作者: 薛代兴 | 2016-02-25 16:24

国有企业主辅分离后物业服务中存在的问题

二十世纪九十年代以来，随着我国住房制度改革的深入进行和房地产业的迅速发展，物业管理作为一种新兴的产业也随之兴起。由于物业管理是一个年轻而又新兴的产业，因此，在它不断发展和为广大业主服务过程中，总会出现一些让物业管理企业和业主难以适应和解决的困难及问题。

一、存在难题

1.转变观念步履维艰

计划经济时代，工厂既承担着生产任务又承担着职工生活后勤任务，职工的衣、食、住、行多数是福利;只有极少数是象征性地收一点钱(如云南磷肥厂原来房租5元钱，水由工厂打井供水，员工免费使用;供电局供给工厂的电成本价0.39元/度，公司转供员工的电为0.2元/度，公司倒贴0.19元/度;免收物业管理费;垃圾清运费等)。所有的事由单位统一管理，无偿服务，根本谈不上交费。随着国有企业改革尤其是国有企业改制，主辅分离，将原有的后勤系统全部剥离出来，成立独立法人资格的物业服务单位，自主经营，自负盈亏，与原有单位完全脱离关系，从原有的无偿全部变为有偿，也就是此时业主与物业服务单位员工的观念没有及时改变，而心态却完全发生了变化，一方面业主与物业服务单位为敌，不愿意交费，认为自己为工厂贡献了一辈子，献了青春又献子孙，不应该交费;另一方面物业服务单位的员工认为自己与业主原是一个单位职工，凭什么要低三下四为你服务，业主要求自己服务，要看自己是否高兴，根本谈不上主动热情为人服务。此时，急待更新观念。

2.人员素质低，服务不规范

平均主义、大锅饭和松散管理下的企业后勤，其人员的构成大部分是生产车间或科室部门用不成或不愿意要的人，可分为三类：一类是老弱病残;二类是懒惰无能;三类是照顾对象。这些人大部分为初中以下文化，又没有专业技能，做起事来磨磨蹭蹭，说起话来骂骂咧咧，根本谈不上服务，更谈不上规范，只是应付了事。如：业主反映厨房水管漏水，公司派维修工维修，在焊接水管时不注意保护墙面及地面的瓷砖，结果焊渣污损了新装修的瓷砖，业主非常生气，维修工不但不感到惭愧，反而觉得业主挑剔，认为给业主修好水管就不错了。

3.人多，摊子大，设施老化

建于上世纪60年代的国有企业，富余人员多，退休人员多，企业背着沉重的包袱，庞大的社会公共事业体系是企业发展的累赘，如：学校、医院、幼儿园、俱乐部、图书馆、体育馆、公园等，可谓麻雀虽小，五脏俱全。多年来由于国有企业不景气、效益差，因此对后勤的生活设施投入少，造成后勤生活设施老化，生活环境脏乱差，为了使国有企业轻装上阵，国家出台了主辅分离的政策，沉重的包袱甩给后勤，此时由剥离企业后勤而成立物业管理企业陷入困境。一方面，有用的人寥寥无几，无用的人无处安置，又不能辞退;另一方面，公益型的设施多，收不到维护费但又不能不维护，业主不满意，形成互相埋怨，恶性循环的局面。

4.多种产权形式的物业并存，给物业管理带来难度

小区始建于计划经济年代，随着我国住房制度商品化的深入，小区内住房产权出现了多元化，有租住、有购买了40%产权的、有购买了100%产权的。住房产权的多元化给物业管理带来了相当的复杂性，主要表现在三个方面。首先，小区房屋产权的多元化要求管理上的权威性和统一性。不同性质的物业在管理上侧重点不同，如何针对产权的多元化实行统一的物业管理具有一定的复杂性。其次，小区物业管理在实施管理过程中要涉及到七个公司多个部门，如何协调好相互间的关系和利益，明确各自的职责和管理范围，对搞好小区物业管理至关重要。再次，物业服务费筹集的复杂性。不同产权形式下物业管理经费的筹集渠道不同，物业管理服务收费的计算原则不同，收缴方式不同。既要考虑物业企业运作成本，又要考虑员工的承受能力，比纯粹的商品房住宅小区的物业管理难度更大，需要认真加以研究，制定妥善可行的收费标准与办法。

