作者: 姚尚明 | 2018-09-12 14:52

搭建社区主数据平台

原载于《现代物业·新业主》2018年7期/总第429期

移动互联网时代，人人都在谈论大数据、云计算、物联网。确实，大数据作为物业信息化建设的技术手段，自应用以来，一直备受追捧，但是反观物业信息化的发展现状，如同今天的智慧社区，“说得比做得好”，更多处于信息收集阶段。行业概念被严重滥用，技术预期超出自身信息化能力;基础数据不完整、不准确，很多物业管理公司不清楚自己的家底;同时，多年无规划的信息化导致企业积累了多个业务系统，却彼此独立，信息孤岛现象严重，信息对接成本巨大;物业管理公司普遍缺少核心技术团队，技术人员行业经验缺乏。根据资本推动下不断上市的物业管理行业发展现状，合理运用云计算技术形成能为智慧社区提供多种服务功能的统一数据平台，并利用所获得的社区大数据进行管理、分析、应用，成为物业信息化建设中应关注的重点方向。

在大数据时代到来之前，传统的物业服务模式一直停留在保安、清洁、工程维保等方面。在移动互联网技术与物业管理转型的双重冲击下，社区物业管理开始由以往的被动服务向主动服务模式转变。现在主流的智慧社区模式以社区智慧服务平台为基础，涵盖了社区居民衣食住行各方面的需求，并逐渐发展成一种社区生态。物业管理者通过物业ERP平台，为社区居民提供报事、维修、沟通、开门、交费、业务办理等智慧在线物业服务;同时，通过业主App，接入餐饮外卖、水果生鲜、便利超商、家政服务、亲子娱乐、汽车服务、健康旅游等社区经营服务，搭建社区的“一公里商业圈”，让业主在享受智能物业服务的同时，享受到便利、安全的社区生活服务。这一切，都依托一个强大而灵活的基础数据平台。物业管理公司还充分利用服务与生活数据积累，针对不同居住群体，提供个性化人文关怀，精准和高到达率地推送信息，如社区公益活动、邻里聚会、幼儿教育、智慧养老、大健康、房产金融等，进一步提升社区满意度。

在数据为王的信息化时代，物业服务企业只有更好地利用核心业务数据，才能赢得更大的服务价值，从而优化物业服务品牌，打开更多的优质市场渠道，获得物业管理的核心竞争力。因而，要实现物业服务价值挖掘，就必须善加利用主数据平台这一重要工具。

笔者任职于保利物业，根据两年多的主数据平台建设与经验积累，认为物业主数据平台的核心主要包括管理数据、资源数据和客户数据：

管理数据——包括多层级的权限体系、组织架构、人员角色;

资源数据——包括房产信息、车位/车辆信息、楼栋单元信息、配套公建信息、设备设施信息等;

客户数据——包括用户信息、客户信息、银行账号信息等。

物业主数据其实就是一个围绕房、人构建的拥有复杂关系和权限安全管理的数据平台，与集中归集、管理社区中“房屋全寿命周期”与“人的全生命周期”的数据仓库。因为物业服务企业可以第一时间了解其变化并及时更新，所以这也是一个动态更新变化的数据仓库。

物业主数据平台可以帮助物业服务企业更灵活地设置组织构架，更灵活地配置操作权限、管理项目和管理人员，并强化客户数据的全局惟一性，使得跨资源配置对应身份统一运营更具优势。同时扩大资源数据的分类范围，支持住宅、商业、商铺、园区、公建等多业态管理。主数据平台让数据颗粒度切分更细，大大降低数据耦合度，提高数据处理的冗余度，提升数据处理质量，从而更好地提升物业核心服务能力、经营力，满足日后社区服务与运营的需求。

举社区房产租售管理的应用场景来说明。房产租售经营过程中产生的出租、出售、装修、维修、保养记录等资产台账，是社区经营完整的资产生命数据，可为客户资产管理的出租、出售提供更完整的信息，也可以作为资产增值数据的基础。而在客户数据管理方面，客户的出行时间、购买行为、用户资产(含车辆信息、车位信息等)、诚信体系(含消费信息等)、亲情关系等完整的客户画像，将为社区经营、金融服务、家庭增值服务等经营性服务提供更有效的分析数据。这就是数据资源的核心价值，也是未来物业服务企业的核心竞争优势之一。笔者判断，未来的物业管理公司真正用于物业管理与服务的精力可能不超过30%，而真正的主营业务将是社区渠道资源的整合服务与运营，以及社区数据资产运营。

