上海万科物业老旧小区治理实践
作为城市老旧小区，物业管理问题一直是被小区居民诟病最多的顽疾。“不敢开门，门前垃圾堆成山，夏天苍蝇蚊子特别多”，“各类推销员随意进出，住在小区没有安全感”……老旧小区居民们抱怨的这些小区服务“短板”，有望随着城市治理模式的不断进步而逐渐补齐。上海万科物业服务有限公司(以下简称“上海万科物业”)于2016年8月、2017年3月分别接管了上海静安区阳曲小区和闵行区三佳花苑，积极探索老旧小区改造、建设美好家园的新路径，积累了不少管理经验。
老旧小区改造，需要多方力量支持
老旧小区“补短板”，可以通过政府与企业的携手合作，引入新的物业管理模式。2016年3月，静安区举行了深化“美丽家园”工作会议。“美丽家园”是该区的一项民生工程，聚焦于原闸北393个存在不同程度的房屋基础设施老化缺失、物业服务水平总体偏低的老旧小区，阳曲小区正是“美丽家园”的试点小区之一。
上海万科物业第一事业部总经理陆维平向《现代物业》表示，万科物业接管老旧小区的原因更多是出于一种企业的社会责任感，响应国家建设美丽家园工程，改善民生。万科物业目前在全国各地接管了数量不等的老旧小区，其中上海万科物业响应静安区、闵行区街道办、房管局的号召，分别在2016年8月和2017年3月接管了阳曲小区和三佳花苑两个项目。老旧小区主要痛点有建筑外立面破损、公共设施老化等，需要对其进行改造，资金来源就成为了主要的问题。因此，小区改造资金主要来源于政府的民生投入，以及上海万科物业多种经营收入补充维修资金。其中70%资金投入来源于政府补贴，剩下的30%通过多种经营的收入来反哺。多种经营方面包括房屋租售等收入，反哺到治理小区当中。
由于年代久远，设施设备老化，特别是外墙，建筑外观斑驳不堪，还有停车混乱，针对这些难点、痛点，万科物业组织内部专家力量，就每个环节梳理方案，评估服务提升的效果。陆维平表示，其中工程部门发挥了巨大的作用。由于资金短缺，老旧小区工程设备基本以维修为主，物业工程部通过加班加点，与“美丽家园”工程部共同讨论工程改造方案，修复年久失修的水泵等一些设备。
三佳花园道路改造
多方联动共同协商治理小区
陆维平说，老旧小区和新建小区在很多方面都是有较大的区别。针对新建小区，万科物业有自己的服务标准;针对老旧小区，就需要结合实际情况，对已有的服务标准进行相应调整。
三佳花苑垃圾站改造后 三佳花苑门岗改造后
具体服务中，由上海万科物业牵头形成了“四驾马车”的服务机制，即居委会、业委会、小区党支部及万科物业联席沟通机制，集多方力量，共同推进小区工程改造、服务提升等工作。
在这样的沟通机制中，小区党支部和居委会发挥着重要的作用。陆维平说：“有很多退休干部都居住在老旧小区中，他们在每栋楼中都形成了党支部的骨干。居委会发挥一系列作用，特别是在物管公司和居民的联动方面。在刚刚进驻的时候，万科物业做客户满意度调查或者与居民接触，都需要时间进行磨合，但是有了居委会，就比较容易了解居民的情况。物管公司会联合居委会做一些上门的沟通、服务，使居民逐步认可现有的一些提升举措，居委会能够起到一个桥梁或穿针引线的作用。”
特色服务是解决问题的关键
在上海三佳花苑小区，成立了物业纠纷人民调解室和家庭医生工作室。陆维平介绍，调解室是基于物业小区“四驾马车”联合办公而成立的，由业委会主任及副主任、万科物业的项目经理以及专家组成。遇到难以解决的问题，“四驾马车”各尽其职。原先在物管公司进入的时候，小区内设施老化、外墙斑驳，居民之间的纠纷、治安问题突出。成立调解室，让小区居民能够倾诉，也可以收集到可以提升服务的方向性意见。一方面，调解工作室能够起到上传下达的作用，把政府和万科物业的服务理念传递到居民中，同时居民也可以表达自己的想法，和政府、物管公司进行沟通，畅通了沟通渠道;另一方面，对处理邻里纠纷，大家一起商讨，共同推动问题解决。调解室成立以后，业主满意率有较大的提升，投诉率和报修率也同步下降。
老旧小区住户老年人居多，且行动有诸多不便。在小区内开设家庭医生工作室，提供非营利性服务，可以帮老年业主定期检查身体，监测身体机能，诊治一些常见病、多发病、诊断明显慢性病，并提供双向转诊等基本医疗服务，解决老年业主看病的老大难问题。工作室人员有社区服务中心的医生、护士以及社区志愿者。
多种经营助力小区升级改造
上海万科物业对服务资源进行统筹，目前已经把万科“幸福驿站”(物业客服中心)引入到阳曲小区和三佳花苑。“幸福驿站”通过二装美居、房屋资产管理、小区最后一公里服务提升居民的生活便利性，增加幸福感，同时又增加了公共收益，为小区的长久发展奠定了基础。
通过万科旗下“住这儿”App，居民可以交纳物业管理费、报事报修、投诉、联系片区管家，各类活动信息也会在App上进行推送。“住这儿”App中适合老旧小区的板块是“友邻市集”，居民可以通过“友邻市集”获得衣食住行的生活必需品，同时万科物业也创造了增值。在“友邻市集”中还有反哺计划，经营利润的部分收入将用于改善小区。
原载于《现代物业·新业主》2018年5期/总第423期
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