作者: 刘福军 | 2009-12-01 17:15

连云港市建立物业服务公示制度提高市场互信

连云港市的物业管理从1997年起步，10多年中经历了从无到有，从小到大的发展过程。截至2009年10月，全市共有各类物业管理项目410个，物业管理面积2,900万平方米，其中住宅项目2,300万平方米，物业服务企业219家，物业管理从业人员15,000多人，持证上岗1,500多人。物业管理工作与群众生活息息相关，做好物业服务企业行为的规范工作，对推动和谐社会建设，具有重要意义。然而，长期以来，在物业管理公司和业主之间缺乏有效的沟通桥梁，极大地影响了双方的利益，也影响了整个物业管理行业的健康、快速发展。为了全面建立物业管理主体互信机制和质价相符的物业服务理念，切实维护业主和物业企业的合法权益，为构建和谐物业打下坚实的基础。连云港市房产管理局对建立物业服务市场主体互信模式进行了实践与探索，积极开展了物业服务规范公示工作。

公示形式

公示分为固定公示栏与电子公告栏两种形式。固定公示栏由各物业服务企业负责，在住宅小区的固定区域设置。电子公告栏由市房产局牵头，各县、区房产局(处)、各社区、业主委员会、物业服务企业配合，连云港电信提供技术支持和负责安装调试、组织联网和统一管理等工作。

公示内容

主要有五个部分：一是《物业管理条例》、《业主管理规约》等政策法规和国内外重大新闻;二是物业服务的标准等级及物业公司违约应承担的责任;三是各项物业服务收费标准，包括电梯收费、水电收费、管理费用等;四是物业服务企业自身的情况介绍，包括物业管理用房的方位和面积、人员配备状况、联系电话;五是发布政府信息、公益信息、物业管理信息、电信业务信息、媒体信息等。

推行公示制度的方法

(1)现场观摩，搞好试点。2009年8月，市房产局在海州区召开了全市物业服务公示制度现场会，组织各县、区房产局(处)物业管理分管领导及负责人、相关社区和居委会代表、业主委员会代表、物业企业和市电信局代表等参观了海州区新电光明、香江花园和中茵名都三个住宅小区的现场，海州区房产局、香江社区、苏州新苏皇冠物业公司等单位作了经验介绍，连云港电信公司代表就电子公告栏的建设进行了说明。

(2)明确要求，统一标准。固定公示栏的外观要求：平面面积为4—6平方米;整体规格为360厘米长，220厘米高，10厘米厚;制作材质为不锈钢框架、玻璃或塑料板面;位置在各物业服务小区出入口与主干道醒目处。电子公告栏结合小区的特点设置，力求与小区环境相协调。外观要求统一在3—6平方米左右，制作材质采用不锈钢框架加LED显示屏，位置与固定公示栏相对称，因地制宜可设置多块，做到与固定公示栏同步推进，以达到提升住宅小区整体公示质量与层次的目的。

(3)因地制宜，分步推进。根据全市物业小区管理的实际状况，采取三步走的方式分期分批进行。第一步，采用均匀设点的方式，在全市选择37个小区，于2009年9月30日前完成公示工作;第二步，在条件较好、物业具备一定规模的小区中选择60个小区，在2009年年底前完成公示工作;第三步，2010年开始每年按计划推进，逐步将全市所有实施物业管理的项目完成公示工作。各物业服务企业必须按照通知中的时间节点负责完成固定公示栏的设置、安装、内容制作工作，各县、区房产主管部门负责监督实施，市房产局对完成情况进行抽检。对未能按照市局要求实施的物业服务企业、业主委员会，县区房产主管部门责令限期改正，逾期仍不能按照通知要求实施的，将给予通报批评，并将载入诚信档案。

(4)依托社区，多方配合。调动各方积极性，充分发挥街道办事处、行业协会、社区的作用，广泛深入做好宣传发动工作，积极动员广大物业公司、业主委员会踊跃参与到物业服务公示的工作中来，同时定期深入各社区和物业公司了解情况，解答政策，研究解决问题，切实加强指导，确保公示工作有序、顺利推进。

