传说中的“豪宅管家”服务
“皇金管家是金钥匙的升级版”。2012年9月20日《高尔夫周刊》总第458期第六页专文对“金钥匙”和“皇金管家”服务进行了对比。该文章谈到，国际皇金管家机构支持推广中国物业“皇金管家”，对我国高档豪宅物业服务提升起到积极的作用。“皇金管家”服务(Emperor Chamberlain)是传统的英皇御式管家服务模式与中国国情相结合而产生的“御侍服务”品牌。管家服务是管家协调所达成的无缝隙服务，是实现客人高度满意的服务途径，其服务理念为：“细心、周到、圆满、美好”。
从事物业管理工作已经有十三个年头，我对酒店及类酒店的高端服务都有所接触，但它们并不能代表高端服务的全部。近年来我全面负责管理广西顶级高端楼盘物业项目，所推行的就是叫做“皇金管家”的高端物业服务产品。
在我目前负责的一线海景高尔夫游艇度假高档公寓、别墅豪宅项目，每个单元(约一百户左右)都安排一名专职“皇金管家”负责提供专业服务。有别于常规的管家服务，不仅有24小时客户服务中心的“皇金管家”服务，同时还在每幢楼下大堂里提供一对一的“皇金管家”服务。业主的需求和遇到的问题交由专属的“皇金管家”直接解决，根据业主需求，提供接机预约、入住、室内清洁、宴会预定等全程化的服务。其他针对业主提供的个性化服务还有代为全程办理家中宴会、提供酒店大厨现场服务等。针对业主会议等专项服务，“皇金管家”将会提前进行安排、设计，全程提供优质服务。为业主提供约有两百种无偿或有偿物业服务项目，涵盖了吃、住、行、游、购、娱等各方面的个性化服务。这样一来，业主无需再一个一个去找物业服务公司的不同部门。
“皇金管家”所做的工作虽然事无巨细，但并不一定每一件事都亲力亲为，他们的身后有一支多人组成的专业人员队伍，分别具体负责秩序维护、保洁、绿化、维修、家政服务、前台等。管家的首要职责就是做好协调调度工作。此外，为业主预订到酒店房间、球票等，也是他们的职责所在。还有，当有亲友突然来访时，业主只要告诉管家一声，管家即可代其安排接机、住宿、用餐、参观游览等，如同拥有一位私人特别助理一般。
对于候鸟式度假居住的业主，“皇金管家”可根据业主需求定期为其安排房间通风、房屋设备维护、家居清洁、家私保养、绿化打理等服务;当业主准备入住时，只需一个电话，“皇金管家”就会安排好接机及适合业主口味的特色饮食;若业主次日需要出行，还可将航班时间告知管家，管家将安排定时叫醒服务，预订好车辆并安排服务人员为业主搬运行李，恭送业主上车。
对于喜欢运动的业主及家庭成员，管家将主动根据其作息规律，在征询业主意见后为其预订社区会所内的运动场地;对于将有贵客到访的家庭，管家将提前通知安保人员恭候客人的到来并一路陪同、指引;对于工作繁忙的业主，管家会安排家政人员每日对住宅进行清洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚至按照主人喜好摆放好鲜花，业主回家永远面对的都是一尘不染、整洁温馨的环境。
该项目自推出“皇金管家”服务后多次获得业主们的表扬信和锦旗，为全面提升物业服务品质奠定了坚实的基础。管家服务是管家协调所达成的无缝隙服务，是实现客人高度满意的服务途径。通过“细心、周到、圆满、美好”的服务理念，不断地超越业主期望，让业主随时随地感受到尊荣，业主满意了，物业服务收费问题自然就不存在了。业主与物管在合作中相互支持，促进了整个服务系统的良性循环。
国际“皇金管家”物业服务不仅代表了物业管理服务更高一级的水准，更代表了一种追求极致的服务精神。有这样一句话：“最伟大的服务，不在于工作守则上的规定，而在一颗关怀的心。”在多元化的时代里，“服务”不单单是一种“动作”或“行为”，更是一种“态度”，一种尊重自己与他人的“态度”，我想这种态度也是每一种高端服务所必备的精神内核。
在中国物业管理行业三十年的发展历程中，一般物管公司对“物”的管理已日臻成熟，但受行业收费标准及行业从业人员经验、素质的限制，在对“人”的服务方面始终处于较落后的局面。行业综合服务素质越来越为大众诟病。酒店服务业作为广义物业管理服务的一个分支，行业细分的历史久远，发达程度及服务水准已远胜于住宅等其他类型物业服务。酒店服务业虽在对“人”的服务方面已建立了相当完善的体系，但对公共环境、设备等“物”的管理却或多或少存在经验缺陷，且囿于行业涉及面窄和服务价格高等先天条件，始终无法实现突破。
“物业皇金管家服务”体系恰是汲取了酒店服务的精髓，将酒店的成熟、规范服务体系灵活运用于社区物业管理服务中。其突出优点在于：
1、业主作为社区的长期住客和拥有者之一，其对私产价值保障及生活品质的期望颇高，挑剔程度也较高，物管从项目规划阶段介入，在开发商与业主之间搭建良好的沟通渠道，可以弥补部分产品硬件的先天不足，这一点是一般物管和酒店均无法企及的。
2、在更多的人认识到“买房子实际上买的是一种生活方式”的今天，作为房地产组合产品中的重要组件，“物业皇金管家服务”可以其良好的口碑快速建立客户信心，从而起到促进销售的作用。
3、既可保护服务对象的私隐，又可使服务对象享受更多的生活闲暇。
4、酒店服务的终极目标在于客人愿意再次入住，“物业皇金管家服务”将使业主以回家为一种享受方式并以自己所住的社区为荣。
(原载于《现代物业·新业主》2012年第12期/总第243期)
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