作者: 温韬 | 2016-03-22 21:29

怎样从整合商机中获益？

一般物管公司与开发商或业主大会签订的物业服务合同上的内容大多数是保障性的工作，仅限于维持园区的基本生活秩序和环境，且操作区域和成果均在业主的专属区域(也就是户门)以外，进而会出现一种现象：物业管理公司虽然按照服务合同履行了职责，但业主因未体验到所期望的服务仍表示不满意。打个比方：业主委托管理的物业是一只玻璃杯，那么通常看到的物业服务合同中规定的服务内容就是白开水。

业主作为现代社会的消费者，其消费心理早已不是商家给什么就要什么，而有了比以往更深层次的服务需求，这是现实环境和时代赋予的权利，相比之下服务合同内的项目已经无法完全满足需要了，服务企业只有思新、求变。为业主的杯子加一个杯垫、杯子里冲泡上咖啡，简单的改变后服务档次不同了、服务水平提高了、服务内容增加了。虽然杯垫、咖啡费用由业主承担，但良好的效果使业主乐于接受。

想达到这样的效果，牢牢把握服务信息至关重要。

研究档案挖掘需求

作为物业服务企业均持有所管理区域的物业档案信息资源，它记录了各类业主基本信息、各项业主调查信息、物业日常服务情况、物业及周边各类综合信息。这些是物业服务企业日常工作积累的真实记载，要比园区外各种类型的商业企业获得的信息都真实、准确和鲜活，且有绝对的时效性和针对性。如果物业服务企业能够学会善用所拥有的服务信息或是获取服务信息的机会，将服务信息与各种园区资源或社会资源有效地整合，从而形成为业主服务的产业链，就可达到既提升服务品质、完善服务，又提高收益的业主与物业服务企业的双赢结果。

案例一

不同的商务活动对会议室里摆放的花卉和绿植有什么不同的需求吗?大厦里各类东西方的企业对办公区域摆放的绿植会有什么要求?男女白领们对案头小花各有什么偏好?一个个东西方节日大堂需要摆放什么?做什么装饰?

通常档案里不会记录这些问题和答案，但在实际工作的接触中随处可知。我们通常的做法就是将所有这些直接和潜在的服务外包给某家花卉公司，或是任由业主们通过社会服务来解决，因为我们通常认为这是“专业化服务”，可是那些供方又怎么能够体现物业管理服务的真谛!我们堂而皇之地放弃了服务的主动权，将改善服务品质的机会随意丢弃，将大量的商机拱手让与他人。

笔者原就职的物业管理公司在管理区域内一直坚持以物业服务的品牌开展花卉服务，并控制“花卉服务”这一物业单项服务产业链上游高附加值需求的调查、策划、咨询、销售、采购、供应商管理等关键环节，只是通过招标，选择了一批花卉和绿植公司按物业管理公司的订单按时按质提供货源和维养服务。客服助理每天都会接到客户的订购或订制电话。

案例二

笔者过去管理某高档楼盘，时逢世界杯这一全世界球迷们狂欢的节日，不巧的是本届世界杯赛事多在深夜，每每到关键时刻寂静的小区里就会不时地回荡起激动的欢呼声，于是频频发生扰民投诉及邻里纠纷。

其中一位球迷业主，身为某大型国际品牌电器企业高管，平时文质彬彬，可谈起球赛就滔滔不绝，看球场场不落，球一入网马上失控，欢呼雀跃人仰马翻。

笔者上门与之沟通，交流间获悉他的工作和职务，于是提议，物业管理公司将管理区域内闲置的1,000平方米的中心会所拿出，由业主负责提供30多台等离子电视和家庭组合音响，以及智能冰箱等总共上百台各色高档电器。白天，会所里是高新家用电器展览、展销会，深夜则组织管理区域里的铁杆球迷观看球赛，又由球迷中的啤酒商和食品商参与助幸，气氛不亚于身临其境，一个月来皆大欢喜。

现今流行话题是养生，无公害、绿色蔬菜和粮油受到大家青睐，业主中此类专家不乏其人，请出来在会所组织座谈也罢、教课也好，反响远大于预期，趁热打铁马上组织现场品尝、采摘和园区代售服务等活动，一条绿色产品供应链由此诞生，闲置多时的会所也盘活，转而日日宾客如云。

关键在于整合能力

物业服务企业生产、销售的都是服务，为了适应市场需求，应适时衍生出相应的服务，并管理好整个服务链，例如：保洁服务、家政服务、餐饮服务、洗衣服务、车辆清洗服务等等。因地制宜，量力而行，不断完善和丰富服务项目，以达到更好服务业主的目的，而不能再简单地局限于一般服务合同内。

业主是整个物业服务链的最终客户，物业服务信息是开展各种对应服务的导向标和源头，整合原有零散单一的服务项目，转换为统一有序的物业服务链运营管理模式，不仅可以让我们主动地去契合业主的生活需求，引导业主合理消费，更可使我们占据园区经营的主动权和话语权。

只要我们掌握住物业服务信息同时又具备强烈的服务意识，既能够有效识别需求，又能组织管理好服务链，成为“集成商”，就可以创造出全新的园区经营管理局面，既可以使业主们尽可能多地享受到便利，又提升物业管理公司的人气、自身品质和经营收入。所以，物业管理从业人员都应学习如何合理合法地挖掘、利用我们所掌握的信息资源，提升服务品质、创造新的经营空间和利润增长点。