作者: 王德春 | 2016-03-23 13:30

怎样构建和谐办公楼中的物业管理？

办公楼，尤其是国际化大城市甲级智能化办公楼的高端物业，不仅仅是凝固的建筑物，更是充满经济活力，充满时代文化内涵，展示城市精神和社会发展能级的集聚点，具有国际影响力，具有城市名片特征。从某种意义上来理解，物业管理参与构建和谐办公楼有着突出的重要性和深远意义。一幢和谐办公楼，将为构建和谐社会谱写出最具时代特征的和谐乐章。

一、物业管理参与构建和谐办公楼的优质服务理念

物业管理是服务行业，在办公楼物业管理中，要确立以优质服务参与构建和谐办公楼，参与构建和谐社会的理念，要以优质服务改变人的生活方式，实现人与人，人与自然和谐相处的境界。

物业管理参与构建和谐办公楼，切忌将服务局限于服务流程、服务质量、服务品种的技术层面认识，而应当站在一个更高的认识起点上，要始终牢牢把握从大处着眼，从细微品质入手，满足办公楼人群对物业管理服务的需求，对商务活动环境和谐的满意，对办公楼物业文化品质、建筑品质的追求。

物业管理参与构建和谐办公楼，在通常的质量品质观念上更应当对优质服务赋予以人为本的人文理念和个性品质，让办公楼人群有一个舒适、高雅、呵护、和谐的空间环境和心灵环境。物业管理要以文化人对文化人服务的心态和诠释来展示服务的品质，服务的魅力。

物业管理参与构建和谐办公楼，要充分体现服务创新，富有时代特征，精神品格，和谐凝聚力。要始终把满足客户，尊重客户放在第一位，不但要刻意体贴客户的物化服务需求，更应当注重客户的心理潜在需求。

二、注入高雅文化元素，精心打造和谐氛围

高端的智能化办公楼，多聚集在大城市的CBD商务区，建筑物品质独具匠心，更显个性文化品位，技术含量优越，是一个时代一座城市经济社会高度发展的表征。办公楼不是凝固的物化体现，而是充满灵性富有活力的有生命律动的载体，应当注入相适应的高雅文化，即经典与时代相交融的人本主义的文化。高雅文化具有高品位的凝聚力和亲和力，既满足了办公楼高雅品质和谐，又满足了办公楼人群渴望构建和谐氛围的愿望。注入高雅文化元素精心打造和谐氛围，要从三个主要方面入手。

(一)打造环境文化氛围。办公楼大多具有较浓厚的商务氛围，但是在办公楼的公共区域如大堂、各楼层走廊、门前广场等，如果注入高雅文化氛围，进而渗透和影响各入住客户，则彰显了一幢办公楼的和谐品质。大堂的摆设不媚俗，壮观而幽雅，体现高雅文化品质不同凡响，仿佛置身艺术展堂，为之心灵升华。在办公楼各个楼层，物业管理要倾力为客户们建议打造企业标识，精心设计，完美演绎，尽显高雅文化品位，仿佛置身于精致的企业博览会之中。

(二)打造生态文化氛围。现代化高端化特征的办公楼多为全封闭结构的空间，或设计奢华，或布局奇巧，令人叹为观止。但赞叹之余不禁有一丝遗憾，那就是与楼宇外的大自然擦肩而过，有一种人与自然和谐缺失的失落感。研究发现，人与自然和谐的缺失会导致人的生态平衡失调，人的心理情绪失衡，将会影响生活与工作的质量。物业管理应当精心对楼宇内和楼宇周边绿化养护服务，不仅仅是点缀，而且上升到大自然与办公楼对接延伸，把办公楼融入大自然里。可以在楼宇内精心摆放赏心悦目的观赏盆栽，在楼宇广场周边寸金寸土种植乔木和观赏植物，配置时令鲜花和绿茵布设，使办公楼与大自然零距离对接，办公楼人群与大自然和谐相处，充满活力，充满生活情趣。

(三)打造客户服务文化氛围。智能化高端办公楼入住客户有较鲜明的国际化趋势，即使国内客户也是有实力有知名度的企业。客户群体具有高文化高品位。物业管理对之需要处处关注，打造对客户服务的文化氛围。春节是中华民族传统的象征祥和、万象更新的节庆，圣诞节是国际人士倾心的大节日，在这两大节庆期间，物业管理精心布置节日环境氛围，挂大红灯笼，中国结，精饰圣诞树，布置圣诞老人，给客户心灵给办公楼环境增添无限的节庆气氛。物业管理对物化环境精心打造文化氛围，还要格外注重为客户创造丰富高雅的文化交流活动，如牵头举办高雅的文化体育娱乐联谊活动，增进物业管理与客户的友谊，增进客户与客户之间的友谊，会给客户留下美好的记忆和憧憬。

