作者: 荆辉祥 | 2017-04-25 16:15

好的人际关系是财富

认真对待业主反映的每件事，是做好与业主沟通和建立感情基础的有效途径。有位老大娘曾经来反映，楼后车库之间有个空档，有的人在此处小便、乱丢垃圾，很不卫生，要求物管给立墙堵起来。老大娘入住小区五年来就提了这么一个意见，而且物管就给办了，因此她铭记在心。事过五年后，她第二次来找物管，说家里楼外的落水管冻裂了，雨水一个劲儿往外流，家里渗进水都长毛了，要求给换一下落水管。这个事看起来不大，但站在小区全局的角度上来看，就不那么简单了，因为小区多栋楼房存在质量问题：有的脱节了、有的挤扁了、有的破碎了。测算的结果是，对小区所有落水管进行维修更换需约4万多元，物管没有这笔维修经费。再因如维修则要爬高，作业危险系数较大等因素，物管有理由说不管，业主也找不出物管的毛病。办还是不办?在两者间寻找一个比较好的办法来解决，那就是——业主出钱，物管免费维修，高层适当加费。双方谈妥了，事情就简单了，关键是看物管是否用心来做。

和富有正义感的老人交朋友

一个小区，人员众多，向善行好、主持正义的人始终占主流，一批从社会各界退休的老人，特别是老党员，老干部和知识分子尤为突出。物管主动地和这些老人交朋友，在知识的掌握、智慧的提高、情谊的增进等方面获得极大的益处。

我们在小区结交了100多位年龄在60岁以上的老人，他们对物管存在的不足之处，都会提出善意的批评;做得好的方面，反复要求物管一定要坚持下去。物业管理本身与每一户业主的利益紧密不可分，业主想独立于物业管理之外是根本不可能的，因而关心、支持、帮助、监督物管是业主义不容辞的责任。这些老年人群体是正确对待物管、支持物管的中坚力量。因此，一旦他们家中需要物管帮忙，我们都会尽快尽力去做，水电、家用电器等方面的份外之事，我们都给予最大帮助。

小区有一位八十多岁的老太太，从年轻时的照片看，当年是个大美女。此人对看不惯的事情就爱打破砂锅问到底。她是市政府信访处的常客，信访局的人员对她也敬畏三分。刚入住小区时，凡是物管干得不好的地方，她不是善意地提出意见，而是到处贬低嘲讽，影响了不少人。对她提的意见，凡是对的，我们就照办、整改;凡是不符合现实情况的，我们就采取冷处理措施。由于她年纪大，有时买十几斤的东西往家走，物管人员看见后，主动上前帮她把手里的东西接过来，送到家里去。不管是物管领导还是员工，发现类似情况，都会主动帮忙。她家里的电视不好，派人修理;暖气达不到温度，派人去维修;反映门口凹下去一块，派人去平整;护栏被撞坏了，派人去修复。几次、几十次这么干，久而久之感动了老人。她到处宣扬：到俺世秀小区看看，物管这帮人够好了，我都不好意思给他们挑刺了。

为业主排忧解难

一位业主突发中风，如果在4个小时以内赶不到医院就会留下偏瘫后遗症。物管工作人员获此消息后，火速通知其家属一起打出租车赶到毓璜顶医院，由于抢救及时，最终没有留下后遗症。此事在小区震动很大。

有一家小两口在家拌嘴，男人将手中的钱包往老婆头上打去，老婆一闪，钱包从窗户扔出去了。保安人员捡到钱包一看，内有现金三千多元，还有身份证、银行卡等。当把钱包送到他手中的时候，他还忘了自己的钱包是怎么丢失的。有一业主因着急上班，钥匙落在门上，物管人员看见后，见家里没人就把钥匙拔下来，交到物管办公室。物管将丢钥匙的通知贴在户主门旁，而后查档案找电话，当告知此事后，户主怎么也想不起来钥匙是在哪儿丢的。

