作者: 方涛 | 2010-12-31 14:31

杭州物管社管关系调整的四点设想

杭州物管与社管关系的协调畅通是和谐社会发展的需求

杭州市的物业管理经过多年的探索和实践，跨过从无到有，从小到大的发展过程至今，已初具规模，逐渐被广大群众所接受。至2002年末，市区物业管理总面积达到 2300万平方米;2万平方米以上住宅区的物业管理覆盖面达到78%，物业管理规范服务率达到80%以上;市区全国物业管理示范小区(大厦)达到23个，共有105个小区(大厦)被评为市级物业管理优秀小区。其巨大的社会效益、环境效益、经济效益、强大的生命力和广阔的发展前景已充分地显示出来，在城市管理和两个文明建设中的作用也日益显著。同时，物业管理行业发展仍然存在着很多矛盾和问题，其中物业管理和社区管理之间职责不清，协调不力就是一个较典型的问题。本文将通过分析物业管理与社区管理之间的联系、区别等，进一步探讨新时期下物业管理和社区管理概念的延伸和相互之间的影响，并提出调整的思路。

物业管理和社区管理的概念

物业管理，是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。狭义的物业管理，是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务，达到物业管理的目的，保持住宅区物业自身的整洁与完好，让居民生活在良好的居住环境之中。

物业管理的内容应当包括以下几项:对住宅区内房屋的共用部位和共用设施设备进行统一维修、养护和管理;对违反《住户公约》和管理制度的行为予以制止和纠正;审核业主或使用人提出的房屋装修方案，制止私自装修活动;对住宅区内的车辆进出、停放进行管理，维护正常生活秩序;负责住宅区内的防火防盗，保护人身、财产安全;负责清运垃圾，搞好环境卫生，保持墙面、庭院整洁;根据合同约定或业主委员会决定，向各户业主收取物业服务与管理费用;编制物业管理收支与房屋维修预决算，向全体业主公布账目。

社区管理也可称为社区行政，主要是指一定的社区内部各种机构、团体或组织，为了维持社区的正常秩序，促进社区的发展和繁荣，满足社区居民物质和文化活动等特定需要而进行的一系列的自我管理或行政管理的活动。社区管理具体由社区居委会组织开展。社区居委会按照规范化、民主化、社会化的原则管理社区事务，逐步实现社区自治。

社区管理包括以下几方面内容:开展法制宣传和社会教育;处理公共事务，维护居民合法权益和公共利益;调解民间纠纷，维护社区秩序和安全;对社区内其他群众自治性自治组织、物业管理企业、家政服务机构的工作进行协调、指导和监督;协助做好社区人口普查、计划生育、社会救助等工作;向有关部门反映居民的要求、意见和建议;管委会及其职能部门授权的其他事务。

物业管理和社区管理的联系与区别

通过两者内容的比较，我们可以发现物业管理和社区管理在很多方面都是一致的。其宏观目的都是为了推动城市管理，微观目的都是为小区居民创造舒适文明的居住环境，他们都是为共同的服务对象——小区居民服务，都是为提升小区居民的生活质量服务。可以说物业管理和社区管理是相互补充的，只有物业管理和社区管理的相互支持才是业主利益充分体现的保障。

当然，社区管理和物业管理也存在不同的地方。一是物业管理和社区管理的性质不同，社区管理是行政性的管理活动，物业管理则具有市场性的特点，是一种企业化的管理;二是服务的侧重点不同，物业管理主要是侧重对“物”的管理，社区管理主要是侧重对“人”的管理;三是两者的运营资金来源有所不同，物业管理资金通过签订委托管理服务合同，收取物业管理费和其他合同确定的费用取得，社区管理资金目前主要是通过政府行政划拨维持。

杭州市物业管理和社区管理问题初探

从目前杭州市物业管理和社区管理开展情况来看，两者之间仍然存在着职能交叉等问题，归纳起来主要有以下两个方面：从社区管理的角度来讲，目前较突出的矛盾是社区在监督物业管理上体现出“不管”和“多管”。

