作者: 杨凤平 | 2007-12-01 14:01

业主维权要合情、合理、合法

鹤乡小区是辽宁省盘锦市兴隆台区的一个中等偏高档次的住宅小区。原小区规划合理，设计优雅、美观，是令人羡慕、向往的住宅区。然而，现在却面临弃管!理由很简单，小区内约60%—70%的业主长期不交物业管理费，物业管理企业难以维系，举步维艰，无法再继续下去，只有弃管!——不是业主炒物业管理公司，而是物业管理公司炒业主。

鹤乡小区的遭遇并不是个案，据了解，目前，我国大部分地方的物业管理费收缴率都不是很理想。例如：北京市的物业收费率一般仅为50%—60%，最低的只有30%左右，能达到80%—90%的已属凤毛麟角。

造成物业管理收费难的原因是多方面的，其中一个很重要的原因是相当一部分业主打着“我们要维权”的旗号，对抗物业管理，拒交物业管理费。表面上看，部分业主不交费影响的是物业管理公司的收入，而从全局、从长远的角度来看，不仅一个市、一个省，而是全国普遍如此，如果不解决，就不是影响一两个物业管理企业的经济利益，而是影响并阻碍整个物业管理行业的发展。物业管理可以给业主创造安全、舒适、优雅、方便的生活环境，可以使物业保值、增值，这已经是不争的事实。赢利，是每一个企业生存和发展的最基本的条件，物业管理是一个微利的服务性行业，是否能正常运作，为业主提供高质量的服务，全依赖于向业主收取的物业管理服务费。像鹤乡小区一样，许多物业管理公司因为收费难而处于亏损状态，最终只好放弃管理。物业管理公司真的走了，吃亏的是业主;物业管理行业不能健康发展，损失最大的仍然是业主!

业主维权，无可厚非，然而怎样维权，才能既保护了业主的合法权益不受侵害，又能使物业管理逐步规范、完善，使物业管理行业健康发展，实现双赢，更值得广大业主及业内人士认真思考。笔者认为，国务院颁布的《物业管理条例》(以下简称《条例》)等相关法律法规明确规定了业主和物业管理企业的权利、义务及应承担的法律责任，因此，针对物业管理中企业的侵权与违法行为，业主要维权，一定要在法律的框架内，依法维权，而不能采取拒交物业管理费等极端、违法的方式。否则，不但不能维权，反而会因为采取了违法的方式而成为被告，受到法律的惩罚。中国人重感情，讲伦理道德，业主维权也要合情合理。

一、业主维权要合法

在物业管理实践中，业主依法维权一般采用如下方式：

1、民主、协商维权。按照《条例》规定与要求，小区业主可以依法成立业主大会和业主委员会，全体业主授权并委托业委会代表全体业主主张自己的权利。通过业主大会这种民主的方式，既可以通过业主之间的讨论、协商解决业主之间的分歧和矛盾，又能形成强大的业主共同意志，支持和监督业主委员会的工作，监督检查物业管理企业的服务质量、服务水准，对服务质量低劣又拒不接受业主意见加以改正的物业管理企业，可以依法解除聘用合同，并重新聘请新管家。

如果涉及的是业主的公共利益，业主可以通过业主委员会与侵犯业主权益当事人(包括开发商、物业管理公司、个别大小业主、政府部门等)进行谈判，协商解决业主权益受侵害的问题。协商维权比较直接，投入的时间精力少，既可解决问题又不伤和气。协商维权成功的前提是双方当事人理解并掌握相关法律、法规，处事开明，尊重业主权益。例如，有些住宅区通过与开发商的谈判协商，收回了被侵占的架空层和电梯间;有些小区通过谈判协商，解决了个别单位、业主占据绿化地等公共场所私用或出租经营的问题，等等。协商维权成功还有一个重要前提，就是要依法办事、依法保护业主(群体)的合法权益的环境，否则，侵权当事人一般是不会通过协商放弃既得利益的。

