“虚拟物业小区”怎样进行管理？
“虚拟物业小区”与现实物业小区在信息时代共生共存。虚拟物业小区具有虚拟性、开放性、平等性、互联性等特征。“虚拟物业小区”管理是现代物业管理企业管理业务中的重要内容。然而，从部分物业管理企业业务开展情况来分析，当前“虚拟物业小区”管理并未受到应有的重视，因此还存在着多方面的问题。加强和改进“虚拟物业小区”管理，应该建立健全三大机制：一是“虚拟物业小区”技术管理机制;二是“虚拟物业小区”内容管理机制;三是“虚拟物业小区”与现实物业小区的互动机制。
一、“虚拟物业小区”的内涵
(一)“虚拟物业小区”的基本概念
“虚拟物业小区”的概念可以看作是虚拟社区概念的一个扩展。瑞格尔德(Rheingole)把虚拟社区定义为“一群主要借用计算机网络彼此沟通的人们，他们彼此有某种程度的认识、分享某种程度的知识和信息、在很大程度上如同对待朋友般彼此关怀，从而所形成的团体”。在上述概念基础上，笔者把“虚拟物业小区”定义为：以计算机网络为载体，物业管理企业、业主委员会和业主通过三方的交互作用，以追求高品质的物业小区生活为共同目的，营造出来的情感交流，展现自我价值的业主自我管理，体现物业管理公司管理价值相结合的虚拟社区。
(二)“虚拟物业小区”的主要形式
“虚拟物业小区”总是以互联网为载体，但其具体形式却是多样的，概括起来主要有：
1、物业小区主页
一个实体物业小区可能是一家物业管理企业旗下的一个管理处，在这种情况下，物业小区一般就没有单独的官方网站，通常是在物业管理公司官方网站为其分配一定的网络空间(主页)里面。它的主要内容包括了物业小区的业态介绍、管理(服务)交互系统等内容。
2、社区BBS论坛
BBS是电子公告板系统(Bulletin Board System)之英文缩写，它通过在计算机上运行服务软件，允许用户使用终端程序通过电话调制解调器拨号或者Internet来进行连接，执行下载数据或程序、上传数据、阅读新闻、与其他用户交换消息等功能。物业小区的BBS主要是由物业管理企业派专门的工作人员进行专业技术维护和内容管理，并主要由物业小区业主参与。
3、社区博客
在互联网掀起“博客效应”的大背景下，物业小区博客也悄然兴起。物业小区“博客”一般是以物业管理公司官方网站为服务器，由小区业主建立的网络日志。
4、社区网络资源
社区网络资源主要是包括了影视、文字、物业资料以及相关资讯信息下载等内容。它们一般是在专门IP识别技术限制下，只为小区业主提供的俱乐部产品。
(三)“虚拟物业小区”的特征
1、虚拟性
“虚拟物业小区”的虚拟性主要是相对现实物业小区而言的。这种虚拟主要是因为它以计算机虚拟网络为平台。
2、开放性
“虚拟物业小区”开放性是针对所有业主而言的，因为“虚拟物业小区”并没针对任何业主设置特殊的准入门槛。所以，对所有业主来讲，参与的权利是开放的。
3、平等性
除了上述准入机会平等以外，“虚拟物业小区”的话语权是平等的。不管是什么类型的业主，都有平等参与“虚拟物业小区”建设、自我完善的权利和机会。
4、互联性
指“虚拟物业小区”通常是庞大因特网上的一个结点。它必须也必然和整个虚拟世界联系，互通信息，并受整个虚拟社会文化潮流趋势的影响。
5、交互性
所谓交互性主要包括两个层面：一是针对“虚拟物业小区”与实体物业小区相互作用机制而言的;二是指物业管理企业、业主委员会、业主三方在虚拟环境下发生的各类交互行为。
二、“虚拟物业小区”管理的现状及其问题
(一)管理理念陈旧
“虚拟物业小区”管理是不同于实体物业小区管理的一种管理方式，其应该是建立在信息技术应用平台上的电子文件的管理理念。然而，当前大多数物业管理公司虽然设立了自己的网站，但是适应的仅仅是文件的收集和普通的上传，并没有将网络管理的管理理念完全引入到“虚拟物业小区”管理过程中来。
(二)管理方式简单
