中民物业王东芝：产融结合 助力社区服务提升
中民未来控股集团有限公司总裁王东芝
中国民生投资集团(以下简称“中民投”)是一家全球化的大型民营投资集团，由全国工商联和59家知名民企发起，于2014年在上海成立。而作为中民投的一级子公司，成立于2014年7月的中民未来控股集团有限公司(以下简称“中民未来”)是中民投在社区消费升级及居家养老领域布局的重要平台，也是中国领先的社区增值服务提供商和资源整合者。
中民未来控股集团有限公司总裁王东芝向《现代物业》介绍，中民未来的核心业务聚焦于社区服务、居家养老、普惠金融三大板块，并在每一板块均设有专业公司：中民物业投资有限公司——专业从事物业管理企业并购、投资;中民居家养老产业有限公司——主要围绕养老增值服务进行投资、运营、管理;中民普惠金融服务有限公司——拥有小额贷款、消费金融、基金销售、保险经纪等金融牌照，根据居家需求设计不同消费场景下的金融服务。
其中，社区，是中民未来所有业务发展的“土壤”。中民未来以物业管理作为接入社区的接口，近年来先后投资了上海明华、上海锐翔上房、常州中房、深圳龙城、重庆天骄等大型物业管理公司，跻身全国物业服务规模前三，并将继续通过自投、扶持地区龙头企业投资、利用并购基金、外部合伙人制度、成立合资公司等方式，继续扩大物业管理覆盖规模。
在此基础上，中民未来致力构建以居家养老和普惠金融为主导的社区增值服务圈：
针对“大消费时代”下社区所释放出的巨大消费潜力，结合国家明确提出扶持居家养老政策的大背景，中民未来整合全球居家养老优秀企业资源，汇聚产品服务、凝练商业模式，依托中民未来服务网络，努力打造一个高品质的中民养老开放平台。
同时，凭借自身在金融领域的专业优势，中民未来深耕社区金融服务，建立线上线下立体网络。从社区居民的特定需求出发，“度身定做”地提供金融居家产品，为居民提供不出社区就能享受到的便捷金融服务。
王东芝说：“在过去的时代，人们普遍缺乏对自身居住环境的关怀。中民未来投资物业管理，就是要将这一过去被忽视的内容进行提升，运用产融结合的方式，探索创新的居家服务商业模式，将利国、利民、利己这三件事进行一个很好的融合，产生积极的社会意义。”
《现代物业》：中民未来是中民投的子公司，而中民投又有很强的投资和金融领域的背景。从投资公司的角度来看物业管理行业，和从传统服务业的角度看物业管理，有哪些不同?
王东芝：物业管理，在传统上是被忽略的服务行业，在小区里从事简单的清洁和秩序维护。物业管理行业这个细分群体，由于没有房地产开发商的资金支持，使得提升物业服务品质的意愿得不到释放。中民未来进入这个行业以后，用产融结合的方式，将第三方物管企业的各项服务及其流程规范化，使服务效率和品质得到提升。大家知道，物业管理行业的收费水平目前是有限的。得到资本的注入之后，能够提高物业管理的水平、提高物业管理人员的收入水平，更有助于把好的服务带给小区业主。
我们非常看好这个行业未来的发展前景。首先,有政府的政策保障，“小家管好，大家就好”——“小家”就是社区，“大家”就是国家;其次，每个社区的物业管理品质提升了，就可以在社区里面围绕居家生活开展一些其他的增值服务，比如家政管理、居家养老等。“居家养老”是国家目前比较明确的一项政策。如果我们能把每个家庭都服务好，那就是为社会的团结和谐做了一点贡献。
《现代物业》：请问具体的布局和构架如何?
王东芝：我们想围绕着居家生活建立一个经济生态圈。
第一是要做好线上。我们已经开发了一套成熟的居家服务电子商务平台，借助互联网这种可以零距离沟通的工具，联系C端(每个家庭)。
第二是线下，整合社会上的各类服务供应商，围绕“人、车、房、钱、老、幼、教”，共同来为家庭提供解决方案式的居家服务。比如停车管理、有机生态食品、源头食品等。就拿停车管理来说，我们现在的服务商是“停简单”，使用这套系统可以实现分时(错时)停车，提高停车效率。在夜间，这套系统可以让写字楼空出的车位停放周边小区回家的车辆，白天则可以让小区停放来附近上班的人的车辆。我们非常看好“车时代”的各种服务供应商。所以我们也对“停简单”进行了投资。
在线下的另一方面是注意整合社区周边一公里的居家服务生活圈，例如洗衣店、小餐馆、洗车行等。举个例子：业主晚上把车开回小区，没有时间去洗，我们的物业管理保安人员就可以把车开到周围去洗，帮助业主节省时间。
中民未来正式成立到现在只有两年的时间，预计再经过三到五年的时间，可以把我们目前在管的全国1,800个社区的线上线下微生活圈搭建起来。
《现代物业》：中民未来是通过物业管理这个接口来接入社区服务的。但是较长时间以来，从全社会来看，物业管理企业和业主的关系处在相对紧张的状态之下，这会成为中民未来进行拓展的一个阻力吗?