三、满足人的服务期望，夯实和谐基石

满足人的服务期望是物业管理的最高境界，最具有服务价值。物业管理的服务要从以人为本着眼，满足人对服务的期望，要超前预测，超前服务，优质服务，抓住需求服务对象的心，从而夯实和谐基石。

(一)创新开发服务品种，满足人的服务期望。物业管理要注重不断创新开发服务品种，提升服务能力，不但要注重硬件服务保障，更要注重软件服务完美。在国际国内著名商务企业云集的办公楼，语言文字交流日趋国际化已成为物业管理取得客户支持，客户需要与物业管理打交道的重要媒介工具。物业管理与客户之间除了运用本国语言文字外还要运用国际化语言文字相互交流沟通。物业管理在对客户服务交流中要十分重视中英文双语系统运用，制作系统性的双语交流文本，主要内容包括：客户服务手册，管理公约，二次装修指南，工程服务手册，消防安全简介等等，尽可能运用双语系统使交流沟通正确，有效，顺畅，服务对象一目了然，得到超前于期望的满足感。

(二)关注人的安全感，满足人的安全期望。办公楼全封闭的特性，使身在其中生活和工作的高层次人群除了需求高舒适度，更对环境安全有突出的获得高度安全服务关切和保障的期望。物业管理不仅要有完善周到的保安服务硬件配置，还要关注保安服务的细节品质，提升保安服务的能力，以人防技防相结合，特殊与常规相结合，物业管理与客户需求相结合，让办公楼人群有充分的安全感。如一些高端办公楼的物业管理不惜投入，购置高灵敏度搜爆犬，对楼宇及周边巡逻服务，此举不仅能有效提高防爆突发预警，而且给客户在心理上增添了安全感。为有效保障办公楼消防安全，物业管理要强化自动化监控系统功能，持续坚持消防演练，不断改进消防设施布设，按期维护各类消防器材，还要对客户人群提供办公楼消防安全知识宣传。

(三)尊重人的心理需求，满足人的心理期望。高端的办公楼入住客户品位高，日人流量大，客户普遍希望有获得超值服务的意外惊喜。人的心理期望对不同场合环境，不同事件状态，不同诉求的表现有较强的潜在愿望和个性化表现，如果物业管理用优质服务满足人的期望，则会产生和谐效应。

四、持续提升硬件功能，营造和谐商务环境

(一)确立长效管理目标，突出预防性维护保养。做到这一点即从源头上保障了建筑物及其配套设备设施运行长期处于优良状态，可以避免等出了问题再去被动应对的弊端。预防性维护保养的有序管理可以主动发现情况，作出判断，采取对应措施，防患于未然。

(二)确立长效管理目标，持续改进硬件功能。持续改进硬件功能对于一幢投入使用的办公楼非常重要，不仅保持原有设计功能，而且满足办公楼运行的实际发展需要，保持物业运行与客户需求的和谐。如针对客户区域供电母线出现故障，如何及时应对恢复用电，又不影响众多客户区域正常供电，物业管理采用改进供电电缆，实施分区域及时恢复供电改进措施，可以较好地解决这一难题。

(三)确立长效管理目标，关注全封闭楼宇空气质量。物业管理应当把此看作是以人为本的重要服务内容，强化楼内空气测量手段和技术设备投入，同时坚持对客户区域在不影响正常商务活动的前提下，利用客户休息日清洗通风管过滤网，有效保持和提升室内空气质量。对少数新入住楼内的客户感觉办公室温度不适，温控调谐不顺心愿的情况，要仔细帮助客户分析原因，耐心讲解温控调谐知识。使客户不但实实在在感受到良好的空气质量，还感受到了优质服务，感到身心获得了和谐。

五、商务格调配套，构筑和谐服务品质

高端物业特征的办公楼，要十分重视与之配套的商务服务，应当在格调、品位、布局、布置诸多方面与办公楼品位相协调，充分显示绿叶衬红花的和谐效果，使入住客户和外来客人体验到办公楼是一个服务和谐的世界。

营造绿叶衬红花的服务和谐世界，物业管理企业一要根据办公楼人群的需求，招商配置相应的服务业;二要把好商务服务业进入办公楼的形象、信誉、品位“准入门槛”;三要从整体着眼关注商务服务布局;四要把好商务服务各门店的协调布置，要有文化品位;五要关注持续提升商务配套品质，物业管理要做好商务配套与客户之间的桥梁，就要把握好以上五个方面，满足了商务服务便捷顺畅，需求对接，也就基本上把握好了配套商务服务与办公楼的和谐，以及与客户的和谐。

物业管理要注意在动态的管理服务中保持以上五个方面，千万不要单纯以招商经济利益为驱动。如果确有不和谐的现象产生，则应当妥善协调整改。