社区网络策略与农城化社区居民融合服务
社区网络策略在农城化社区居民融合服务中的尝试
社区基本概况介绍
所谓“农城化社区”，是指由原农村转化为城市的社区。此类社区以原村落为区域，世居村民在社区居民中占主导地位。[1]
荷坳社区属于典型的农城化社区，位于广东省深圳市龙岗区园山街道。其前身为荷坳村，具有近800年的历史，由于城市化建设和区域规划，改设为荷坳社区。现荷坳社区总面积3.93平方公里，下辖1个居民小组、1家股份制公司，建有原村民聚居的荷坳新村，也有外来人口聚居的城中村，同时还有5家股份公司分管集体工业区用地。随着深圳城市化的发展，社区发展、建设了4个城市花园小区，包括乐城小区、城市公寓三号线、花半里和都会中央一期。社区总人口约3.5万余人，本地村民1，300人左右，97%的常驻居民都是外来人口。
2012年7月，通过政府购买服务的方式，深圳市龙岗区春暖社工服务中心正式开始运营荷坳社区服务中心，安排4名专职社工和2名行政辅助人员进驻社区开展专业服务。
社区问题及需求分析
工作员进驻社区后，积极进行社区走访和调研了解社区的问题及需求，发现荷坳社区作为典型的农城化社区，主要问题是社区本地居民与外地居民之间的疏远与隔离。这一问题影响着社区的长期发展和共融。这种疏远与隔离既指居民地域上的空间隔离，也指日常生活交流和参与社区公共事务等非空间的隔离。其具体原因如下：
社区居民活动空间呈两极化分布，本地居民与外地居民的居住环境和公共活动场所基本隔离
本地居民聚居在荷坳新村，新村内部拥有各类健身娱乐休闲场所，居住的环境舒适、宽敞;外地居民租住在村民的自建房，房屋经过改造之后，居住条件较差，人口密集，几乎没有休闲娱乐场所。而本地居民和外地居民除了房东与租客的关系之外，较少有其他互动和联系。
荷坳社区妇女国画班开班
社区公共服务网络单一，缺少居民集体参与服务的平台和网络
社区公共服务网络主要由计生、社区图书馆、社康中心和社区工作站等组成的行政事务性和便民服务类的网络平台，而缺少居民共同参与和享受服务的平台。本地居民拥有自己的娱乐和活动群体，如广场舞学习队，但外地居民尤其是城中村居民完全没有活动地点和场所。花园小区拥有自己独立的一部分活动娱乐项目，并且主要用于老年人活动，而几乎没有面向妇女、青少年及儿童的服务。
荷坳社区开展的“大家来做口述历史”志愿者培训活动
外地居民缺少参与社区公共事务的机会和平台，难以在社区事务中为其群体代言和发声
社区居委会、议事会、和谐促进会的成员几乎全部是本地原村民。究其原因，一方面是历史原因和制度改革导致社区主要权力部门基本掌握在原村民手中;另一方面，外地居民由于不稳定因素较多，生计压力较大，本身对于社区的归属感和公共事务的参与度不高。而这种群体发声的缺失和户籍的限制势必直接导致本地和外地居民享受公共福利的差异。
因此，工作员希望通过运用社会工作介入手法，打破本地和外地居民的隔离和疏离，促进社区居民的共融，进而推动社区发展。
社区网络策略下的社区观察与分析
所谓社区网络策略，是针对社区需要或问题的一种策略，并作为“解决社区问题的模式”(Community Problem-solving Model)。它可以应用于争取权益、改善环境，以及提供服务的不同面向，并借助网络化的组织，加强居民解决问题的能力，迈向社区增权的理想。它必须按对象的意愿(尊重自决)、强调对象的核心角色(参与程度)，以及对象社区意识及能力的提升(社区增权)，去达成社区工作的期望。简单来说，网络化过程可视作个人以至社区的增权过程。它涵盖了下列几种功能：(1)社区资源的运用和发挥;(2)解决问题的互助能力;(3)权益关注和争取。[2]社区工作员在网络化过程中，不断加强个人的应变能力，并借集体参与去建立一个互助的网络，最后关注共同的问题和权益。所以社区支援网络同时具有服务街坊和组织街坊的目标。[3]
如前分析，荷坳社区最大的问题是本地居民与外地居民之间的疏远与隔离。基于社区网络策略的理论分析，工作员可借助服务和网络化的组织，加强本地和外地居民共同解决问题的能力，并创造集体参与的机会，建立一个互助的网络，以此来促进居民之间关系融合。
以社区网络策略的过程模式为指导，工作员首先需要建立“社区网络”的目标;其次分析荷坳现有社区网络，为具体的介入策略奠定基础;再次，根据社区网络分析，制定网络化建设的重点步骤;最后在实施过程中重点考虑“社区网络”的维系。结合工作员前期的走访和调研，基本确定以下过程：
一、建立“社区网络”目标
总目标：促进社区居民共融，推动社区发展。具体目标如下：
(1)借“网络”增加本地与外地居民交流互动的机会;
(2)借“网络”促进本地与外地居民关系的建立和联结;