王东芝：传统上的物业管理企业和业主有矛盾，确实是个问题。所以我们的理念就是，进入社区的第一件事是要对物业管理方案进行以人为本的整改。物业管理传统“四保”的基础品质首先要做好，提高管理效率。
中民未来旗下小东门街道长者照护中心
“以人为本”，具体来说，就是要把业主家的事当成自己家的事对待，不但要保证服务质量，更要保证响应效率和热情的态度。我们利用科技手段，让业主在手机或电脑上点一下，就能解决问题。我们的每一项报修都有相应的限时，有专门的控制中心监控反应速度和质量把控。
同时要围绕居家生活做好增值服务，具体来说是“人、车、房、钱”四个方面。人的方面，举个例子，业主家里有失能或者患有慢性病的老人，我们提供相应的关怀性的增值服务;车的方面，除了刚才说到的停车、洗车，还要提供类似4S店的服务，从销售、售后到保险、检验、维修养护等全套的解决方案;资产方面，我们正在推出一项创业贷款服务，如果有业主想要创业，需要流动资金，我们有小贷金融牌照，可以帮助业主用房屋抵押的方式把固定资产变成流动资产，支持业主创业，积极响应政府“万众创业”的号召;此外，也可以为居家装修等提供消费贷款。
中民投本身有一些优质资产，我们也拿来变成理财产品在社区中推广，让社区居民分享中民投的发展成果。但是我们有一点把握的原则——不做成P2P公司。在社区当中销售的理财产品所涉及的资产，必须是风险可控的，比如来自中民投和它的股东的资产。刚才所说到的创业贷款服务，也会变成理财产品在社区中推广，让不做生意的居民也来分享做生意居民的发展红利，增加整个社会层面的收入。
小东门长者照护中心老年人活动室
目前还在推进的一项工作是小区公共用水用电的能源合同管理，这直接关系到业主交的物业管理费，我们可以把节省下来的这些费用给到业主委员会，为小区公共事务做些贡献。
我们也在帮社区居委会和街道办事处建立一些线上的社区受理合作，方便他们管理流动人口、发布社区通知等，有助于提升社区受理的有效性和时效性。
总结一下，依靠“以人为本”的理念做好增值服务，提高业主满意度，是改善物管和业主关系的一个重要的方面。
《现代物业》：2015-2016年之间，物业管理公司一度有一阵集中上市(主要是新三板)的小高潮，物业管理在商业上的地位好像一夜之间被投资人认可。但是这些公司挂牌之后，公开交易的信息很少。您认为这其中的主要原因有哪些?
王东芝：物业管理行业有个非常大的特点，就是物业管理经营非常稳定，所以这个行业投资的风险相对较小。
物管上市和所谓“大消费时代”到来比较有关。目前电子商务方面都在研究大数据、客户画像、消费场景这些问题，目的在于提供有针对性的服务。居家就是一个非常精准的消费场景，我们要认真研究居家“刚需”，有效整合居家服务，利用互联网思路指引经营。我们有信心把围绕社区的增值服务和商业模式进一步固化，随着发展再不断优化。
《现代物业》：中民未来王晖董事长曾对媒体说“低层次、低水平的物业管理恰好给了中民未来发展的机会”，请问该如何理解这句话?
王东芝：中民投有自己明确的战略——聚集资本力量，用产融结合的方式，助推整个国家战略。我想大家有可能都没意识到，实际上物业管理也是支撑国家战略的一种方式，它具有广泛的政治性和社会性。现在政府都在讲以人为本，要服务好人民;而社区，就是人民居住的地方。
在过去的时代里，人们都不太关心自己居住环境的好坏、居住的舒适性，而只关心自己房间内的小天地。现在我们投资物业管理，把过去被忽视的居家服务的态度、内涵和外延进行提升，赋予居家服务全新的服务理念和模式的同时，凝练出创新居家服务商业模式，这是我们的经营战略机会。
内容进行提升，其中的社会意义更大;同时这之中能够产生稳定的商业模式，能将利国、利民、利己这三件事进行一个很好的融合。这是我们所看重的。
《现代物业》：中民未来在投资物管企业时倾向于已经盈利的物业管理公司，原因是什么?如果社区消费潜力好，但是物管公司暂时不盈利，也不在投资范围内吗?