目前物业服务行业普遍面临的一个数据管理难题就是信息孤岛。前文提到，在大多数的物业数据平台中，客户数据分散于各个不同的业务系统之中，包括OA协同办公系统、HR人力资源系统、物业收费系统、成本管控系统、预决算系统、CRM客服系统、品质巡检系统、工程维保系统、社区App、员工App、物联网平台等。对于企业整体的信息管理而言，这些数据都是碎片式的、不完整的客户信息。圈内流行一个段子：物业信息化建设基本遵循的规律是一年上线、两年适应、三年调整、四年无法适应、五年更换系统。主数据平台的建设是物业信息化战略的核心，只有整合的数据才能让物业管理者充分了解自己的服务对象，清晰把控服务流程，实现让诸多数据逻辑化、清晰化、透明化展示，真正实现让数据辅助管理与战略决策。

客户基本信息——用于描述客户不受角色影响的通用信息，如：姓名、性别、年龄、证件、区域、类别、车牌、车型、客户编号、联系方式、会员编号和会员级别。

客户关系信息——用于描述客户、产品、企业之间的关系，如：房产关系、婚姻关系、家庭关系、社区关系、营销关系、订购关系、租赁关系和企业关系。

客户特征偏好——用于描述客户与产品、服务发生关系时的偏好，如：客户类别、渠道偏好、活跃时间、意向特征、人口特征、区域特征、社会特征、物业特征、经济特征、投资偏好、活动偏好和服务偏好。

客户快照信息——是具备时效性的、有业务价值的相关信息，如：物业价值、客户登记、家庭结构、投诉次数、最近区域、最近投诉、最近活动和最近消费。

拥有主数据平台研发能力的企业，一般都拥有多套应用多年的业务系统，因此，可以针对主数据平台的建设，考虑采用自主研发+外采整合的模式。从分散的多个外部系统中，整合出最核心、最具共享价值的主数据信息，进行数据的清洗与归总，再合并用户的多个系统身份，形成惟一的身份标识(用户ID)。通过解决单个用户在不同的应用系统存在多个用户身份的问题，实现各个外部应用系统的用户认证服务以及渠道绑定，快速打通各系统间的数据连接与共享。

完整的主数据平台建设依托存量数据的汇集与增量数据的更新。存量数据汇集需要制订阶段性数据接入计划，对核心业务系统采用镜像方式进行初始化导入，最后使用ETL程序对存量数据进行汇集、清洗。增量数据更新则需要先梳理核心业务流程及业务关系，制订好数据更新流程并对数据接口进行改造，使用ETL程序对增量数据进行处理，识别冲突，再针对冲突优化ETL规则。

一系列的数据汇集与处理，只是为了构建完整的用户画像，如：用于描述客户不受角色影响的基础信息，用于描述客户、产品、企业之间的关系信息，用于描述客户与产品、服务发生关系的偏好特征信息，以及具备时效性、有业务价值的快照信息等。通过收集客户在各个触点的完整行为记录，以时间线的方式组织，提供给业务部门随时查看，帮助业务部门更全面地了解客户、了解服务，进而构建客户全生命周期的轨迹。越了解我们的客户，才能创造越大的商业价值。

如今物业服务行业受到资本市场高度关注，TOP20甚至更多的物业服务企业都已开始积极布局自己的信息化战略。在智慧社区物业管理今后的发展中，我们除了应一如既往地重视发展物业服务与生活服务，更应该高度关注社区的房、车、人、服务、消费等数据建设。在数据驱动的智慧时代，社区大数据的重中之重必将是数据的高质量，主数据平台对社区数据的管理优化以及质量提升，能够助力物业服务企业更好地把握业务数据的真实价值。今天的物业服务在转型为社区生活服务和运营商的同时，也必将发展成为社区数据资产运营商。物业服务企业要及时构建自有的数据平台，全面掌握数字资产运营技能，才会在激烈的同行竞争中赢得发展的机会。

(本文由米勒创新学院供稿)