作者: 李金 | 2017-05-18 20:54

业主需求管理

一家物业管理公司要生存发展，就必须以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益。在企业的服务过程中，不管以前业主的满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得根据需求不断调整服务的内容，提高服务水平和能力，只有这样才能确保业主对物业管理企业的认可。但同时，对业主需求是需要进行管理的，也是能够进行管理的。

业主需求

一、业主需求的重要性

毫无疑问，业主需求是每一家物业管理企业生存和发展的立足点。没有业主需求，物业管理公司也就失去了存在的意义。业主需求是物业管理和服务的出发点，是物业管理的动力和基础。同时，业主需求也是物业管理的归宿，物业管理的目的也就是为了满足业主对居住、工作环境的要求，对保洁、绿化、保安、维修服务以及特约服务的需求。概言之，物业管理是“始于业主需求，终于业主满意”。从长远来说，物业公司和员工只有满足了他们的当前需求，他们才会对物业公司产生一种信任和满意，进而才会有进一步的需求，从而，物业管理公司才能不断完善它的服务类别和职能，才能不断发展和壮大。

正是因为业主们要求有高层次的工作环境，需要有高水平的管理和服务，才有了物业管理公司的接管和提供各种各样的服务。物业管理公司需要对大厦进行保洁和绿化，需要给业主们提供设备维护和保养以及上门维修服务，需要有保安工作消防工作以确保工作场所和生命财产的安全。对国宏大厦来说，因为经济和社会等多方面原因，经常有来自全国各地的上访人员找在大厦内办公的国家机关上访，因此在大厦周围总会有上访人员。由此，就产生了国家机关对大楼保安人员新的需求，即确保上访者不采取过激行为。所以，简而言之，业主需求是物业管理和服务的出发点和归宿，具有关乎其生存和发展的重要意义。

二、业主需求的特征

国宏大厦是由国家发改委下属培训中心，国家宏观经济研究院和国家粮食局、计划出版社出资合建的机关办公楼，由国宏联合物业管理有限公司进行物业管理。随着近两年的发展，又入住了一批新的企事业单位，如中国投资协会，中国集装箱总公司、中兴通讯公司、中央电视台等。因此，在此入住的业主具有它的特殊性，因此也就具有它的特殊的业主需求。但就业主需求的普遍规律而言，主要可以概括为以下三个方面:

1、多样性。所谓“人上一百，五颜六色”，物业管理公司所接管的不管是大厦写字楼还是高档住宅、别墅区等，业主们来自各行各业各个层次，有的对保洁要求高、有的对绿化要求高、有的对设备的运行维护也会提出自己的需求。当然，业主们还会有各种特约服务，如送奶、家政、接送小孩、旅游、保险等等。

2、持续性。业主需求总是不间断的，一种需求的满足，必然会有另一种需求的产生。要做好物业管理和服务，就需要不断挖掘和发现业主们新的需求，让他们体会到人性化的服务。而我们也可以假设，如果将来业主们不存在需求了的话，物业管理也就失去了存在的意义。对物业公司来说，业主需求还意味着另一层含义，即理解业主们的需求，给他们提供各种服务，从而给公司和员工创造经济效益。

3、发展性。随着社会的进步，科技的发展，业主的需求也会不断“更新换代”，因此也需要不断更新服务手段。在科技尚不发达的过去，肯定不存在设备自动化、办公自动化、通讯自动化以及安防和防火自动等要求，而现在5A智能化建筑大受推崇。今后，业主需求还会不断发展到新的水平。

服务供给能力

物业公司为了能够满足业主们的需求，需要不断提高其服务供给能力，从多方面努力，比如改进其设施设备的先进性，雇用高素质的员工等。从大的方面说，一家物业公司所具有的服务能力，是由公司的资金、规模、人才等决定的，道理很简单，一家三级资质的企业决不可能去管理像国贸大厦那样的写字楼。而国宏大厦这样的大楼由国宏公司来管理也正是他们之间的规模相适应。从微观方面分析，一家物业公司的服务能力主要受以下几个因素限制:

一、劳动力

物业管理公司所能提供的服务水平和能力首先是员工的数量和技术水平所决定的。员工是服务的创造者，是直接与业主打交道的人。只有具备了一定的员工数量，才能确保有足够的服务提供者。反观之，如果员工不足，设备坏了没人修，保洁工作没人做，保安巡逻人员不能按规定倒班，则物业服务无法持续下去，物业公司也就无从生存和发展下去。同时，员工还需具备完成工作能力的技术水平，才能去提供满足业主需求的服务。如果他们对自己的工作没有足够的能力，则会出现设备坏了修不好，墙面地面不清洁，保安人员对自己的职责不明确等等不良现象。

