以物业管理的名义
革命
有人说，中国的社区管理者活像一个不称职的老师，他喜欢用泄露试卷的方法试图让每个学生都通过考试，结果这种“服务意识”使他无法得到应有的尊重，并且将正直而富有责任心、洁身自好、服从秩序的业主清洗出社区，有时当我们像谈论恐怖主义一样去谈论业主维权的时候，已经忘记了正是我们自己造就了这样的局面，这个“我们”，一半是物业管理，一半是房地产商。
几个业主维权，指着保安鼻子痛骂，称为“造反”;
管理处主任走人，物业公司“翻牌”，称为“政变”;
独立战争是一个政治共同体反对外来政治共同体统治的斗争，在北京，我们看到很多类似的“独立战争”。业主们，正为驱赶开发商、前期物业公司和消除他们对物业管理的影响而战。
但是这些都不是革命:造反可以改变政策、领导权，甚至可以推翻制度，但是不能改变社会结构与价值观;政变通常就是领导人下台，充其量可以改变一些政策，但有时连制度都动摇不得;独立战争未必在这两个共同体的任何一方引起社会结构方面的变更。①
毫无疑问，真正的革命发生在平凡的物业管理实践中，其中一些细微的表象呈现在:物业公司有必要对社区的支出和收入作出明示，他们有必要利用一切手段处理投诉和建立收集意见信息的通道，他们必须对应当解决的问题提供时间表，并就未完成的事项作出解释和说明，顾客及相关人的“满意度”成为评估他们工作效率的尺度，“和谐社会”、节约型社会率先从物业管理者的计划中彰明较著……
类似性质的变化发生在物业管理的对象当中，当他们无法走向一致，业主自身就组成了形形色色的利益集团:以开发商为代表的“垄断资产阶级”，以“维权业主”为代表的自由主义力量，以普通的缴费业主为代表的保守主义力量，以单纯考虑物业管理的民粹主义者(平民文化的物业管理就是一个典型)，以单纯考虑所有权凌驾于一切权利的纳粹主义者……从利益目标的扩张和现代意识的觉醒而言，今日社区革命的深度和广度可能较一个世纪以前伟大的中国革命不相伯仲。
“谁是我们的敌人?谁是我们的朋友?这个问题是革命的首要问题，中国过去一切革命成效甚少，其基本原因就是因为不能团结真正的朋友，以攻击真正的敌人”。这段话是毛泽东在论“中国社会各阶级的分析”当中的开篇语，也许我们不敢奢言物业管理将在这场革命中扮演某种角色，但是房地产商的角色，则几乎是确定无疑的。
逃命
中国社区深层次的失衡和均衡，是我所关心的课题，它们正在从物业管理和房地产商的巨大差异之间凸然浮现:
开发商愿意掩耳盗铃般地将房价提升到令人昏眩的程度，巨额的财富转移也就从貌似正当的交易中完成;但物业管理则注定扮演勒紧裤腰带这种不讨人喜欢的角色，当房价不经意间吞噬掉业主们对待社会的耐心与热情时，物业管理则开始背负起责任。
开发商按照自己的需要把前期物业管理塑造得金玉其外，但是又把交房的日期一拖再拖，把办房产证的日期一拖再拖，甚者，根本“五证”不全，这样一来，物业管理能够对“准业主”进行有效的管理吗?不能!从而成功地培养出了一种文化，骄奢淫逸的文化，钉子户的文化。
前期物管中至少有一种观念被混淆了，就是业主所缴纳的物业管理费。它不应当包含物业产品售后服务的成本，保修是由多家政府部门所规定和控制的，它与开发商有关，和物业管理无关，这种情况下，业主又有何权利就房屋漏水这样的质量问题拒缴管理费呢?