从技术层面上讲，当前很多“虚拟物业小区”管理仅仅是做了动态网页管理和日常的网络维护工作。这种管理方式太过简单，因为真正到位的虚拟物业小区管理除了上述两项基本内容之外还包括细分网络空间，搭建网上收支平台，丰富网络公共资源等内容。
从内容层面上讲，当前很多物管公司根本就没有引导“虚拟物业小区”的文化品味、社情民意，更谈不上有意识地营造小区特色文化氛围。
(三)管理机制不完善
当前，很多物业管理公司只是按照互联网的惯例对“虚拟物业小区”进行日常管理。实际上，一个健全的“虚拟物业小区”管理机制必须要有一套完善的虚拟社区制度，如小区BBS发言审核、惩处制度，物管费网上收支财务制度等等。
(四)管理绩效低下
由于目前的“虚拟物业小区”管理理念陈旧，管理方式简单，管理机制不健全，“虚拟物业小区”的管理在物业管理中应用的作用基本没有得到应有的发挥，因此其管理绩效比较低下。
三、建立和完善“虚拟物业小区”的必要性
物业管理企业是为物业小区的全体业主提供服务的机构或部门。它必须选择能够适合自身生存和发展的模式，才能不断地提高管理水平，提高业主的满意度。国内在不同时期曾出现过行政福利型、企事业单位自行管理、直管型专业化管理(房屋建造单位自行管理)、市场型专业化管理模式(物业管理公司管理)、业主自营式管理等物业管理模式，前三种具有较浓计划经济色彩的模式随着国内商品房市场的深入发展已逐渐减少;后两种模式虽然具有其管理优势，但是并没有很好地解决物业企业与业主之间的沟通问题。由于社会进入了高速转型期，业主的复杂性加大了管理的复杂性。特别是由于高层建筑的发展，业主和业主之间、业主与物业管理公司之间的沟通问题成了管理过程中的一个难题。但是，随着互联网的发展，这种新的管理模式——“虚拟物业小区”管理能够成为现有物业企业管理模式的有效补充，减少管理的复杂性，增强管理效果， 提高业主的满意度：
(一)“虚拟物业小区”为业主之间提供了交互平台
当今社会，由于竞争压力大，人们的生活很长时间被工作所占据;加之高层建筑的影响，业主之间少了“左邻右舍”间的交往与沟通。然而，虚拟社区能够为大家提供畅所欲言的交流互动平台，各种信息无障碍地在网络空间传播，能够满足业主与业主之间沟通的心理需求。
(二)鼓励业主有序地民主参与
“虚拟物业小区”通过设立虚拟的物业管理员、业主委员会等方式，让每一个业主都有管理物业小区的权利和机会，从而增强业主的集体观念和民主参与意识。
(三)“虚拟物业小区”为业主、物业管理员和业主委员会提供了实时、平等交流途径
“虚拟物业小区”不单使信息的传递速度加快了，透明度提高了，并且它还能够有效承担起业主、物管公司、业主委员会三方实时、平等交流的功能。首先，业委会能够通过它更好地听到广大业主的呼声，从而有效地行使监督职能;其次，物业管理企业也可以通过“虚拟物业小区”使工作更快捷，广大业主的思想动态和意见建议也能够直接地表达出来。因此，“虚拟物业小区”成为业主和物业管理企业之间一个很好的沟通桥梁，能够创造一种和谐的交流环境。
(四)“虚拟物业小区”能够提升企业的管理绩效
由于业主工作繁忙，往往无暇停下脚步观看张贴在小区宣传栏里的一些管理信息;随着网络的普及，很多业主已基本忽视了家庭信箱的存在，从而使很多物业收费单、水电费收缴单被遗忘在信箱里，致使物业管理公司的管理人员要经常上门收缴相关费用。再者，随着业主维权意识的增强，其要求物业管理公司的相关管理透明化。物业管理公司通过虚拟社区把相关的信息传递给广大业主，能够有效保障业主的知情权和参与权，同时也能够有效扩展满足业主不同利益诉求的渠道。当然，这些最终反过来都有利于提升物业管理企业的管理绩效。
再者，在“虚拟物业小区”的自由宽松环境中，广大业主匿名交流，无所限制，真实地表达自己的需求，并留下大量的数据和信息。透过虚拟社区的数据分析，物业企业可以准确了解业主的心理、行为和价值取向，识别业主的需求。因此，利用虚拟社区能够得到较为准确的业主个人信息，有助于物业管理企业有针对性地改善自己的服务。
(五)“虚拟物业小区”能够拓展和丰富社区生活
