万能小哥：做“维修+互联网”
家电维修行业属于服务行业，其痛点包括价格标准难以统一、服务标准难以规范、维修安全以及上门速度和解决问题的能力不易保证等问题。因为信息的不对称以及技术门槛，再加上一些从业人员的习惯性陋习，家电维修行业长期处于一种“小坏大修、不坏乱修”的病态，所谓久乱必治，成立于2012年的“万能小哥”专注于家庭上门维修领域，是一家O2O维修服务提供平台。在与《现代物业》的对话中，针对如何解决行业不规范、报价不标准的问题，“万能小哥”的创始人周旭杰表示项目重心将定位在“维修+互联网”上，结合自建的培训基地，希望能够将家电维修行业推向“标准透明化”。
“万能小哥”的创始人周旭杰
《现代物业》：为什么考虑从维修这个品类切入“互联网+”市场?
周旭杰：在进入“互联网+”市场之前，我就考虑做维修项目，而不是通过做维修进入市场之后再去做别的项目。如今风头正劲的“互联网+”大潮里所诞生的无数“互联网+某某”项目，其关键点是产业的升级，包括了服务的升级、消费的升级以及产品的升级。传统维修行业涉及面广，痛点多，与人们的生活密切相关，发展潜力大。我认为互联网的技术和信息优势正好适用于维修行业的信息化提升，可以极大程度地解决现在行业所面临的问题，甚至完全可以对维修行业进行产业升级，因此我决定做维修。
《现代物业》：跟同类型的“互联网+维修”的平台相比，万能小哥最大的优势和竞争壁垒是什么?
周旭杰：我们进入“互联网+维修”的时间比较早，与同类平台不同，我们的定位不是“互联网+维修”而是“维修+互联网”。看似两个词语只是语序不同，但本质上是有区别的。“互联网+维修”说明项目重心在“互联网”上，并没有深入地对维修行业进行改造升级。与之相反，“维修+互联网”则更致力于将维修行业向标准化更进一步推进，互联网只是推动的工具，互联网的创新是在不经意间实现的。
既然决定从“根”上开始做维修，我们就在河北省、湖南省开办了两个省级的维修技术培训中心，除了为小哥提供培训之外，经过培训后的小哥也可以获得省级的技术鉴定资质，我们会为维修小哥发放职业资质鉴定证书。
万能小哥维修人员在维修技术培训中心接受培训
由于国家对于维修行业没有太多的考核要求，原本整个维修行业是杂乱无章的，我们现在充当了推动行业规范的角色，在做一些相关的工作。
《现代物业》：您提到“我们为技能小哥提供培训外，还为其发放职业资格鉴定证书。”这个证书会被哪里认可呢?
周旭杰：为什么说是省级维修技工培训技术中心呢?因为技能人员是由人社部门管理的，职业资格鉴定证书就是由河北省和湖南省的人社部门(人力资源和社会保障厅)发放的，受国家认可，是全国通用的。
万能小哥维修人员上门维修空调
《现代物业》：您的这一做法也推动了维修行业的标准建立。
周旭杰：是的。
《现代物业》：如何解决行业太不规范，没有形成一个报价标准这一问题?
周旭杰：这个问题就涉及我刚才一直强调的“维修+互联网”，以及我们建立培训基地的原因。一开始如果我们的定位是在“互联网+维修”，那么项目的重心就会在互联网上，只是在做平台。无论是服务报价还是服务标准方面，我们都会与平台上的小哥进行协商，但是仅仅如此，维修行业并不能真正得到升级改造，因此我们决定做培训工作，从源头入手让这些小哥必须按照我们培训的服务标准去做服务，按照报价体系进行报价。在真实的服务过程中，一旦小哥违背了价格体系，没有按照服务标准去执行，那么我们对于小哥的处罚轻则是罚款，重则将其驱逐出平台，并且没收其职业资格证。
《现代物业》：万能小哥是如何解决上门服务中用户所担心的“安全”问题的?
周旭杰：我认为用户所担心的“安全”问题，主要包括用户的自身安全以及小哥在维修过程中，是否会损坏物品两方面。
为解决此类问题，每份订单我们都会为用户与小哥针对人损与物损购买保险。一份保险是针对小哥的，小哥在上门过程中与维修过程中，由于自身原因造成小哥人身意外伤亡的情况，保险公司都会为小哥理赔。另一份保险是为用户投的“第三方责任险”，如果小哥在维修中对用户造成了人身伤害，为用户理赔的责任由我们承担，之后追查小哥的事情则由警方接手。还有一种情况是，假如小哥在维修马桶的过程中，不慎将马桶打碎，这些类似物损的问题都将先由保险公司先行赔付用户的损失，之后我们再与小哥进行协商处理。
除此之外，我们对于小哥都会进行审查，保证其经过实名认证，对方的身份证、银行卡、家庭地址等信息都有留存。
《现代物业》：您提到为用户购买的保险，是在用户下单购买服务时就一同结算了吗?
