需要较长的时间。通过计算机辅助管理，可以随时按业主名称、房号、房类、朝向、面积等多种条件任意查询，减少大量重复工作，大大提高工作效率。
3、完整的工程及服务档案，提高管理水平
物业管理除了涉及房产、业主和客户管理之外，更需要提供工程设施维护、维修、装修服务与管理。计算机网完整的工程档案与服务档案可以使管理人员随时了解最新的情况，更可以规范维护、服务标准，帮助管理人员合理安排工作时间。
4、各项费用自动计算，减少人工差错与负担
物业管理中一项重要的工作是各项费用的计算、统计、汇总，然而由于费用项目较多、计算方法烦琐，手工操作差错率较高，工作负担繁重。计算机管理利用了计算机运算速度快、准确率高的特点，使得各项费用的计算、统计、汇总工作既简单、方便，又轻松自如。
5、自动控制各项费用收缴，保证公司收益
管理费用的收缴是管理公司能够正常运营的保证。通过客户自觉缴费和人工催费，往往效率较低，难以应付自如。计算机管理可以随时监控客户缴费和欠费情况，自动打印缴费通知书和催款通知书，提高收费效率，使收费工作应付自如，提高资金的回收速度。
6.灵活、准确的收费，提高财务工作效率
管理面积越大、户数越多，财务工作越繁重，大量水电费、管理费等其他费用收费不但繁杂，而且容易产生差错。用计算机管理收费，灵活性、准确性大大提高，客户不但可以分项付款，还可以预付各项费用，大大降低财务收费人员的劳动和工作强度。
7、全面的统计分析，实现决策科学化
物业管理信息化所包含的决策支持系统能够快速、自动地进行各种数据统计和决策分析，为管理决策提供了丰富的材料和可信的依据，从而便于决策者从各种决策方案中选择最优的决策方案，采取正确的企业行动。因而管理信息化促进了物业管理企业决策的科学化。
8、加强企业内部信息沟通，规范企业内部管理，提高工作效率。
网络化的物业管理信息系统，能够实现系统内部信息及数据资源的共享，加强企业内部的信息沟通;能够规范业务处理流程、加强过程控制。从而提高整个企业的团队协同工作能力和工作效率，构建企业扁平化的管理架构。
(四)信息化建设给物业管理带来的管理变革
1、优化管理机构
2、严格内控体系
3、实时的业务处理
4、利于技术创新
5、运营成本降低
6、管理观念的转变
信息化本身只是技术手段，信息化只有和先进的运作模式相结合才能发挥出巨大的价值。
(五)物业管理信息化
物业公司面临的管理难题主要体现在内外两部分的管理支持上。在公司内部的管理系统中，比较突出的是公司财务信息系统，以及OA办公自动化系统、HR系统、档案管理系统、楼宇数控系统、PDA无线系统等。对外管理主要体现在维修、投诉、家政服务等方面，目标是服务于业主、政府、各物业管理公司等。客户服务中心包括呼叫中心、服务数据中心、资源配置中心和电子信息网络。信息服务平台的功能主要体现在：业主通过呼叫中心、把需要服务内容的信息传递给相关专业服务队伍及部门;居民通过网络平台查询服务信息、服务标准、收费标准;通过网络平台填写各类需要的服务表单等等事项;小区管理处通过客户服务中心把关于事件的情况反馈给平台，以便客户服务中心进行回访和服务信息的集中管理;政府相关部门可以通过信息中心向各小区及相关物业管理公司传输文件，便于对小区、行业进行规范管理。物业应实现对公司OA系统、财务系统、HR系统、楼宇数控系统、PDA无线系统、短信系统、门户网站及数字化社区等有效整合，从而真正达到管理对人、财、物三者的真正有效管控。
档案管理有利于实现物业有效管理。物业本身的档案是物业管理中设备设施维修养护、更新改造所必不可少的重要依据，人们对居住需求的不断提高，使现代建筑工程进入地下和埋入建筑体内部的管线、设施越来越多，越来越复杂。这些工程一旦发生故障，物业本身的档案就是宝贵的财富，它可以使物业的维修、养护工作事半功倍，省时省力并减少对住户的影响。而物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。
开发建设单位在移交物业管理时，应做到将物业档案材料同时移交给物业管理单位，并保证该档案的真实可靠和完整性。
物业管理服务主要地是围绕着人的生活以人为本为人服务，应当关注信息化条件下业主最需要什么、业主最重视什么、物业管理行业应该提供什么样的产品或增值服务，来满足业主快捷、方便、多样化的需求。
物业公司创建服务网站，通过网站来为业主提供公开透明、快捷方便的服务，主要建立和利用好网络服务平台，为业主提供物业管理信息发布、政策咨询、网上投诉受理、疑难问题解答、多种特约服务、广告等多种服务。业主通过网站来了解公司的管理动态、行业的发展动态，得到有关问题的回复，加强了与业主的沟通交流，还可以通过网站来预订餐饮、预约家政服务等，来满足业主个性化的需求，极大地方便了业主的生活。
物业管理作为服务性企业，只有让业主满意，企业才有生命力，才能发展，才有良好的效益。而只有企业让员工满意，员工才能心情舒畅地为业主提供优质的满意的服务。因此，万科公司提出“先有满意的员工，后有满意的顾客”的企业文化，打造了低流动率的高素质的骨干员工队伍。一方面，企业要制订员工合理的工资、奖金、福利等薪酬制度，尽力满足员工最基本的生存与生活需求，使员工的基本需求层次与实际满足程度相适应，使员工有安全感;另一方面，要关心员工的心理需求，即由工作性质、工作表现和工作环境等因素共同创造出来的情绪上的满足感。企业可以通过增加工作的趣味性，提高工作的价值，创造良好的团队气氛。
(六)企业文化
企业文化是企业独特的经营个性、管理风格、企业理念和人员素质的综合体现。优秀的企业文化对企业的发展起着重要作用。首先，对内它能激励企业全体员工积极进取，增强企业的凝聚力和向心力;其次，对外它有利于提高企业信誉，扩大企业知名度，给企业带来难以估计的社会效益;再次，它也是企业实行改革、创新和实现发展战略的思想基础，是企业对环境适应能力的支柱。物业管理企业要获得持久的竞争优势，就必须培育“以人为本”的企业文化氛围，关注员工的需要，以为员工提供理想的终身职业为己任，并努力创造公平竞争的环境，为员工提供更多的发展空间，从而使员工个人利益和企业利益、员工个人发展与企业发展有机结合起来，以此来激发员工的积极性和创造性，提高员工的工作效率，确保物业管理服务的质量，使企业走上良性循环的发展轨道，从而实现员工与企业的共同发展。
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