目前，各个物业管理企业也会定期开展各种社区文体活动，但是活动的针对性不强，小区业主参与程度不高，通过“虚拟物业小区”能够很好地了解业主对于社区文化活动的需求，从而开展有针对性的活动，同时业主可以在“虚拟物业小区”中进行自由组合，形成不同的兴趣群体，各兴趣群体根据协商来开展相应的社区文体活动，从而丰富物业小区的活动内容，拓展物业管理小区的受众面。
四、建立健全“虚拟物业小区”管理机制
(一)技术管理机制
首先，建立日常网络维护制度。应该由物业管理企业建立专业的网络维护组织，该组织负责日常的网络维护工作，也可以是业主通过自愿的原则承担相应的网络维护工作。
其次，建立网络技术深化制度。物业管理企业应依据财力，量力而行，逐渐丰富和扩展网络技术，比如适时引介物管费网上支付系统，引入网上公共视频点播平台等技术手段。
(二)内容管理机制
首先，建立“虚拟物业小区”信息披露机制。
“虚拟物业小区”与实体物业小区相比较，一个明显的优势就是信息传递速度快，反馈的信息比较真实，为了保证“虚拟物业小区”的这一优势能够充分突显出来，同时，为了保证较高的业主满意度，必须要充分满足广大业主的知情权和不同利益诉求，因此物业管理企业必须建立信息披露机制，保证信息能够快速、真实地被披露出来。当然，业委会应该发挥积极作用，可以通过开放网上监督信箱的方式严防物业管理企业从自身利益出发，屏蔽一些真实信息。
其次，建立“虚拟物业小区”BBS、博客内容的引导、审核和惩处机制。
必须明确物业管理企业在引导虚拟社区网络言论合法守德的义务。要保障这种义务的履行，必须考虑建立“虚拟物业小区”BBS、博客内容的引导机制。同时，还必须在BBS的ID申请、博客网络空间申请的过程中加进“虚拟物业小区”发言公约。在上述制度建立的前提下，再完善并实施虚拟物业社区的违规惩处机制。
(三)互动管理机制
首先，加强对物业管理公司、业委会、业主三方的网络法制、伦理教育制度。必须明确三方在“虚拟物业小区”里有言论的自由，但是这种言论的自由必须是在合法并符合伦理范围内的言论。加强对三方的网络法制和伦理教育，就是要减少网络不法、不文明行为，减少磨擦，为提升管理绩效创造有利环境。从一开始就树立网络上必须守法守德的观念，从而让全体业主能够在一种合法、道德的范围内进行交流。
其次，建立“虚拟物业小区”议事园制度。“虚拟物业小区”议事园是民主管理的一个创新，其核心就是民主管理、群众管理、自我管理。全体业主共同参与的民主议事机制。它坚持人人皆有提议权、人人皆有评议权、人人皆有表决权、人人皆有监督权的理念，根据业主需要适时召开议事会，民主讨论各类物业小区事务，协商解决疑难问题，并对物业管理小区的工作实施监督。
再次，实行“一周见习物业管理员”制度。首先应该保证“一周见习物业管理员”的人选是随机选定的，目的是让广大业主都有机会了解物业管理企业从业人员所进行的日常事务管理工作，能亲身体验和参与物业管理工作，能对某些问题提出自己的见解，能够有效解决目前物业管理过程中存在的问题。
此外，还可以考虑建立“虚拟物业小区”与实体物业小区管理相结合的制度。“虚拟物业小区”管理具有其自身的功能，但并不代表用“虚拟物业小区”管理替代实体物业小区的管理。物业企业在管理过程中应该把“虚拟物业小区”管理作为现有管理方式的一个有效补充，让“虚拟物业小区”起到助手的作用，而不是完全依赖“虚拟物业小区”进行管理。
五、结论
“虚拟物业小区”管理是一种形式新颖、业主参与性强、交互面广的管理方式，它能够有效弥补物业企业传统管理模式的不足，提高物业企业管理的有效性和业主的满意度。但是“虚拟物业小区”管理不是将传统的物业小区管理进行简单的网络搬家和网上移植，而是社区主体在虚拟文化环境中通过社区交往客体相互影响、相互作用的过程，有利于业主之间的沟通，有利于及时披露物业管理过程中出现的问题，从而创建更好的实体物业小区。
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