作者: 徐曙穗 | 2016-01-21 13:31

你理解物业的“管理性”与“服务性吗”？

物业管理已过而立之年，蹒跚学步与踉跄跌撞仍是物业管理行进中的非愿所为，似是营养不良或是维生素D缺乏性佝偻病症，细思忖，还是管理方式和服务方法偏颇所致。问题原因就在于没有清晰了解物业管理如何生存与发展，没有熟悉掌握物业管理工作要求与规则，没有细致编撰好物业服务程序与操作方法，没有培训学习好物业服务技能和服务态度，导致现时物业管理施行中“病态”百出，双方的“呻吟声”不断，怨气与恼气推高不下，这是双方在开局之初料想不到或极不情愿看到的结果。物业管理的主体是参与的双方，而建立平稳和谐物业管理的主角是物业服务企业，对于服务效果来讲，一切优劣问题的产生完全在于服务者的初始服务至终结服务的过程控制，绝不受被服务者的言行所影响。尤为物业管理行业，巨大资产的掌管维护与千百业主的服务期待，加上服务层面纵深，服务内容广泛，服务时间长和服务要求高，安居管理周密严谨且责任重大，“三公”精神的体现和信托责任的承负就显得十分重要。对此，物业服务企业应熟谙物业管理过程中管理性与服务性的理解及操行，真心诚意做好物业管理工作，努力实现物业管理参与双方的意愿与目标。

这里所说的管理性是要明晰并厘清物业的管理权属、管理对象、管理规范、管理责任和管理收益，按物业管理具有的客观规律、系统性和实际指导性等工作要求，按责权利要求认真履行《物业服务合同》条约。虽然在物业管理过程中存在着不以双方意志为转移的客观规律，但长期物业管理实践中，经过多次的成功与失败，在管理实践中已整理归纳出一系列反映管理活动过程中客观规律的管理理论和管理方法，逐步建立了不同物业管理类型、不同物业服务需求的系统化管理理论体系，继而又把这些理论应用到日常物业管理活动中，指导自己的管理实践，再以管理活动的效果来衡量管理过程所用的理论和方法是否正确，是否行之有效，从而使管理理论和方法得到不断丰富与发展。管理虽有科学性和艺术性，但管理的表述和理解非常抽象，认识需要一定时间，若不按照客观规律处事，不按照双方签订的合同办事，不按照业主意愿行事，违背管理初衷和服务原则，必然会导致管理失败。如何将科学严谨、信托责任承负的物业管理性让业主理解与信服，是物业服务企业取得成功的重要起始步。

这里所说的服务性是指物业服务企业协调所有资源，为业主享用物业提供服务，并使业主从中受益的一种有偿或无偿的活动，服务不以实物形式而以提供劳动的形式满足业主安居生活需求。物业管理的服务性简单说来，就是要有一定服务意识、一定服务工具和服务能力为所需要服务的业主提供能够令他们满意的服务，而不是由有关部门和行业自己说了算的服务。服务是服人务事，是能让业主信服和务实做事的尽职尽责行为。随着人与人之间关系的改变和智力劳动的独立性、主动性、创造性等特征的强化，服务者对被服务者的支配性和强制性管理功能逐渐弱化，而为和谐物业服务、强调以人为本的功能不断加强，这种一切以业主需求为中心的核心理念的服务方式即现在物业管理的服务性认知。

