解决居民供热争议考验政府执行力
渐入冬寒，供热问题再次令人关注。不久前，河北省人民政府公布的《河北省供热用热办法》明确在法定的取暖季中，居民家中的客厅、卧室、卫生间主要场所室内温度需达到18度。北京、天津等供热政策同样也是这一标准，与往年的16度比较提高了两度。政府明确供热期间居民室内具体标准，目的在于量化考核供热单位，为居民提供更加优质的服务，但太多的事实表明，具体工作中如何落实和实现这一标准，是对地方政府部门执行力的一个严峻考验。
仔细研读各地出台的供热用热管理办法或条例，其侧重点都放在如何管理好供热条件成熟的小区，但对于锅炉供暖、个人分散取暖如何向城市集中供暖方式转换、以及被政府以环保名义强制转换后如何解决遗留问题等缺乏明确的措施;而对于这些居民来说，别说室温18度，有的甚至接入城市供热管网也无法实现!
如央视新闻频道2013年11月27日报道：太原市某小区原来的燃煤锅炉被取消后，被并入城市管网统一供热取暖。但是，由于该小区属于老旧小区，供热管道破损严重，需要整修改造后才能承受城市热网的压力，居民家中才能供热。然而，维修旧管道需要花费的大量资金谁来支付?居民不愿付，单位早已解体，供热企业更没有积极性。报道还有济南市的一个小区因在几年前被列入拆迁范围，供热单位不接受类似单位的用热申请。但后来规划改变该小区不拆迁了，可供热单位仍不受理其用热申请，因为“没有收到政府不予拆迁的通知”。就这样因部门之间信息沟通不力导致居民无法“解冻”。
另有一种普遍性的情况是，原来一些采用燃煤锅炉供暖的小区，被合并到城市热网以后，因难以协调资金，没有建设供热加压站，室温也无法保证;一些新建小区虽供热管网配套齐全，因入住率极低，热费收缴与供热成本不成比例，供热单位同样对其没有积极性。
地方政府在出台供热用热法规的同时，应当专门针对管网建设和设备配套的资金筹集方式出台相应措施，根据每个单位和小区的不同情况，在调查研究基础上，明确政府、供热企业、小区原单位、居民个人相关各方承担比例，真心实意为居民供暖解决好遗留问题。另外，供热企业对于热用户达到什么样的条件才能予以供热?政府相关部门并没有向社会公布。据《河北青年报》2012年11月9日报道，石家庄某供热企业接受媒体采访时称，只有当入住率达到80%以上，才具备集中供热条件，而且是以整个小区住户数量计算，不是以某栋居民楼为计算单位。然而，河北省公布的供热办法中并未有这样的内容。
与此相关的是，河北省公布的供热用热办法第二十条规定，“对首次纳入供热管网的新建房屋实行整体供热，新建房屋未交付使用前的热费，由开发建设单位缴纳”。该规定虽然明确，可在实际中很难做到，因为一个小区规模，小一点的上百套住房，大的小区上千套甚至更多，每套未交付使用的住房一个供暖季的热费需要数千元，那些房屋销售率、入住率较低的小区，很少有开发单位支付大量未交付使用房屋的热费，最终受到影响的是那些少量最先入住的热用户。
另一个重要问题是室温达标。必须指出的是，一些地方政府规定的居民家中室内温度检测方式太繁琐，具体执行过程中经济代价过高，很难付诸实施。据笔者了解，供热单位测温一般采用两种方式，安排本企业专门人员或者委托小区物管人员，无论哪一种方式都需要付出人力成本;而且一旦用户和供热企业对检测数据产生争议，则需要委托第三方有检测资质的机构予以检测。这一环节成本更高，除了时间成本以外，每一次检测需要向检测机构支付上千元甚至更多费用，就用热普通居民而言，一套100平方米普通住房，一个取暖季的费用不过3,000元左右，谁会支付1,000多元费用去请专业机构检测呢?更别说用诉讼去解决争议了，那将是更高的成本。
立足现实，笔者认为繁琐的热用户室温认定方式应当改变。第一，随着科技发展，目前市场销售、国内国外正规厂家生产的各种品牌温度计、测温仪多种多样，对某个用热场所温度检测，只要采用三种不同品牌测温仪器在同一时间同一地点检测，有两个数据一样，即可视为有效;第二，供热企业从提高服务质量角度出发，可以选择一定比例热用户监测点，实施在线监测，操作人员坐在单位办公室即可通过视频掌握热用户室温状态，既直接又客观，与热用户在室温认定方面的矛盾自然会化解。从发展趋势分析，大型供热企业上马热用户在线监测系统将成为必然。
再次，受理供热投诉，政府应有专门协调机构。从目前现状看，热用户尤其是居民家庭供热出现问题后，其最直接投诉部门是媒体和小区物管。但无论媒体还是小区物管，对供热投诉都没有解决资格和能力，起到的作用只是引起社会舆论关注或者向供热单位或政府部门转达。
本来，热用户中发生了供热环节的问题，用户向供热企业投诉，应当尽快得到解决。但往往因为供热企业是利益直接相关方，对于用户投诉的问题，解决积极性并不高。《河北省供热用热办法》要求，供热单位接到投诉后要及时处理，供热单位不得将供热费与物业费、水电费捆绑收取等，虽然该办法对供热企业要求如此明确，可如果供热企业违反以后会受到怎样的惩处却并无震慑性的约束。看看媒体大量报道，每到供暖季此类问题都会重复发生，几乎成为热用户与供热企业矛盾的一个顽症。
根据我国目前的体制，城市供热行业事实上还处于政府管控的垄断状态，热用户在使用热能过程中出现的问题，尤其是涉及到供热企业方面的，仅靠用户向供热企业投诉是很难解决的，这是政府主管部门必须面对并给予有效解决的民生大事。
(原载于《现代物业·新业主》2013年第12期/总第278期)
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