二、解决思路

如何解决国有企业主辅分离后物业服务中存在的难题，笔者有以下几点看法：

1.更新观念，与时俱进，认真理解服务与被服务的关系是做好物业服务工作的重要前提

让员工了解居住条件与环境的改善，一靠加快住宅建设，二靠完善物业管理，从某种意义上讲，管更重于建。完善的物业管理不仅能提供舒适的生活环境，而且还能使自己房产保值升值。在商品经济时代，毫无疑问，物业服务是一种消费行为也是一种投资行为，服务与被服务是一种提供消费与享受消费的关系，同样提供质优价廉的服务更是物业管理企业的生存之本。

2.提高素质，规范服务，是提高服务质量的基础

企业的竞争就是人才的竞争，无论现代化程度有多高，但都离不开人的因素，高水平的物业管理除了要靠资金，要靠硬件设施，靠健全的规章制度外，更离不开高素质的物业管理人才。建立一支素质优良、管理方法和手段先进、具有良好服务意识和较高水准的员工队伍，是搞好物业管理的重要条件。目前从事物业管理的高级管理人员大都是从不同的行业转入物业管理的，普遍缺乏系统的规范服务与实际经验，因此，培训和继续教育是提高素质的关键，也是规范服务提高服务质量和服务水平的基础。同时，审时度势地不断吸收新鲜血液，从根本上解决人员素质问题。如：我公司出台了“内部员工退养”政策，凡是女的年龄达到45岁，男的年龄达到50岁，没有特殊技能的都要退养，腾出位置，从大专院校招收水、电、土建等专业毕业生补充岗位。

3.争取主体公司的帮扶，互利共赢

俗话说“安居才能乐业”，由于主体公司为化工企业，厂址选在远郊，远离城市，员工的物质生活与精神生活相对贫乏，员工八小时以外都在生活小区，如果不把生活小区的物业管理搞好，企业难以留住人才。搞好小区的物业管理，可以为主体公司排忧解难，化解日常生活中的矛盾与烦恼，确保员工在工作中无后顾之忧，保证社会稳定。因此，我们一直给主体公司领导灌输虽然主辅分离，独立法人，独立经营，但主辅之间有着血缘关系，辅体是主体的后院，后院不能起火，否则会影响主体公司的安危。几年来，主体公司领导也意识到辅体公司存在的重要性，先后向辅体公司投资1,000万元，改善小区环境及设施，同时又将工业区的卫生、绿化交给辅体公司管理经营，为辅体公司带来了极大的益处，改变了小区单靠微薄的(0.25元/㎡)物业管理费惨淡经营的状况，达到了互利共赢的目的。

4.尊重历史，对不同的产权形式采取不同的管理及收费办法

尊重历史，妥善处理历史遗留问题，不能搞一刀切，不能性子急，要有一个循序渐进的过程，树立正确的舆论导向，让员工知道并感受到实施物业管理后给他们带来的方便及益处，逐步接受物业管理，同时对多元化产权形式的物业管理采取权威性和统一性相结合办法，即：由各公司工会出面组成一个“小区管理委员会”，对不同的产权形式物业采取不同的管理及收费办法，如：我公司制定了《云磷小区住户手册》，《手册》中对租住、购买了40%产权、购买了100%产权的住户分别有不同的管理规定及收费标准，由“小区管理委员会”审议通过并遵照执行，这样大大减少了物业管理的难度。

总之，物业管理服务是一项社会系统工程，尤其是由主辅分离后的物业管理企业要做好这项工作，让业主在各方面都感觉满意是非常难的，每一项服务内容就是一个专业，要求从事该项服务的人员具有一定的专业知识和专业技能，服务质量的优劣直接影响着物业管理企业的声誉与形象。