王东芝：首先中民未来是一个企业，作为企业我们一定要考虑到投资利益，也要考虑到对股东的回报。企业化运作、市场化运作的第一步，就是先收购运营比较好的物业管理公司。投资有盈利的企业，是确保企业生存的需要。如果一上来就收购亏损的企业，我(投资者)的生存就会先出现问题，对这个行业也没有任何益处。坐飞机的时候有一种安全提示：当遇到紧急情况氧气面罩落下的时候，大人先要给自己戴好面罩，然后再考虑身边的孩子。这个道理跟我们的投资理念是一样的，首先要保证自己能生存，才能帮助更多的企业，合作共赢才能保持稳定、持续的发展。
小东门长者照护中心以水果名字命名的老人房间，方便老人记忆。
实际上从2017年开始，我们的投资战略已经出现了变化。我们先期投资的几家物业管理公司都是一级资质的大公司。现在我们希望，已经投资过的这些大型物业管理公司，能够关注所在区域内的规模小一些的、经营效益差一点的物管公司，对它们进行投资。这些大公司作为投资者去考察小公司的时候会进行评估，看是否能通过改善他们的管理而达到盈利的水平。这样可以进行复制，保证盈利水平。
第二个方面，我们也在完善增值服务模式，所以也不排斥跟物业管理公司之间，除了投资以外的其他合作模式。我们提出了“同业联盟，异业合作”的方针，只要我们的增值服务符合对方业主的居家需求，即使不投资，也可以进行合作，把我们的增值服务做到对方社区里，产生的收益分成就可以改善物业管理公司的经营状况。
小东门长者照护中心的新风系统
《现代物业》：行业中有一种传统认识，认为是因为物业管理费营收不足，所以才逼迫物业管理企业开展多样化服务，以弥补物业管理费的亏损。中民未来对物业管理基础业务本身的经营是如何考虑的?成本是否需要靠其他业务“补贴”?是否可以做到所谓“羊毛出在猪身上”?
王东芝：我认为这句话不准确，我也不赞成。首先，很多传统的物业管理公司经营不好，非常大的问题在于没有规模效应。有了规模，物资采购成本、公共能耗成本、人力成本都可以大幅下降。有了规模才能采用能源合同管理。我们现在也在积极和一些家政护理学校接洽联系，希望在我们的物业管理员工里边选拔一部分对他们进行培训，最终投入到社区养老服务当中，使其变成一专多能的人才，提高员工的收入水平。集中采购、能源合同管理和人力管理这三项做到，就已经可以降低物业管理公司的整体成本，提高和改善物业管理公司的经营状况，我们已经做了一些这方面的尝试，成效相当显著。
我们目前投资的所有物业管理公司都是盈利的，都不存在用增值服务收入来补贴物业管理费的情况。实际上，目前我们正在设计，今后如何让社区居民通过增值服务抵扣物业费。不仅是物业费，还有养老、度假、商场购物等其他消费，实现居家服务和企业经营的多赢局面。
《现代物业》：在中民未来的社区服务构架当中，信息起到非常关键的作用。有人甚至提出，21世纪的商业模式主要是处理和整合信息的模式。中民未来是如何处理来自各方面的繁杂信息的?
王东芝：首先是数据安全。作为一家负责任的企业，我们自己管理全部的数据。我们有一支非常强大的科技团队，拥有高水平的开发和支持能力 。我们的合作者当中会有很多居家类的高新企业，但核心的代码一定会掌握在自己手上。
其次，依靠这些数据，可以研究出精准的居家场景，推送精准的服务。我们可以从数据中分析，业主的高频消费是哪些类?消费偏好是什么?现在的技术已经能够达到精准推送。同时，为了便于使用和操作，我们在应用平台上提供了文字和语音搜索功能，使用户可以精准搜索所需要的服务种类。
《现代物业》：中民未来的物业、养老和金融这三大板块是如何相互贯通的?