所谓“不管”主要指社区对于物业管理的主动性不够，具体表现在：一是社区居委会对于物业公司的主动监督管理有待加强;二是对于业主和物业管理公司之间矛盾的预见性不够，大部分社区都是等业主和物业公司矛盾突出后才进行调解，效果不是很理想。另外，社区管理在物业管理纠纷当中的协调工作手段比较单一，社区在物业纠纷发生后一般只采取个别调解的方式，缺乏有效的处理机制，没有充分发挥有效的作用。分析造成这种现象的原因，笔者认为，随着市场经济体制的建立，城市社区中出现了独资企业、“社会人”、物业管理公司等多元化的利益主体。社区“街道组织”、居委会作为唯一的管理主体，依靠单一的行政手段、行政资源已不能对社区事务实施全面、有效的管理。对此有较多社区干部都反映说“现在不是我们不想管，而是没有精力去管，也管不好”。而社区管理机构对物业管理工作的“不管不问”、缺乏指导配合又在一定程度上加大了物业管理工作的难度，物业管理公司对此意见颇多。

所谓“多管”主要指社区管理在实施其社会化管理活动的时候干涉了物业管理公司的正常经营活动，特别是在经营性的管理服务方面，有些社区出于利益的考虑介入其中，比如小区停车收费、物业经营用房的管理等方面，物业管理公司颇有怨言。应该说社区由于经费来源渠道单一，希望通过开展经营性的活动弥补社区管理开支的不足，初衷是好的，但是这种经营活动必须要在不影响物业公司正常经营活动的前提下有序开展。其次，这类经营活动的开展也需要专业化的管理机构来施行，由于目前社区管理力量相对来说是紧张的，投入到经营活动中的人力和精力有限，其服务质量可想而知，居民也不会满意，所以在满足居民居住环境的舒适性上，物业管理的功能是无可替代的，而社区应该将管理工作的重点放在规范、监督、配合物业管理公司开展服务上来，而不是去替代它的职能。至于社区管理的经费问题，应该通过其他渠道争取。

从物业管理的角度来看，主要是物业公司对于社区管理机构的监督和工作指导的“消极对抗”。一是对社区管理机构正常的监督管理采取消极的态度。部分物业管理公司反映由于开发建设遗留问题比较多，物业管理公司在经营过程中碰到了不少的困难，居民意见比较大，物业管理公司也迫切希望社区管理机构帮助做好协调说服工作，但是由于有些社区对此采取不管不问的态度，造成物业公司除了维持一般服务外，对于社区的其他管理也存在一定的抵抗情绪，对于社区的指导管理不予必要的配合。二是物业管理在服从社区整体建设中积极性不高，物业管理作为社区管理的重要部分，本来应当在社区建设进程中发挥重要的作用，但是由于物业管理本身是一个微利行业，又处于发展初期，再加上部分社区挤占了物业管理公司经营服务项目，进一步减少了公司的经营性收入，绝大多数的物业管理公司都处于亏损经营的状态，陷入物业管理费收缴不上来——物业管理积极性不高——业主有意见——物业管理费收缴更加困难的恶性循环之中，所以较多的物业管理公司除了维持清扫等日常业务之外, 一般都没有积极性参加社区开展的各项活动。此外，物业公司作为企业，其在某个小区的经营活动从长远来看是不确定的，而社区建设则是针对特定的小区的一项长期投资，所以物业公司在对社区建设进行投入时往往要面对预期收入不确定性的考虑。

物业管理和社区管理关系调整设想

要加强社区管理和物业管理之间的互相支持，共同促进小区文明规范化发展，首先必须明确正确处理物业管理和社区管理的指导思想：以深化城市管理体制改革、提高社区管理水平为指导，以提高人民群众生活质量、改善居住环境、维护社会稳定为宗旨，以建立专业服务、民主管理和行政监督结合的物业管理机制为主要目标。具体可以从以下四点入手：