服务的基本特征是无形性和同时性，无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者不能带走的，而且这些行为有时是看不见的。如同物业设施设备的维护保养，就算零配件更换了、故障解决了，表明上是无法分辨出来的，只是恢复使用完好的原状。同时性是因为服务的生产和消费基本上是同时发生的，其优劣即时能分清辨明。如同清洁与绿化作业，若环境整洁干净和绿化保养到位，即时会映入业主眼帘，形成即兴的服务满意。物业服务企业与其他制造型企业相比，其最大特点就是人力资本在企业资本中的占比高，人力资本已经成为物业服务企业的第一资源，而人的思维又错综复杂，极易产生动摇及情绪漂移，这是物业管理质量控制中“故障率”发生最多最高的诱因。物业服务企业的服务理念是一切以业主的需求为中心，其工作重心是以服务产品为载体，以员工服务意识为传导，为业主提供舒心惬意的服务，与传统的产品型企业相比，物业服务企业主要是更好地满足业主的安居生活需求，提高业主享用物业的满意度，从而增强企业的信誉度和市场竞争力。就因为服务是无形的，在物业管理过程中，因工作的主动性作为，不可能每次工作完结都要告诉被服务对象，会存在业主因某项工作瑕疵不满意或意见不同而误认服务未完结，甚至服务未开始，这就是物业服务工作难做，难以被全体业主认同，容易被误认、误判、误解的原因。此时千万别埋怨业主，换位思考一下：你若是业主会怎看待?你是业主交了物业服务费会怎样的怨言?我们抚躬自问，产生问题的原因就在于我们沟通工作根本未开展或事前沟通未充分准备;沟通问题没有清晰表述及讲透彻;沟通方法不够深入细致;沟通态度缺少推心置腹。要知道，肝胆相照、推诚相见是同舟共济合作的重要基础，是荣辱安危系一身的政治信任。不论成就大小事情，缺少了沟通，必缺少信任，缺少了信任只会令已有的工作前功尽弃。

应有的管理性

物业管理存在多样性与复杂性，相同物业管理类型会因环境位置的不同,硬件配置的不同以及业主特征的不同而产生管理要求和服务需求的不同，所制订的管理制度和管理计划虽囊括日常管理需求，约束日常言行规范，但生硬的固定模式或不尽情理的管理方法必定不相为谋地产生思维碰撞，尤为喧兵夺主的管理方法只会令业主生厌，日久令业主萌发废黜之心。只有制订在统揽大局和稳定管理秩序的制度下尽量满足每个业主的管理要求和服务需求所作出细致的、具有人情味的管理方法，才有同心同德的和谐合作局面。熟谙管理性的关键认知就在于物业管理特性脆弱，物业管理权限所缚，物业服务合同所束，法规规定物业管理处置权掌握在业主手上，我们如何将工作做真、做好、做实，这将考量一个物业服务企业的管理能力和管理认知。

我们扪心自问所辖区域的日常管理工作是否完全为业主着想、为业主设定?是否完全为业主安居制订详实工作计划?是否真心为业主需求制订有效服务措施?我曾揭示：不少物业服务企业总是揣测社会对自身的认可度，总是觊觎物业管理权利的掌控与得失，总是吝啬自身信托责任的承担，总是忧心行业地位的序列排行，总带着自我形象不可损的自傲形态审视别人对己的眼光和评价，不管何时何地总要拔高自身形象和刻意塑造业绩的高耸伟岸，并以舍我其谁的独断且孤陋思维自恃在物业管理行业的主导位置。这是近年来自我权欲、利欲和名欲的膨胀在物业服务企业凸显最大的症状。这种自诩与造势的离岸加工，必然徒添管理不实和服务不真，只会远离物业管理初衷和悖离物业管理实质，若仍不加正视和整肃，行业的投诉率只会居高不下，行业的发展只会窒碍不前，尤其是当前想要实施的服务创新和转型升级的发展思路只会是纸上谈兵。说严重些，现时我们进行中的物业管理好多是在自欺欺人，是叶公好龙，完全与业主不在一个调门上。

物业的管理就是要求双方应该怎么做和不应该怎么做，有计划、有组织有协调地按签订的《物业服务合同》、按物业实际管理要求和业主实际服务需要，不偏不倚、尽心尽力做好本分的工作。物业的管理性不同于其他行业，因产权是业主个人拥有、资源是业主提供以及业主对物业私利的极致维系等原因，一切物业的管理要求应围绕业主权益制订与实施，一切偏离正常的物业服务要求应及时加以纠正。时下业主不满的缘由，皆因管理不真、管理不实，这本是业主正当权利的表达与反映，物业服务企业不应怨天尤人地归咎业主的无知，更不应锱铢必较地横加指责并懈怠卸责。管理，既要管事又要理事，管好应做的工作，理顺应做的协调。不负责任的管理，那只能是局外人的观礼。

拿我们现在大多在管的物业小区讲，物业服务中心发布通知或拟定新规定，有结合业主的需求制订管理方案吗?有走访征求过业主的意见吗?而且所有通知或规定的格式、称谓和口吻等只是单方的要求设定，使人看罢总感不舒服、不自在。再有，不少高层楼宇的大堂，都设立保安或客服岗位，从安全管理和入微服务的考虑是对的，但从岗位的言行举止来看，基本是不尽职的管理，大多是不顺意的服务，问话是吆喝似的，回话是不屑一顾的，其原因就在于完全没有搞清楚为什么要管理和为谁管理?不少物业服务企业的管理只是为自身的利益着想，只是为自身名誉和发展考虑，只是应付上级主管部门的检查与考评。

