作者: 吴增庆 | 2016-03-25 18:04

从管理回归到服务

据报载，继万科物业后，又有一家物业公司——美佳物业(深圳)有限公司将其旗下20多个“物业管理处”统一更名为“物业服务处”，以此向全体客户展现自己的服务新主张、新内涵。从“管理”到“服务”不仅仅是一个称谓的改变，而且是企业调整经营理念的转变、社会角色的转换。这预示着物业公司的工作重心将由过去对物的管理，即对建筑物的维修保养、保值增值，转向为人的服务，即为客户提供更顺畅、更便捷的优质服务;这也预示着物业公司的工作基调将由过去的管理性的强制指令被主动服务意识所取代。2007年3月，全国人大审议通过的《物权法》首次从立法的角度提出“物业服务企业”的概念，不仅为物业管理公司的更名提供了法律依据，更为物业管理行业的发展指明了方向，也预示着物业管理企业转轨经营的必然趋势。万科、美佳等物业公司已首开先河，不仅在更名上，而且在从管理到服务的工作实践中做出了垂范：万科为小区居民设置专门的装修顾问，以预先的积极引导避免了过去事后的干涉、制止;美佳则全面推行“一站式服务”，实现了管理运作的高效，免除了业主的奔波之苦。在《物权法》即将实施之际，物管企业将要进行的对应调整可能很多，但笔者认为最重要、最根本的应推崇这两家企业的做法，从管理到服务，实现经营理念的回归、服务角色的回归。

从管理到服务的回归，首先应完成从经营理念到服务理念的回归，即解决好作为一个提供物业管理和服务的实体究竟是为谁服务的问题，是真正为业主利益最大化服务，还是谋求自身经济利益最大化，抑或始终只是房地产开发价值链的最后一环?这个貌似简单的问题，实则是长期以来阻碍物管行业良性发展的“瓶颈”。目前，全国3万多家物业管理企业70%以上是由房地产开发企业派生出来的，这种从属于房地产开发企业的机制，决定了物管行业依附、受制于房地产开发企业的现状，使物管企业许多方面只是唯开发商马首是瞻，难以依法规范管理，维护业主的合法权益。许多物业公司只是开发商的善后处理部，更有甚者利用近水楼台之便，侵占业主利益，攫取不当得利，造成与业主或业主委员会之间纷争不断。专家们指出，造成我国物业管理专业化水平较低的根本原因是市场竞争机制不健全，社会化程度低下。刚颁布的《物权法》第八十一条明确规定了小区管理的界入准则：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”“对建筑单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。”紧接着的第八十二条更明确界定了物业服务企业与业主的关系：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”《物权法》上述条款赋予了业主应有的权利，从司法角度规范了物业公司其物业服务经济活动得以开展的前提，首先是受命于业主委托，并置于其监督之下进行管理，这是产权明晰的结果。只有业主才有权做出是自管还是聘请专业公司管理物业及物业业务花落谁家的最终选择，物业公司只有以为广大业主诚心服务的良好业绩和口碑，才能在市场化的竞争中赢得业主的认可，争取到市场份额。物业服务企业得以与业主委员会签订的一纸物业服务合同，不仅界定了双方服务与被服务的关系，也使其获得了参与经济活动，取得正常利润的资格。而房地产开发商对建筑物的产权已在楼盘的出售过程中完成了转移，由其选定的前期介入的物业管理公司同样要面临着业主们的重新选择认可。物业服务企业在小区服务经济活动中投入的是劳动力要素而不是资本，要追求自身经济利润的增长只能开辟多途径的服务来取得相应的劳动报酬，过去鸠占鹊巢式的资本分成不仅法不相容，更是饮鸩止渴地自断其路。唯有确立一切为业主的服务理念，才是物业服务企业的立业之基。虽然目前物管行业市场化程度并不高，作为业主代表的业主委员会制度也亟待完善，但随着《物权法》的逐步实施，行业内的良性竞争格局形成将指日可待，物业公司若不真正解决好为谁服务的这个立足问题，明智处理好经营与服务、自身与开发商等诸多经济利益关系，忠心不二地为业主服好务，势必面临被淘汰出局的危险。

从管理到服务的回归，除了明确为什么人服务的问题，实现服务理念的回归外，还应解决好如何服务的问题，实现从管理者到服务者角色的转换，即角色的回归，这是物管行业得以基业长青的根本。既然广大业主是物业企业服务的至上主体，那么角色回归的第一步就应是从管理方式到服务方式的转变，由过去那种居高临下、颐指气使管理，转变为平等相处、充满亲情式的服务。态度决定成败，物业服务企业的核心价值在于为业主创造一个温馨、和谐、宜居的生活环境，单纯的管制型是角色的错位，不仅不能体现服务的内涵，还易造成与被服务者的关系紧张和对立，既难以奏效也无法实现物业服务的目的。转变服务方式，不能停留在口头，而要体现在一切围绕业主的需求展开的物业服务中：物业服务企业不能给业主设置诸多禁止性的条款，而要率先作出承诺，我们能为大家做什么;物业服务企业也不能只公布收费标准，不公布服务标准，而应尽可能量化服务标准，便于业主监督，以避免只收费，不服务或服务不到位的现象发生;物业公司还应定期向业主委员会汇报工作，主动沟通与服务对象的关系等等，在工作的方式方法上体现出将服务理念贯穿物业管理的全过程。角色回归的第二步，是服务内容的扩充，即由单一对物的管理扩展到对人的全方位服务。对产权人所有物业实现保值、增值，对使用人提供舒适、满意的居住空间，是物业服务的两大目标，这其中对建筑物的管理其实也是为业主服务的一部分，这是物管企业过去工作较为熟悉的一方面，需要重新认识的是为“人”的服务的这一范畴。服务内容的扩展要求物业公司除了对小区公共资产的日常管理外，应更侧重于服务功能的拓展，如组织业主间的联谊活动，给业主们提供相互交流的平台，及给有特殊要求的业主提供定制式服务等，尤其是在如何维护广大业主合法权益和承担应当履行的义务方面，更要物业服务的科学化、规范化、人性化。物业服务的小区是高聚集性场所，外部效应尤其负外部效应突出，在对待个别业主的违规及矛盾争端的平息上，物业服务企业无论是不失时机地进行社会公德的教育，还是配合业主委员会通过执行《业主公约》进行自律及约束，都是为维护大多数业主利益而提供服务的一部分。但是，物业服务部门没有执法权，若涉及触犯法律要及时提交相关部门处理，邻里纠纷宜尽量引导双方运用“科斯定理”，由私人市场通过无成本地协商，有效配置资源来解决外部性，物业服务企业不宜过多界入裁定。在处理争端中进退适度，是物业服务工作方式中必须掌握的技巧。

《物权法》对物管企业从“物业管理”到“物业服务”的更名，明确了物管企业的服务功能，充分彰显了业主的地位，既是物业管理的“返本归宗”，更是物业服务企业经营理念的提升，品牌发展战略的定位。众多物管企业若能与万科、美佳物业一样，借这一契机，及时完成物业服务中理念的转换、角色的转变，向诚信、管理与品牌要效率，凭差异化服务出招，根据既定的规则来重新安排自己的利益关系，减少不必要的权益之争，就能促进整个行业及企业的健康有序发展，促进社会与小区的和谐协调共存。