开发商支付巨额的广告费，去吹嘘他们的品牌，而物业管理不打一分钱广告，全然靠默默地服务和忍耐，去树立人们的有口皆碑。
当政府约束缺位，而开发商为其私利而将话语权扩到无限大，众多营销公司、中介公司挂在口边的“代理是价值的增殖，而不是利润的减少”，就无法阻遏赤裸裸的掠夺发生，让开发商独享利益，而物业管理的服务人员去忍受不应得的痛苦，去赎本不属于他们的罪。
一直以来，开发商们唯恐失去对物业管理的控制，即使在物业管理行业已经高度发达的今天也是如此，开发商有选择物业管理公司的权力，有选聘物业公司经理的权力，甚至有对整个物业管理班子生杀予夺的权力。结果，开发商尤其善于扶植声名狼藉的物业管理，推翻敢于独立的物业管理——直至业主委员会提出同样的要求。尤其意味深长的是:这一切还都是在物业管理招投标的幌子下完成的。
前期物管大逃亡!这也许不可避免，“岂不夙夜，谓行多露!”多年来一直无法理解这句话，而今却发现它是如此地适合于我们所处的这个行业。曾几何时，在开发商的周围，有着成堆的追随者，但是政策变换时，他们又竟能见风使舵、落井下石;而物业管理呢?自它的诞生之日起就是“横眉冷对千夫指”，越是早熟的物业管理，其实是一场风光大葬，物业管理注定是“生于忧患，死于安乐”。
生命
布罗代尔说:有两种类型的交换，一种是普通的、竞争性的、几乎是透明的;另一种是高级的、复杂周密的、具有支配性的。②房地产和物业管理的交换同时涵盖了这两类活动，如果说物业管理倾向于前者，那房地产基本上属于后者。当然，在中国物业管理发展的早期，房地产商有他们的历史功绩，但是在目前，既然物业管理行业复杂、动荡不安的整体状况仍未得到基本改善，开发商就有其无法推卸的责任。物业管理之于房地产行业的规则性冲突，同时也印证了生产力与生产关系之间颠扑不破的辩证关系。
也许，正像萨特所说的那样:“抛到这个世界上来的”。孤独、痛苦、原罪、救赎……很多前期物业管理从一开始就处于一种像是暂借住房的状态，没有与开发商订立一份合同就像是缺少一份租约一样。它的整个惴惴不安的计划，不论是针对业主还是对待员工，随时受到来自开发商的干扰，并且危机四伏。③社区和社会都在高速地变化，物业管理呢?却在掀起一股惊人的复古主义的浪潮。我们不仅饱含了对上个世纪九十年代物业管理的怀念，也同时具有对毛主席时代的热望甚至远古社会的憧憬，只因为对今天失去了时宜感和现实感。
问题还在于，开发商与业主的距离是渐行渐远，他们之间已互不信任，还能单纯倚靠广告的承诺、销售代理的媒介吗?开发商通过资金与人才去联系土地与市场，结合资源和建立体制。经纪人的作用本来是使买方能够找到合适的卖方，但是当前的情况正好相反，物业管理是在整个房地产行业内唯一富有现实感但是又被“踢出局”的代理商，这从事实上导致了社区当中公共权力的弱化，从而受到强权者的控制，如果说某些社区之所以没有演变为战场，只因为当中的中国居民仍在走着两千年来“欺软怕硬”的老路。
这是一个鱼目混珠而又混水摸鱼的时代，市场的不透明使中间人控制了市场，并且获得大量非法利润，而不是按照服务本身去提取佣金。当顾客足够成熟的时候，营销代理的地位即将江河日下，真正的房地产品牌，却还需要靠物业管理来实现。
虽然中国有一句老话:解铃还须系铃人，但是可能在这一对孪生兄弟里边，物业管理仍是房地产的救赎者，而不是正好相反。
宿命
其实，任何一次重大利益的调整，不仅仅有时间和空间的巨大差别，都还需要付出相应的代价。俄国的沙皇一纸法令就解放了农奴，而美国则经历了四年的血战，但是俄国不得不在半个世纪后接受真正的革命摧残;中国早在两千年前就完成了统一，而欧洲至今仍然为一种不完全的统一而苦苦奋斗。和中国物业管理一样，深圳早在1993年就通过了全国最早的一部物业管理地方性法规，通过政府权威完成了早期的物业管理建设，但是，今天他们不得不重新品尝“业主造反”的苦果(于是有了新的《深圳市业主大会和业主委员会指导规则》);而北京虽然早期饱经“业主维权”的“创伤”，从中建设出了社区公民权的原则，物业管理的高度透明化的优势今日正在逐渐显现，拥有多层次博弈体系的“和谐社区”在北京而不是深圳更能找到实践的样本——而上海，其疯涨的房屋价格使清算的日子大大推迟，但是后果也将更为复杂和难以设想。