周旭杰：是的。用户下订单时，保险也自动下单购买了。
《现代物业》：客户评价和考核服务人员是怎么做的?有相关的评价系统和考评专员回访吗?
周旭杰：我们的客户评价系统与用户点外卖、打“滴滴”的评价方式是相同的。当维修订单完成后，无论用户使用的是微信平台、App或是短信，都会收到一个满意级别的评价提醒。除此之外，由于我们项目覆盖的城市很多，如果采用人工上门回访的方式，工作难度很大。我们的客服专员针对不同的城市、不同的时间段会采取电话人工回访的方式，有时每10单就回访一单，有时是每50单回访一单。
万能小哥维修平台客户评价页面
维修人员将维修现场情况拍照上传平台
《现代物业》：目前万能小哥是怎样获得盈利的?接下来是否会开展一些延伸服务?开展的延伸服务有哪些?
周旭杰：我们的主要盈利来源于上门服务中20%的抽佣。目前项目延伸了一个产品类的服务，我们称之为“去电商化的产品销售”，初期阶段正在针对用户群体尝试销售一款净水器，下一款是空气净化器。我们的产品目标是，免费为用户提供产品，但是服务收费。也就是说，用户通过购买一年至两年的售后服务套餐的方式，就可免费获得产品。因为净水器以及空气净化器在使用中需要不断地、持续对其进行维修养护，包括及时更换产品的内芯，设备在使用中才能真正发挥产品的效果。你可以将其理解为通过购买乐视的会员，手机、电视等电器就免费送给你，相比虚拟会员而言，我们提供的服务更为实在，比如免费更换内芯等。
除此之外，我们还延伸了企业服务。比如为企业维修电脑、打印机、空调、投影仪等设施设备。我们提供的上门服务分为两种方式，一种是包月，另外一种就是下单，随叫随到。包月是根据企业的设施设备数量以及维修情况，我们会为企业提供包月或者包种类维修的价格，单次下单也可以。
《现代物业》：现在这个项目是已经在开展了吗?进展如何?
周旭杰：我们从2016年12月14日开始，尝试在全国范围内推广净水器的销售项目，截止时间为2016年12月31日。在短短一个星期的时间内，用户购买量已达6,000多台。
《现代物业》：北方地区对于净水器、空气净化器的需求很大。
周旭杰：是的，我们也发现了这个情况。根据后台数据显示，这一项目在石家庄、北京、天津、郑州等北方城市推广时，用户的购买量非常大，反响很好。相反，在深圳、苏州、杭州等地，用户的需求量较小。
《现代物业》：维修与物管公司合作具有很大的市场。您认为未来与物管公司合作的发展前景会是如何?
周旭杰：我认为与物管公司合作的发展前景非常大，但是就看这个时间节点什么时候会到。我一直坚信，包括前几年与合作的物管公司负责人沟通时，他们也都认同，中国的物管公司将来一定会与发达国家的物管公司一样，发展成为集约化、管理型的公司，而不是每一个部门都由自己设立。未来肯定是由专业的细分公司来做专业的细分市场，而物管公司可能在一个社区仅仅只需设置三四个人，做客服等衔接工作。但是这一场景在中国会历经3年、5年还是10年才能实现?现在无法确定。目前中国最有能力的物管公司还是依靠房地产发展起来的，所以对于他们来说，物业管理的品质比物业管理的收入更重要。也就是说，他们并不在意物业费的盈亏，更多考虑的是保证物业管理的品质就可以售出更多的楼盘。
《现代物业》：形成“社区到家专业服务集散中心”是社区O2O的精髓。据悉，万能小哥也在跟一些房产平台合作，是做了怎样的考虑?是怎样合作的?
周旭杰：与房产平台的合作可以分为两类，一类是房产中介平台，比如链家、我爱我家。我们与此类平台的合作，主要做的是二手房评估工作。业主在购买二手房时，由于无法获得明确的质量报告，只能通过肉眼观察房屋质量，对于墙体内的管路、线路是否存在老化等问题，业主是不清楚的。我们就与此类平台合作，帮助其房屋出具《房屋质量鉴定报告》。
另一类房产平台是分散型公寓，比如如家等。由于此类房产一般为分散式的“二房东”公寓，我们主要为其提供维修服务。
万能小哥维修人员上门维修窗户
《现代物业》：据悉，万能小哥与小米正在开展合作，具体是怎样合作的?目前该项业务进展如何?