2、行政投诉维权。业主在权益受到侵害时，首先想到的就是向政府有关部门投诉或申请行政复议，这是业主维权主要且有效的途径。这是政府“立党为公，执政为民”的庄严承诺，是政府作为社会公权机构不可推卸的职责。而且，政府有足够的资源、资料、权力、权威来解决这些问题。例如，业主共有专项资金被侵吞挪用，住宅房屋管理部门应依法裁决处理;业主反对在住宅楼下开餐厅、开汽车修理店等扰民商店的问题，环保部门应依法裁决处理;业主发现架空层被他人侵占出租牟利，规划国土部门或住宅房屋管理部门应依法裁决处理，等等。只要政府部门能够依法办事，广大业主的合法利益就一定能得到有力的保护。

3、司法诉讼维权。当协商谈判和行政投诉维权都不能解决问题时，或当事人对行政执法裁定不服时，司法诉讼就是“业主维权”的最后途径。司法应该是社会正义的最后保护者，当然也是广大业主保护自己合法利益的最后武器。虽然目前业主维权的司法诉讼途径还不够通畅，司法诉讼维权却仍然是最后也是最重要的途径。我们期待着业主或业主委员会向法院提起维权诉讼的事例，都能得到法院公正合理的裁决。

总之，只有拿起法律武器，依法维权，业主的合法权益才能得到有效保护，是解决物业管理中侵权、纠纷等事件的最有效的途径。而不能以违法对违法，使维权走向歧途。

二、业主维权要合情合理

中国是个千年文明古国，有着优秀的文化传统，也形成了自己的民族思维方式与行为习惯。首先要“动之以情”，然后才能“晓之以理”。有了“情”，“理”很轻松很自然就被接受了;如果不讲情或忽视了情，只讲理，有时即使是真理，也未必被接受，甚至会遭到强烈反对。这就是民族思维习惯、思维方式，这就是民族文化。物业管理企业无论是上层领导，中层管理者，还是基层员工，他们也是人，也有感情，也需要得到理解和尊重。有些业主以为自己交了物业费，就真的成了上帝了，就可以提出各种要求，无论合理的还是不合理的，物业管理者就必须满足这些要求;业主自己可以为所欲为，对物业管理人员却抓住一点过错便得理不让人，不依不饶，动辄以拒交物业管理费相要挟，更有甚者对物业管理人员肆意侮辱、谩骂，甚至殴打，缺乏最基本的尊重，更不用说理解，结果可想而知，一定是两败俱伤，物业管不好，最终业主的权利也不可能得到保护。

比较起来，来自业主自身的伤害比物业管理公司、开发商对业主的伤害更大。物业管理公司，开发商对业主的伤害，最多是钱，是属于肌肤之患(开发商盖的楼有严重质量问题除外);如果业主不自律，不讲公德，不遵守公约、合同，会把整个小区彻底毁了。肌肤之患让人不舒服，心腹之患却要人命。业主生活品质下降，房产贬值可以由内外两方面的原因造成，而业主维权不当，无疑会加速自己家园的被毁。业主也罢，物业管理公司、开发商也罢，都不是超人，都有这样那样的错误，正所谓孤掌难鸣，因此，得饶人处且饶人，业主维权一定要兼顾双方利益，力争实现双赢。

如果业主对物业管理企业和物业管理人员能多一份理解，多一份尊重，多一份关怀，为了共同的目标——建设美好家园，一起努力，遇事与服务人员沟通、商量，有意见开诚布公地提出，并协助物业管理企业找出解决问题的方法，业主与物业管理人员心往一处想，劲往一处使，共同为建设美好家园献计献策，出力流汗，物业管好了，业主满意了，业主的权利得到了保障，真正兼顾了双方的利益，实现了双赢，业主与物业管理企业成了一家人。这是物业管理所幸，业主所幸，更是构建和谐社区、和谐社会所期待、盼望的最理想、最美好的景象。

搞好物业管理需要全社会的努力，物业管理企业和业主都有责任。物业管理是新兴行业，所出现的问题是发展中的问题，是必然的，只有不断地发现问题、解决问题，这个行业才能不断发展、成长。作为业主必须认识到这点，正确对待物业管理中出现的问题，采取合理合法的方式维护自己的权利，协助物业管理企业做好物业管理，共建美好家园。相信鹤乡小区的业主也和全国许多业主一样，在实践中不断总结经验，吸取教训，转变观念，增强依法维权意识，运用法律武器保护自己的合法权益不受侵害，以主人翁的姿态协助物业管理企业将鹤乡小区建成优秀的社区。

(原载于《现代物业·新业主》2007年第14期)

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