对于而立之年的物业管理，应有检视和自律自身言行的纠错机制，应有做事清晰谋略的慎行方法，应该有负责态度和承责勇气，应该减少业主对家的安居担忧，应该是诚服业主并挑起当家大任的时候了。

应有的服务性

物业管理中讲求的服务性是指有完善的服务制度、真诚的服务意识、真心的服务内容、贴心的服务规范和用心的服务标准，以及为服务做好充分保障的服务资金、服务人员、服务工具等服务资源的准备。完成服务或满足服务的基点便是如何执行服务规范和落实服务标准，最终满足服务需求，赢得服务满意和认同。熟谙服务性的施行关键还在于是否有热爱物业管理事业和忠诚物业服务岗位职责的员工。要知道，决定物业服务优劣，不是服务硬件有多好，服务资源有多大，虽说服务性中所包含的要求和规定都能达至服务满足，或是所有服务条件设立都完美无缺，但最后能否真心完成服务要求、贴心解决服务问题，还要有一个尽心尽职服务的员工，还要有一个齐心协力的合作团队，更要有一个真心诚意无愧信托责任的物业服务企业。

从目前物业管理行业运行的情形来看，看似生存发展较快、看似市场认同感较好、看似未有重大问题发生，殊不知这当中早已产生着庞杂意见的积聚，隐藏着被代表的无奈接受，深藏着未迸发的情绪，只是无力抗争而隐蔽伺机，只是无法申诉而暂栖容忍。法治制度的不健全和业主大会自治制度的未建立，物业管理工作出现的小疏漏，服务出现的小瑕疵，都将导致事态的激化，物业服务企业首当其冲全责承担并有被动摇管理权的堪局。可叹的是，至今仍有不少物业服务企业对所辖项目管理性的认识不清和在服务上的漫不经心，仍我行我素、毫无顾忌地独断专行，这就是为什么物业管理无论劳作多辛苦，付出多大努力，总被诟病的原因。这种处事方法是令人遗憾的，行事方式是不能接受的。

年前，本人在所住小区物业服务中心交纳物业服务费，恰遇该小区物业公司节前对下属各服务中心物业管理工作进行例行安全检查，刚交费，发票还未打印，忽听对讲机急报物业公司安全检查组已到小区大门口，只见服务中心工作人员惊慌失措地放下所有正在进行的工作，全然不顾正在办事的业主和等待发票开具的我，收费员匆忙丢下一句“发票过后送你家”的话语，也一溜烟地急匆“迎驾”去了。我茫然地坐在椅子上不解地思索：不就一个例行的公司节前安全检查嘛，如此大阵仗，劳师动众，不知是原有安全工作没有做好，怕被检查发现而临时抱佛脚，亦或是安全检查带队领导来头大，必须殷勤接待才是。本人不反对对上级领导的尊重，不反对对外事工作的礼遇，大凡一切对业主、对小区安全工作有利的做法应得到肯定及认同，但必须要有工作重心和工作的合理安排与衔接。对突发性检查的应对，疲于奔命可以理解，而对常规性的例行检查，若是心中无愧，从容应对便是。就此看出这是服务性不强和服务意识较差的表现，也是管理无序及严重脱岗的突出表现。再看，已实施物业管理的不少住宅小区，在物业服务中心办公区内，其工作环境布置得有着服务性非常良好的氛围，墙上张贴着规范服务的勉言，展示有琳琅的“便民服务”小栏目，公开着服务中心人员的相片与岗位职能，给业主一种既透明又贴心的诚服感觉。谁知细问下是空欢喜，许多项目存在内容缺失或是早已取消，就算残留的项目，也是无效的或断续的服务链接，回复业主的释疑，除了推诿就是强调客观原因。怎么想、怎么看都无法将管理严谨、办事有序的工作热情和工作姿态以及人员精神面貌与服务受骗联系在一起，如此下去，会给业主落下说话不真、办事不牢、做事不实的无信阴影。