(5)及时总结，取长补短。一方面定期召开公示工作调度会，总结成果，查找问题和不足，促进小区物业公示工作水平的整体提高。另一方面，将公示工作与物业企业的绩效评价挂钩，各县区物业主管部门及时跟进监督检查，对行动迟缓的企业下发整改通知，对拒不公示的企业进行公开曝光，最终形成齐抓共管的合力，为物业服务标准公示制度的推行营造良好的氛围。

推行物业服务公示所希望达到的效果

1、提升小区环境档次和质量。物业服务公示的设置，既为小区居民了解各项信息和方便生活提供了一个透明的窗口，同时又作为一道亮丽的风景线，对小区整体环境起到了美化作用，继而也能够提高全市住宅小区的信息化水平和市民的生活质量。

2、规范物业服务行为。通过物业服务公示，使得原来部分小区物业服务不达标、不规范的行为得到一定的纠正和整顿。继而推行此制度，可以促使全市各个物业服务企业建立健全工作标准、服务程序、管理制度，促进小区配齐公共秩序维护人员，使得微机化管理、各项服务记录等软件建设方面的整体运行质量能够得到提高，继而达到推动全市物业管理工作的规范化、制度化发展的目的。

3、提高社会各界对物业管理工作的满意度。公示制度从一定程度上能有效化解业主与物业公司的纠纷和矛盾，业主对物业管理的投诉率下降，提高业主的满意度;通过公示能够解决市人大代表、政协委员在全市“两会”上提出的有关物业收费标准、服务等级等方面的问题和提案，实现人大代表和政协委员的满意;积极发挥街道办事处、社区居委会在物业服务公示中的作用，实现基层组织部门的满意。

4、促进和谐物业模式的初步形成。通过物业服务公示，引导各物业服务企业树立以业主满意为中心的服务理念，与业主、业主委员会就物业服务内容进行充分协商，进而建立起双方相互信任、相互支持的良好合作关系。业主委员会参与物业管理的积极性得到提高，使他们能够按照一定的议事规则作出决策，配合、监督物业服务工作。

当以公示制度作为持续改进物业市场的突破口

物业服务涉及民生，物业服务公示对促进住宅小区和谐稳定具有重要作用。通过开展物业服务公示，使物业服务企业、业主和相关部门更好地约束自身行为，对保障业主的知情权、监督权，构建和谐小区具有积极的意义。

物业服务公示是一项系统工程，需要多方配合才能做好。物业服务公示不仅属于小区物业管理的内容，也是加强社区建设的重要组成部分，关系到城市文明形象的提升。因此物业公示制度的推行需要物业公司与业主、业主委员会、社区居委会、街道办事处、房产管理部门以及其他多个机构的合作，否则物业公示工作将难以顺利开展。并且应当建立长效机制，加强公示的后期管理监督和检查，防止出现“虎头蛇尾”的局面，确保公示实施的效果。

物业服务公示制度是一个良好的契机，一方面可以提高业主的市场经济意识、消费意识、等价交换和按质论价意识，让广大业主明白按时交纳物业费用是一项应该履行的义务，引导业主、业主委员会与物业服务企业通过协商确定服务标准、服务内容、服务价格;另一方面，可以增强物业公司的服务意识、自律意识、诚信意识，从满足不同层次的市场需求出发，确定服务定位，针对不同的服务群体提供不同档次的服务，在物业服务合同的范围内做好物业管理工作。

以住宅小区范围内物业服务公示为突破口，由此及彼地建立物业管理联席会议制度、物业服务协商制度，逐步在全市建立起物业管理市场主体互信、物业管理矛盾化解、物业服务绩效评价等工作机制。

(本文同文作者：陈国文、翟晓东;原载于《现代物业·新业主》2009年第12期)