作者: 刘飞燕 | 2016-01-19 10:54

员工不需要“最受委屈奖”，物业管理需要保卫

物业管理业界诚信告急

对于物业管理业界来说,目前正处于一个危机四伏的年代。近年来，一向平静低调的物业界风波不断，频繁的暴力事件和业主维权将物业管理企业推上了受社会各界关注的风口浪尖，物业管理企业成为社会问责的对象。业主维权旗帜高举之处，物业管理企业遭遇“黑幕”旋涡。如不在短时间内化解物业管理企业的诚信危机，任其迅速蔓延，将给企业带来如同原子弹爆炸般严重的祸害，甚至有可能如“多米诺骨牌”一样，使灾难扩散到与企业相关的各个领域，出现连锁反应，变得一发不可收拾。

物管企业如何走出危机困扰?

迅速行动，采取有力措施，形成解决问题的对策体系

“危机如火，水火无情”，信息高度发达的今天，危机带来的负面影响及其坏消息不会因为某些客观因素的存在而减慢传播的速度。防止危机扩散乃至失控的唯一出路是企业积极应对，对危机事态的发展作出迅速有效的反应，第一时间梳理出最适合自己的一套危机反馈、处理的机制，明确专门的危机处理团队及新闻发言人，进行积极的调查判断，提出可行的解决方案。然而遗憾的是，媒体报道的“黑幕”事件中，我们绝少能听到当事物业管理企业发出的声音，即便有，也是以“犹抱琵琶半遮面”的姿态出现，避而不谈事件本身或大打“正在处理”的擦边球。正是这种回避所有的澄清自己的机会，拒不露面的做法，给了人们无限放大的“想象空间”，使企业“诚信”失守。笔者曾服务过的管理处曾在同一天以同样的方式救了两位突发急病的独守老人，结果两位老人出院后，其中一位的家属送来了表扬信及锦旗，另一位的家属则以“管理处当值人员不亲自将老人送到医院”为由向上级部门投诉，并扬言公诸媒体。试想，如果此时企业保持沉默，不积极地做出反应，一方面向业主释疑，一方面调出已经“作为”的证据，主动将实际情况如实告知上级部门及媒体，那将会是怎样的结果?

坦诚面对媒体，认清事实真相，重塑企业正面形象

大部分物业管理企业采取避而不谈的做法，在一定程度上是受“家丑不可外扬”的观念束缚，并想以此来淡化危机带来的后续影响，结果事与愿违。事实上，媒体不是敌人，媒体是一个传播工具，只要示之以鲜明的态度，让他们知情，保持公开、透明的做法，便可削减危机带来的负面影响。深圳一系列的“揭黑”报道令人深省:我们并不否认确有企业违规管理，但法院未判决之前都只是“嫌疑”对象。因而，物业管理企业应迅速找出真相，通过危机处理团队或新闻发言人与媒体分享危机的真相，表达自己的立场，使媒体真正了解到究竟发生了什么事情，了解到企业正在采取何种弥补措施，争取媒体客观地报道，以取得公众与媒体的信任，避免不着边际的猜疑。

面对危机，抱着“追求事实真相，解决实际问题”的心态与危机事件中的业主群体对话方为上策。不管事件是否因企业本身问题而起，企业均应对事件的受害者表示遗憾和关爱，以稳定业主群体激愤的情绪。如若是企业本身的错误，应对事件的后果表示歉意或道歉，同时用实际行动挽回给受害者所造成的损失。缺乏真诚和为挽回受害者损失的实际行动，只会遭到社会各界的唾弃。

作为从事过物业管理工作的人，笔者可以分辨出哪些纠纷是由发展商遗留问题引起的，知道“一区两管家”并非都是物业界人自挑的“内战”，也能体会某些物业从业者获得企业内部的“最受委屈奖”(用于表彰遵从“骂不还口，打不还手”规定而蒙受冤曲的员工)时的复杂心情，问题是，业主和媒体们清楚这些吗?事实上，大多的纠纷起源并非出于物业管理企业的“不作为”，而是“不可为”或“有心无力”。例如，对发展商的遗留问题，物管企业能做到的就是不断以“提醒”的方式去催促发展商跟进处理，发展商最终处不处理，或如何处理，物业管理企业(尤其是发展商的子公司)根本无力干涉。为什么物业管理即便真的满腹委屈也无法逃脱“黑色”命运呢?笔者认为，主要是因为没有哪家物管企业有勇气如业主维权般，高喊“保卫物业管理”的口号。当中，资金及势单力薄是主要原因，物业管理企业“危机公关”意识淡薄也是原因之一。