王东芝：物业管理是一个途径，围绕居家做增值服务，做养老和金融，里面有非常清楚的逻辑关系。
在很多的居家增值服务当中，中民未来着重打造养老，是基于以下的原因：有专家提出中国的养老格局是“9073”(注：90%由家庭照顾养老，7%由社区日间照料服务和托老服务，3%入住专业养老服务机构)，但根据我们的实际观察，选择居家养老的老年人比例要远远高于90%。养老问题既是国家关注的问题，也是每个家庭关心，甚至头疼的问题。所以我们希望在居家服务当中，把养老服务做成品牌，形成特色。我们考察过很多养老机构，不挣钱，商业模式难以维持，实际上最大的原因是没有规模效应。只要有大的场景、有规模效益，商业模式就可以推广、复制。
金融是中民未来的一块金字招牌，旗下中民普惠金融服务有限公司正在从事金融业务，中民普惠是以社区为基础，金融和科技为手段，居家养老为聚焦点。没有一个大的居家消费市场，居家金融服务也无以为继。而从另外一个方面来说，居家金融如果发展起来了，居民通过居家金融理财服务增加了收入，他们就有更多的资金投入居家养老等增值服务。所以它们之间是相辅相成的，是1+1+1>3的叠加效应。
举个例子：家居的适老化改造，就是居家消费场景当中的一个，也是居家养老方面的一项需求。这方面也是线上和线下相结合的。我们在线上建立一个交流平台，如果住户有这方面的需要，可以通过线上来提出需求。我们的合作厂商，例如家庭健康数据采集、可穿戴设备等厂商，会根据用户提出的需要来定制一个专属的解决方案。同时，我们普惠金融来配套提供一些金融支持，比如分期付款或消费贷款，来缓解用户的资金压力。同时，居家理财的保险产品的积分也可以抵消一部分的居家消费支出。
小东门长者照护中心康复设备
《现代物业》：很多物业管理公司希望能够介入社区养老服务领域，但是在几个方面都存在掣肘。比如医养结合方面，医疗机构进入社区的成本较高;再比如养老还具有一定的公益性，运营企业利润不高。金融服务的介入是否能在这些方面有所帮助?中民未来在这些方面有哪些方案?
王东芝：养老模式确实有很多。我现在来介绍一下中民未来在线下的投资方式。我们可以对全国排位前100的养老机构进行投资，首先实现规模的扩大，其次改善养老院的环境，增加其功能设置。实际上，运营好的养老院都是功能比较齐全的。我指的功能性主要是帮助老人康复的功能，例如娱乐性设施一定要有。老人要变得开朗，有社交的需求，空坐在家里肯定不行，时间长了还有可能变成抑郁症。在养老院里能跳舞、唱歌、唱戏、下棋，有影音室、活动室，老人过得比家里还幸福。这些设施是目前在街道这一层面上的公办养老院或者一些小型的私立养老院所不具备的。其中一些只是简单地办成了“旅社”，只提供床位和饮食，靠国家补贴维持，这是不够的。
中民未来旗下金外滩健康管理中心疼痛管理服务室
目前能盈利的养老院一定是非常高端的，但相应的费用又不是所有老人都能承担的;作为一个有社会情怀、试图帮助政府来做养老事业的企业，就无法回避如何让大多数老人都能接受到高端养老服务，又能够让大家觉得“养有所值”的问题。所以，我们尝试通过一种投资的方式，实现养老机构的规模化，改变全国养老院不合理的布局，和居家结合起来，实现全国范围内的分时养老，再辅以金融服务的支持，使老人愿意去养老院、去得起好的养老院。
我们目前在建的一个线下养老业态，叫做“小区日间照护店”。在每个小区当中只占用一个房间，有点类似托儿所。有些老人不愿意离开家，但白天子女上班，看不到又不放心，就送到日间照护店来。早晨送来晚上接回，中午我们可以提供一份营养餐，照护店内也会具备简单的娱乐和保健功能。
其实不同的养老业态，例如街道办事处型的、公建民营的、辐射周边社区的、近郊的高档养老院，这些线下的养老业态都可以实现资源互动整合和提升，实现社会养老资源的综合效应。
社会的养老观念在不断改变，这个市场是巨大的，但是没有规模效应，自然单个养老机构的成本就会很高。如果规模大了，成本就可以摊薄。所以中民未来的社区养老坚持“小型化、社区化、规模化和连锁化”，并且坚持平台的开放性，使更多的优质供应商能参与进来。
《现代物业》：按照企业发展规划，目前中民未来正处于哪个阶段?着重解决哪些方面的问题?
王东芝：可以比喻：如果说前两年我们是在省道上颠颠簸簸地跑，现在则是刚找到了高速公路的入口，只不过还在高速公路入口的匝道上。具体来说，现在我们正在科技平台的搭建、各类增值服务的经营等方面做一些整合，为将来进入快速发展创造必要的条件。
由原中民物业有限责任公司改组为中民未来集团之后，我们分别成立了三家专业公司，定位于“社区服务、居家养老、普惠金融”三大板块，以保证每项业务的发展更具专业性，并根据三大业务之间的发展逻辑，围绕“居家”这一核心，重新构建了统一共享的业务运营平台。经过这两年的发展和尝试，我们的战略更加坚定，而且战略发展的路径也日益清晰，执行落实的措施、机制更为有效，各项基础性工作已经比较扎实，很快将步入发展的快车道。
(原载于《现代物业·新业主》2017年第5期/总389期)
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