物业管理公司和社区管理委员会要进一步统一思想，牢固树立“尊重、理解、支持”的观念。物业管理公司和社区管理机构要把各自管理工作高度统一到为小区居民服务上来，结合居民的各种需求及时调整自己的工作重点。物业管理和社区管理在创建文明健康居住环境的工作中都是举足轻重的，两者缺一不可。物业公司要服从社区居委会的监督和检查，社区居委会也要正确行使监督权力，不能干涉物业管理公司的正常经营。两者在肯定对方工作的基础上可以在服务的手段和方式上互相借鉴，互相推动。比如在开展社区创建活动中，物业管理公司可以充分发挥专业化的特点，给予人力和物质上的支持，社区居委会也可以在解决物业管理费用收取困难的问题上发挥协调能力强的特点，协助物业管理公司做好说服工作，这样居民才会认同和满意，自然而然会理解支持物业管理和社区管理工作，这样最终将有利于物业公司和社区居委会各自工作的开展。

要明确界定社区管理和物业管理各自的职能。社区主要负责宏观上的监督指导，物业公司主要提供微观上的专业化服务，在社区服务中心的建立问题上，两者按照合同约定的方式确定各自的职责。要避免物业管理公司与社区居委会因提供社区经营性服务而发生利益冲突。当小区的居民以合同的形式授权物业管理公司从事社区经营性服务后，社区居委会从事的社区经营性服务就应当终止。同时，物业管理公司也只能根据广大业主的委托管理好小区的物业，不能将功能延伸到行政管理和居民自治领域。而居委会一方面要发挥物业管理以外的行政管理和居民自治的作用，另一方面又要配合、监督物业管理公司的工作，但不要代替其具体业务。在这点上，南都物业的经验值得借鉴。作为一个新型小区，南都物业和社区共同投资建设了社区服务中心，根据契约的规定，社区居委会委托南都物业公司进行保洁、维护、场地租赁等日常经营和管理，产生的利润扣除设备投资后按照比例分配，这样的合作模式促进了社区服务中心的发展，规避了物业管理公司独自开展增值性经营的风险，社区也解决了人力、物力上的困难，老年大学、图书中心、儿童托管等活动也顺利开展，居民真实地感受到了便捷、舒适的服务，对物业公司的认知度就会进一步提高。据南都物业的龚总介绍，现在南都物业公司所管理的小区基本不存在拖欠物业管理费的问题，他们真正尝到了社区居委会和物业公司合作经营的甜头。

切实建立工作联系机制，畅通沟通渠道。建议由社区管理人员、物业管理公司、居民委员会成员共同组成物业管理协调小组，通过定期召开工作联系会议处理各项物业管理纠纷。比如南都等物业管理和社区管理合作较好的小区，就采取了一个月一次的议事协商会，并在碰到紧急情况时召开即时协商会，把社区内的一些矛盾及时协调解决。这些先进的经验告诉我们，动态沟通机制的建立，有利于社区和物业管理公司共同了解居民的在各时期内的需求，有利于社区管理和物业管理共同参与协商解决，并能及时解决一些矛盾，避免问题因为拖而不决，不断升级，最终导致不可调和的被动局面。此外，我们还可以采取社区居委会人员和物业管理公司人员交叉任职的方式，加深工作人员对各自职责的了解，提高工作人员的综合协调办事能力，提高协作的积极性，真正做到分工不分家。

建立信息网络。当今的社会是信息化的社会，尤其在物业管理工作当中，信息化网络的建立不仅有利于物业管理纠纷的及时反馈，也有利于促进管理透明化的进程，并在减少管理成本等方面有重要的作用。这将是今后物业管理和社区管理发展的方向，通过政府主管部门的统一建设，我们可以在每一个社区和物业管理机构建立一个分站，通过这些基层的分站点，我们可以清楚地掌握各个小区的物业管理公司基本情况、物业管理收费情况、业主意见、物业纠纷处理情况(突出社区参与内容)等全方位的动态信息，这样不仅主管部门能提早介入管理，尽快平息矛盾，居民也可以通过网络直接反映问题，同时，这也是对物业管理公司和社区管理机构本身的一个制约。