化解危机重塑企业形象的方法很多，如闻名地产界的“打人”变“打折”事件便是一例成功的危机转移法。危机处理方法没有一成不变的处方，这家企业用了有效，不见得另一家也适用，所以处理危机问题需要物业管理企业根据自己的实际情况加上创意来解决，关键的还是“真诚”与“实际作为”。还需谨记一点:危机处理的时间越短，处理危机的态度及措施越积极，解决危机的成本就越少，风险就越小。

危机过后，保持与媒体的正常沟通，寻机借势造势进一步宣传和塑造企业形象

鉴于新闻媒体报道的客观和真实性会产生扭转传媒方向和稀释媒体追踪的良好作用，故而物业管理企业应在危机过后继续保持与媒体的正常交流，就危机处理中的一些积极因素或企业采取措施后的变化，进一步解剖危机，探寻如何利用已经发生的危机，再度吸引新闻媒介的关注和报道，从而变危机为契机，进一步提升品牌公信力、责任感。如，逐步加强公司的透明度，广泛开拓沟通渠道，通过社区活动、互联网、宣传栏等载体，建立互动式的“一对一”沟通和交流，收集业主反馈意见，以增强业主对企业的信心。

“灭火”不如“防火”

“凡事预则立，不预则废。”就企业来说，除了不可抗拒的自然灾害之外，几乎所有人为原因造成的危机都是可以预防的。灭“危机之火”最实用的方法还是“防火”，只要平时加强危机管理，做到防患于未然，未雨绸缪，便可变危机为契机。对此笔者有以下几点建议:

1、勤修内功，服务到家。虽说没有哪家企业能完美到没有引发问题的瑕疵，但是，不断加强内部管理，提高服务质量和水平，放平心态与业主和谐相处，共同堵截管理漏洞才是物业管理企业“防火”必修的基本功。工作做好了，小区变美了，业主还会不满意吗?

2、总结经验，以防治灭。建立健全的危机预警及管理机制，一旦危机苗头出现立即采取相应的积极措施，救其于未然，同时关注每次灭火前、灭火中和灭火后的全过程，不断总结危机处理经验，改进危机工作系统。

3、树立危机意识，加强培训。要像训练特种兵那样培育企业自己的危机处理团队，命令一下立即组织起来，投入战斗。因为解决危机问题除了要有从容面对可能出现的危机的良好心态，更要有井然有序的解决之道。

4、增强管理透明度，给业主提供所有的信息和相关知识，以消除信息的不对称带来的误解。公关的管理信息以及辖区近期事务尽可能地通过公告栏、上门拜访、电话、互联网等方式传达给业主，甚至可就某些暂时难以处理的公共事务征询业主的意见，让业主参与其中，从而明白某些事务并非物业公司不管，只是暂时还没有较完善的计划。某新开发小区内在道路开发之初为了美观采用了光面的大理石，一到下雨天便有业主滑倒，物业公司已将问题反映给开发商，开发商未做回应，物业公司只好在继续与开发商协商尽快处理的同时，暂时性在每个雨天在大理石路面铺上红地毡。按理，物业公司自身该做的工作都已做到位了，可半年后，地毡破损严重，业主投诉增多。于是，物业公司借“五·一”节之机，策划了“美好家园——智慧改变滑坡”有奖征集活动，既可广开思路征集到可操作性强的改进方案，同时也让业主了解了企业的难处及良苦用心。

5、加强行业对话，寻求行业协会及政策支持。时下物业管理行业良莠不齐、各有好坏，单靠一家物业管理企业的力量是很难“保卫物业管理”的，物业管理企业应团结起来，借助当地协会的力量互通有无，制定行业规范共同遵守，树立物业管理行业的正面形象。同时，通过协会向上级部门提请增加现行《物业管理条例》中未作规范的条款，寻找政策的支持，最终排除危机。

（原载于《现代物业·新业主》2005年11期）

配图来自网络