在国宏大厦就曾出现过这样的事情。在笔者去保安部实习的第一天，中控室某工作人员在每天例行的对中控设备擦拭工作时不慎，将应急广播按钮拨动，致使应急广播输出。本来事故是可以得到很好地处理的，但由于当事人作为中控室的一员却心理素质不过硬，业务不熟练，在面对事故发生时没有及时采取有效措施，如立即将应急广播关闭等，使事故影响扩大，造成国宏大厦附属的国宏宾馆客人惊慌失措，仓皇外逃。下午物业公司即收到了宾馆方面的严重投诉，最后当事人和部门经理都受到了处分。从中，我们可以看出员工是否具有提供相应服务能力对物业公司的影响是何其之大。因此，对员工的培训工作就尤其重要，要让他们明白自己的工作职责，还要让他们熟悉业务技能。同时，员工素质和服务意识也有待加强，要提高他们的心理承受力和随机应变的能力，增强他们的服务意识，提高服务敏感性。

二、设施设备状况

物业的设施设备是业主基本需求得以实现的基础，也是物业公司具备提供物业服务能力的前提。业主们能享受到良好的工作环境，首先是因为有各种设施设备在为其服务。有良好的建筑给排水系统，才满足了业主的用水需求，并将污废水及时排出建筑物;有良好的供配电系统才保证了各种电力设备和机器以及办公设备的正常运转;有了良好的空调系统，业主在这炎热的夏日才能轻松渡过——而物业公司对所管理的设施设备必须有充分的了解，并及时进行维护和保养，保证能够随时满足业主所需的服务。

三、时间

物业服务能力还受到时间因素的制约。服务的提供时间必须跟业主需求的出现时间相协调。

平衡服务供给能力与业主需求策略分析

对一家物业公司来说，明确了业主需求和自身的服务供给能力之后，更重要的是对业主需求进行管理。物业公司在业主需求强劲时应当有足够的服务供给能力来满足业主，而当业主需求疲软时，又不会因过剩的服务供给能力而造成浪费。换句话说，也就是实现物业公司服务供给能力与业主需求之间的平衡，它主要有两种途径或者策略:

一、令服务供给能力紧跟需求变化使两者保持一致

即通过不断扩大或缩小公司的供给能力来与变化的业主需求相吻合，主要可通过以下途径:

1、当业主需求比较旺盛时，可通过租赁、共享设施设备、雇佣临时工、培训多面手员工等来扩大供给能力。从服务供给能力的构成要素来看，还可以通过延长服务供给时间，增加劳动力等途径来实现。

2、当需求比较疲软时，可以对设施设备进行整修，节假日关闭某些电梯的运行，对某些区域的照明亮度和时间进行调节等。

3、当出现新的业主需求时，物业公司就需要开发新的供给能力。我第一次去物管公司的时候，公司人力资源经理就指着墙上的“C座地下一层车库”的告示牌告诉我们，以前那块牌子是没有的，因为经常有业主找不到地下车库，所以才设置了这块告示牌。

4、推行个性化服务。针对不同业主的各色需求，物业公司还可以从着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到最大可能地满足于业主的个性需求的高度，尽可能多地为业主提供关怀心灵，关注人性的深层次的服务。同时，还可以实行有效的爱好分类，个性服务，将服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。

5、推行即时服务和隐性管理相结合的管理服务。即时服务指对业主的服务需求做全面、深入、细致了解，并成立应急服务队和快速维修队，保证业主得到快捷、满意的服务。隐性管理是指充分尊重业主的私密空间和工作的私密性，而且保证在业主需要帮助时及时出现，提供深层次的人性化的服务。

二、影响业主需求以实现服务供给能力和服务需求的平衡

物业公司除了可以改变服务供给能力来适应需求变化外，还可以通过影响与改变业主的需求来实现服务供给能力和服务需求的平衡。物业公司可以通过对业主加以引导或劝阻，来转移其需求类别和层次。

1、与业主进行沟通。物业服务公司可与业主加强沟通，了解他们的需求，进而组织自己的服务供给能力。一方面，可以向业主介绍公司的情况，让他们了解公司的服务供给能力，增加认识，从而提出跟公司服务能力相一致的需求，当公司不能满足业主的需求时，他们也能对公司加以理解。另一方面，当公司开发出某种新的服务供给能力时，也可以对业主加以引导和培育，让他们增加对这种服务的需求。

2、价格差异。通过对不同的服务供给实行相应的价格差异，也可以引导和改变业主的需求。比如对层次高的服务收取较高的费用;在需求比较旺盛的时候实行提价策略，而在需求不旺时则实行降价策略。对在正常工作时间的服务收取一般的费用，而在休息时间所提供的费用则可以适当提高。

3、排队战略。大多数物业公司采取的习惯做法是依赖“第一个来，第一个接受服务”的理念对顾客进行排序的。对一家公司来说，为了更好的为业主服务，需要建立一个良好的排队系统。对那些必须等待的业主，可以实行一些安抚措施。还可以依据业主的重要性和工作的紧急程度来进行排队。在工程维修这一块，除了要员工及时进行维修，熟练设备维修操作技能，减少服务时间外，当业主报修的情况比较多时，公司也需要进行良好的排队处理。

4、改变提供服务的时间和地点。这也是影响和改变业主需求的一种方式。

(原载于《现代物业·新业主》2014年第12期)