当然也不尽然。尽管在物业管理的发展过程中，人们良好的愿望一直起着重大的作用，比如当年万科地产对万科物业的巨额投入、多家深圳物业管理企业的北伐、物业管理招投标制度的推行、物业管理立法、包括今天的《物权法(草案)》，它们都曾经或者正在推动着行业向前发展，取得了巨大的成功。但这种运动翻滚前行的后果，却是逐渐地形成了这样一种副产品:就是物业管理在中国社区一直是处于被支配、从属地位，而不能取得真正的独立性。
谁决定谁，谁支配谁?这是社区当中一个需要定义的根本问题。房地产商、业主和物业公司三者之间的关系，按照惯常的思路，仍然是房地产商是前期物业管理的业主，业主是物业公司的主人，彼此之间的“主仆”关系决定了前期开发商是主，正常期业主委员会(或业主大会、业主代表大会)是主，而物业是次，主次之别确立了物业管理在开发商和业主面前，处于附属的、从属的地位。
其实，真正的三者关系，是房地产商、物业管理和业主之间以“物业”为基础的媒介，建立的平等、互惠、和谐的契约关系，房地产商开发和建设物业，业主购买和享有物业，物业管理管理和服务物业，三者的相互制约必须是循环式的，而不是单线式的——这也使物业管理的“第三方监督”几乎成为必然。
使命
在物业管理行业内部有一个鲜为人知但又众所周知的事实，就是关于业主委员会的评价:今天的业主委员会和联合国一样，无论在现在还是将来，它都是社区当中紧张局势的反映，而不是解决紧张局势的机构。④解决紧张局势取决于谁呢?取决于拥有资源与权力的局外人和局内人，取决于握有物管生杀予夺大权的部分业主，无论是开发商、业主大会还是所谓的“业主代表大会”，他们提供资源，但是同时，提出利益要求。
毫无疑问，业主真正需要的其实是“平衡利益”和“发展社区”，其实只要物业管理愿意的话，他就能成为一个“解决问题”的机构，满足业主的真正需要，但是当我们打着物业管理的旗号，却拒绝解决任何问题的话，我们就开始为自己和社区同时敲响丧钟，所有的社会机构:“既得利益团体、媒体、问题业主”都倾向于否认物业管理的“存在必要性”和公共服务角色，而一个物业管理者唯一要做的事情就是通过竞争和努力，证明挑衅者的错误，“只能上进，别无他途”。⑤
现实中的物业管理中没有什么干净利落的事，它总是把各种不协调的现实捏合在一起。⑥大量的公共事务和遗留问题所形成的“政策空间”，使物业管理的行为方式在向开发商邯郸学步，但如果当前的情况继续下去，物业管理就会像李鸿章摇摆在日俄之间一样摇摆于开发商和业主的利益诉求之间，这种以夷制夷的做法，迟早会让这些“主人们”产生犹如杜鲁门式的愤怒，他在谈到停止对蒋介石政权的援助是因为他发现:“我们是在把钱往一个耗子洞里头扔。他们是一帮无赖。”⑦老实说，稀里糊涂的物业管理真有这样的效果，处于从属地位的物业管理，造就了半殖民化的社区。
然而，真正的物业管理人并不是无赖，相反他们正在形成一种令人惊异的政治品格:他们面对业主的时候永不发怒，即使在业主进行了无礼的冒犯和粗鲁的侮辱时也是如此，尼克松很狡猾:“……你在对他们微笑的时候，心里一直在想踹他们一脚。”⑧但是可以坦言:物业管理人如果缺乏一种对社区的爱心，没有人能够坚持得下去。
1630年11月11日，著名的“愚人日”，法国的路易十三拒绝了母后的家族权利要求而支持大主教的国家权利的要求。他宣布:“我对国家负有更大的责任。”弗里德里克认为:“这一天比其它任何时候都更有资格被称为现代国家的诞辰。”⑨而今天，现代社区已经从物业管理的变革当中开始春蕾绽放。面对开发商，物业管理不可抗拒的独立性正在展现，他们总有一天，将同开发商决裂，同附属的、屈辱的历史决裂，中国社区“强权即公理”(Might is right)的时代即将过去，而公理产生力量的时代必将到来。
谁曾注意?社区的自我探索，每天都日新月异。
注:本文所称物业管理，指与房地产开发相对应的一种行为或组织，房地产开发负责建造建筑物，而物业管理则是将建筑物与人进行融合的一种努力。
注释:
①《变化社会中的政治秩序》264页，塞缪尔·亨廷顿;
②《资本主义的动力》费尔南·布罗代尔;
③修改自《通往珍珠港之路》赫伯特·菲斯;
④《乔治·布什自传》乔治·布什;
⑤《乔治·布什自传》乔治·布什;
⑥《美国的自我探索:总统的诞生》西奥多·怀特;
⑦《美国的自我探索:总统的诞生》西奥多·怀特;
⑧《美国的自我探索:总统的诞生》西奥多·怀特;
⑨《变化社会中的政治秩序》95页，弗里德里克。
(原载于《现代物业·新业主》2005年第9期)
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