(3)借“网络”提供社区居民共同商议和参与社区事务的机会。
二、规划介入策略前的网络分析
根据香港学者李昺伟所提供的分析网络介入的简单蓝图，工作员分析荷坳社区的情况如表1。
表1 荷坳社区网络介入蓝图
三、制定网络平台建设的重点步骤
以创建公共活动空间、提供社工专业服务、搭建社区公共参与网络平台三个步骤重点进行社区网络的搭建，以促进社区共融。(表2)
社工介入行动
义工在四点半课堂辅导孩子学习
创建公共活动空间
(一)服务目标：打破原来的空间限制，创建公共活动空间，增进本地与外地居民之间的交流互动机会。
(二)服务策划：创建公共活动空间，包括实体空间如社区服务中心、社区公园等社区开放式公共活动平台，及虚拟空间如社区微信群、QQ群、社区家园网、社区微信公众号等互动平台。
(三)具体实施
实体空间建设：2012年7月，荷坳社区服务中心活动场地选址设立在社区老年人活动中心，盘活现有社区公共空间。活动中心不再局限服务于有限的本地老年人，也让更多的外地居民和不同年龄层的居民进入公共活动场所，创建社区公共活动空间。居民共同享受棋牌、娱乐、乒乓球和舞蹈室等活动设施场所，显著增加了本地居民与外地居民及不同年龄层居民的互动交流频率。
虚拟空间建设：工作员进驻后，先后建立社区微信群和QQ群，搭建网上虚拟空间。只要居住在本社区的居民都可以加入交流群，只要是有关社区公益服务的内容都可以在群内分享和交流，如社区和家庭的闲置物品可以利用群平台进行互换、转赠，以及社区公共卫生和安全、社区居民的共同兴趣爱好等议题。2013年，根据政府的要求，工作员又先后建立了社区家园网和微信公众号等，综合各类社区便民服务和公益服务资源，更好地服务社区居民，增加居民的互动交流。
提供社工专业服务
荷坳社区党群服务中心社工在荷坳小学门口开展专门针对社区青少年的高空抛物宣传活动
(一)服务目标：通过提供社工专业服务，推动社区居民的相互认识和了解，打破社区居民之间的隔阂，促进关系建立和居民情感的联结。
(二)服务策划：根据服务参与的群体和需求的不同，工作员提供基础性服务、社区公共事务服务和专项服务等三类专业服务内容。
(三)具体实施
搭建基础性服务平台：满足社区居民共同的兴趣、爱好需要，如瑜伽、绘画、美容化妆、语言表演、英语口语、舞蹈等。(表3)所有服务均面向所有社区居民，打破原有社区服务由本地居民专享的局面，并以服务为媒介增进了社区居民彼此之间的了解和联系，促进关系的建立，如妇女化妆班、瑜伽班和手工班的学员因为共同的兴趣爱好走到了一起，打破本地和外地居民的身份界限成为了朋友。
表3 搭建基础性服务平台的具体实施内容
搭建社区公共事务平台：从社区居民共同关注的公共事务和问题，如社区安全问题、社区环境卫生问题、社区孩子教育和公共活动等入手，促进社区居民彼此之间的联结和联系，推动共同行动与发展。(表4)社区公共事务的解决，有助于建立社区居民的联系。公共事务关乎每个生活在社区居民的具体权利和利益，尤其是一些日常的公共事务。因此以公共事务的参与和居民共同利益的维护为突破口，有助于促进社区居民之间的联系，突破本地与外地居民之间的界限。
表4 搭建社区公共事务平台的具体实施内容
搭建社区专项服务平台：以社区文化为纽带，提升社区居民对社区文化的了解，打破本地居民与外地居民之间的隔阂，推动社区归属感和凝聚力的建立。(表5)通过专项服务，更进一步推动社区居民对社区文化的了解。一方面，以文化为桥梁，打破了本地居民与外地居民之间的文化界限;另一方面，以服务增进他们彼此的了解，促进社区情感的建立。
表5 搭建社区专项服务平台的具体实施内容
搭建社区公共参与网络平台
(一)服务目标：搭建多样化的社区参与网络平台，提升社区居民尤其是外地居民对参与和争取社区公共权利和服务的意识。
(二)服务策划：推荐社区居民代表(尤其是外地居民代表)参与社区议事平台及推动社区社会组织培育和发展。
(三)服务实施
1、推荐社区居民代表(尤其是外地居民代表)加入社区和谐促进会、居民议事会、社区妇女代表大会等，为外地居民参与社区事务提供平台。
2016年，工作员推荐9名社区妇女参与社区妇女代表大会，9名代表都是外地居民，其中有3名代表当选妇女代表大会执委，共同为社区妇女服务发声。同年，工作员推荐了5名社区骨干(包括退休老干部、社区全职妈妈代表、社区义工骨干)作为社区和谐促进会成员，参与社区公共事务。这些公共事务包括为社区居民申请瑜伽、乒乓球、关爱老年人、布艺手工技能培训项目等服务类活动。
2、推动社区社会组织培育和发展，搭建多渠道参与社区事务的平台。