周旭杰：目前小米致力于打造整个家庭智能生态，不仅有手机，还有电视、净化器、空气净化器、投影仪等设备，而这些设备与手机不同，首先设备需要安装后才可以使用，其次设备需要售后服务。比如小米官网在售的投影仪，其在全国的安装与售后维修服务都是由我们提供的，这就是我们在合作中所做的工作。
《现代物业》：投影仪等设备的安装与售后维修和普通住宅小区所需的技术、标准不同，针对此类设备维修的培训工作是小米公司提供还是“万能小哥”自己来做?
周旭杰：这些培训工作都是由我们自己来做，这也是我们成立培训基地的原因之一。不同的公司、不同的品牌对于培训工种的流程与服务标准都不相同，我们会根据品牌厂家的要求针对性地开发课程，对承接厂家工作的小哥进行专门培训。
《现代物业》：这些维修小哥是全职还是兼职呢?
周旭杰：我们的小哥大部分都是兼职，只有小部分是“内全职”，就像专车司机一样，并不能称之为全职，因为毕竟他们与我们没有劳动雇佣关系。
《现代物业》：这就出现了另外一个问题。这些兼职的小哥在接受培训基地培训后领取了职业资格证书，也掌握了维修技术，如果出现人员流失的情况，怎么办?
周旭杰：我们对小哥的技术培训是收取一定费用的，并不是免费的。只有收取培训费，小哥与我们的关系才会更牢靠。以刚才提到的小米投影仪为例，只有交了培训费，经过培训的小哥才能接投影仪的维修订单。可以将这笔费用理解为培训费，也可以将其理解为“入门费”，也就是说，只有交纳了费用，才能接这份工作。所以，我们并不怕小哥离开，因为类似维修小米投影仪的工作，全国的承接权都在我们手上，离开后小哥也无法承接此类工作了。
《现代物业》：在资本市场逐渐唱衰O2O时，“万能小哥”获得资本青睐的原因是什么?未来是否考虑进一步的融资?
周旭杰：原因可能在于我一直强调的定位“维修+互联网”，而不是空中造楼似的做“互联网+维修”。在2016年我们已经获得了第三轮融资，还没有对外PR(公关)，这是第一次通过媒体对外输出。目前我们的盈利状况挺好的，并且扩张的速度也不错，所以现在我们对于资金的需求没有那么迫切，也不知道如果融了“大钱”之后究竟该怎么花，未来我们会根据发展情况考虑是否要进一步融资。
新一轮的融资我们将会主要用于2017年开拓全国的200个地级市，以及地级市下面的县城市场中。因为现在我们的业务板块在不断地扩张，而2016年10月份培训学校才正式开始启动，希望借此将维修这一块扎得更深。除了之前提到的公司、企业办公维修，接下来我们也会承接针对餐厅、饭店的维修工作。
《现代物业》：进入2016年后，很多社区O2O项目的发展状况都比较惨淡，“万能小哥”面临的发展困境有哪些?如何应对这些困境?您觉得互联网维修服务未来的市场发展情况如何?
周旭杰：在2016年5、6月时，“万能小哥”的发展的确面临一些困境，主要压力源于整个社区O2O市场发展都不是很好。我们之前一直将目标群体定位在C(客户)端，直接进入社区中获取客户，最终发现这个方式的获客成本很高，如果一旦资金链断裂，就很难存活下去，直到后来我们想透彻了，我们应该是做维修而不是做互联网，现在我们将维修做得更深、更牢之后，发现市场越做越开阔。
针对当时出现的困境，我们马上调整了业务方向。虽然做的还是维修的项目，在外人看来也许没有改变，但是只有我们内部知道其实调整后的变化很大。对于面对此类困境的项目，我的建议是，一个成功的项目能够被资本青睐，当然是对这个项目很好的认可和评价，但是在做项目的时候千万不能被资本“绑架”，为了数据量的增长而一味地去烧钱。作为创始人、CEO、领导者来说，还是要考虑财务的投入产出比，如何使投入的钱和产出的钱成正比，并且让产出的钱越来越多，这一点我认为应当是每个创业者需要冷静下来好好考虑，作为经营之道来思考的。
(原载于《现代物业·新业主》2017年第5期/总389期)
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