2014年至今，在各项服务的基础上，工作员积极挖掘和培育社区居民领袖，推动服务常态化和规范化运营，为培育社区社会组织做准备。截至2016年12月，工作员共推动6个社区社会组织的备案与成立。这些社区社会组织的骨干成员既包含本地居民也有外地居民。目前社区社会组织的主要服务内容为组织开展常规服务、培育骨干力量、组织开展座谈会、协助社区开展各类活动等。2016年，结合社区居民的实际需要，社会组织自发申请4个民生服务项目并自主运营，服务社区居民将近2万人。
服务评估及成效
评估方法与评估内容
根据工作员所观察的服务对象的参与情况及表现，评估服务目标的达成情况。通过服务对象的反馈和改变，评估服务目标的达成情况。
目标达成情况
从中心正式进驻运营至今，社区服务公共平台从无到有，共经历了4年6个月的时间。截至目前，中心共推动、开展了社区活动284场;开展小组活动45个，共220节次，总直接服务对象达到26,192人次，其中本地居民参与人次为7,227，外地居民参与人次为18,965;常规服务项目从最初仅有的四点半课堂到目前覆盖青少年、社区妇女、老年人多个群体共17个常规服务项目，平均日服务人数达100人以上;而作为虚拟空间平台的中心QQ群、微信群等交流平台人数有近1,200人，活跃人数达到960人，活跃率达到80%。以上均可表明，中心作为社区公共服务活动空间和平台的影响力日益扩大。
社区公共活动场所越来越开放，并建设了多个公共活动场地，之前社区老年人尤其是外来居住的城中村的老年人没有健身、休闲娱乐的场所，经过社区和促进会意见反馈和收集，目前社区申报修建社区小广场，改造社区老年人活动中心广场，计划以全开放的形式面向社区居民开放。
社区亲子安全教育体验活动
不足之处
社区网络搭建尚属于初级阶段，社区互助网络还需要向“密度”和“深度”发展。
通过工作员四年的努力，社区在融合发展中取得一定成效。但目前尚处于星点式的布局，居民尚就一些偶发性事件通过不同的网络和平台进行讨论和行动，而缺乏常态化的居民议事和参与平台。另一方面，工作员在网络化过程中，虽不断加强个人能力，并借集体参与去建立一个互助的网络，但其所解决的问题都只是一些兴趣发展和浅层次的社区需求，而更为深入的社区需求目前尚未涉及。
服务总结与反思
工作员在运用社区网络策略时重点在于给个人及社区增权。
在运用社区网络策略推动服务发展过程中，工作员需要了解社区资源和网络，并综合运用和发挥社区资源。工作员并非直接向社区居民提供服务，更多的是整合和动用社区资源，发挥社区居民的能力，以此来解决社区发展所面临的各种问题。同时，工作员通过一些社区特殊事件，有意识地引导社区居民关注其自身权益，并搭建平台及网络，整合社区居民的集体力量争取权益，即在发挥社区居民个人能力和关注社区整体权益的基础上，实现社区居民个人及社区的增权，最终实现社区的共融和发展。
社区网络策略应该坚守提供服务、改善环境和争取权益的导向，在工作过程中强调集体参与的重要性，并且在决策过程中讲求服务对象的自决原则。
社工的强项是善于提供各项服务，但却过于埋头在服务中，往往在服务发展几年后给社区居民留下“他们就是做服务的”，甚至培养了部分社区居民“享受”和“索取”的心态，真是好心办坏事了。社区网络策略提醒工作员在工作过程中要强调集体参与，要给予居民参与的平台，充分发挥他们的自决性和能力，要相信“案主才是解决其问题的专家”。在做服务的同时也要考虑服务对于社区环境的改善和集体权益的争取有无影响。如何在做服务时，培养社区居民的“公民意识”和“主人翁意识”亦是工作员需要花费更多时间和精力去考虑的事情。
社区网络策略只是提供一个宏观思考的方向，更多微观技巧的探讨需要工作员在动态社区中自己去摸索和整理。
社区网络策略提供了宏观思考的模式，指引了方向，但却没有具体的微观技巧的指导。对于社区工作人员来说，所谓的微观技巧其实无非是平常跟社区居民沟通、动员和组织的技巧。而这些技巧更多地需要工作员在明确方向后，通过“头、手、心”及时间的沉淀去实现。没有任何一种模式、策略和方法是一蹴而就的，而跟社区居民建立好关系，让他们能够信任工作员才是关键致胜的第一步。
注释：
[1]龙城街道爱联小学，周文明，《群策群力谋发展 共建共享创和谐——谈龙岗区和谐社区文化建设》
[2] M.Payne,Socail Care in Community(London:Macmillan,1986),pp.3-5
[3]甘炳光等：《社区工作技巧》，香港：中文大学出版社，2010，309-310页
（作者单位：深圳市龙岗区春暖社工服务中心。本文由“公益慈善学园”特别供稿。发表时有适当删减。）
原载于《现代物业·新业主》2018年4期/总第420期
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