有一位驼背老人拾到一包裹交到物管处，内有房产证、身份证、驾驶证和现金，还有一部价值三千多元的手机。物管查找到失主后，失主表示要感谢老人，被老人婉言谢绝。我们就将失主写的感谢信在广告宣传栏张贴，很多人伸出了大拇指。有几个小学生在广场拾到三百元交到物管处，物管在查找失主的同时，又向小学生所在的学校送去感谢信，并在小区进行宣传。

世秀小区文艺晚会演出比较多，出来观看的居民多。有一户居民在家里煮米饭，未熄火就出来看演出，结果家里出现了火苗。保安员巡逻发现火情而家中没人，就立即拿高梯子，从窗户进家，将阀门关死，把火扑灭。这位居民突然想起家里还煮着米饭，急忙往家跑，当看到保安员都处理完了，很是感动。

小区有位经理做玩具出口生意，要租厂房，物管给协调成了，而且在小区安排了十多名下岗工人。还有个经理做印刷标牌生意，也需要厂房，物管也给协调成了，也安排了十多名弱势群体人员。小区有位老板很有钱想找个好项目，我们为他在小区找了一个有经营头脑的人帮做旅游项目，他投入资金购买了四台大巴旅游车，经营得很好。

我们支持业主在楼顶安装太阳能，但规定不能以安装太阳能为由给居民造成二次损失，如渗漏、瓦碎、连接避雷针等，还要征求六楼(顶楼)居民的意见，一旦发生状况六楼居民是直接受害者。但也出现了安装太阳能不负责任，瓦踩碎了不声张、把拉线接到避雷针上不告知等情况。业主家漏水找到物管，物管通知太阳能厂家，如果不把这些问题解决了，该品牌的太阳能器材将不准进入世秀小区市场，厂家为了卖出自己的产品，态度都很好，该更换的更换，该维修的维修。可有些杂牌太阳能找不着厂家，就找太阳能使用者，每家拿出200元钱，把瓦给换了，房也不漏了。只要把为居民服务的真实意愿原原本本告诉业主，他们都会通情达理的，这就是我们切实的感受。

化解住户之间的矛盾

楼上楼下有两住户，凡事不相往来，平时见面既不说话也不搭腔。一次因楼上厕所坐便器防水未处理好，渗漏到楼下，两家为此事吵了起来，互不相让，楼上就是不修，楼下干着急，于是找到了物管。物管会同居委会分别了解情况，两家不和是因为楼下咒骂人家“出门叫车轧死，坐飞机掉下摔死，得急病不得好死”等伤人的话。我们和居委会的工作人员一起到楼下家去做调解工作，同时把他狠狠批评了一番。当说通楼上自行修复以后，楼下又提出楼上安装的防护网底端侵占了他的部位，要求整改上去。按照楼上楼下之间的中间线来看，防盗网是往下落了10厘米，楼上也只好进行改造，此后，两家再也没出现互相抱怨的事。

强制拆违遭遇难题

有户业主在楼顶上安装了两台风力发电机，风力越大产生的噪音就越大，招来居民的投诉。我们找到当事人交谈时，其理由很充足：“我这是一大发明，如果在城市试验成功了，将给国家和百姓节省大量的能源，还属入低碳经济，理应予以扶持。”我们说：“你只想到了问题有利的一面，没想到不利的一面，发出的噪声，老百姓很反感，意见很大，建议你还是自行拆除为好。”可那人根本不听。居民把电视台“新闻直通车”的记者叫来了，在报纸上刊登出来，那人仍我行我素。城管大队又来了，下达了《限期拆除通知书》，那人认为废纸一张，不予理睬。我们找城管强制执行，可城管人员说他们没有进屋执法权。这件事就这么难处理吗?在多次劝说无果的情况下，物管就下达了《违章拆除通知书》。

在这期间，这个人自称是公安局的人员。既然是国家公务员，就得维护公务员形象，理性拆除为最佳方案。我们将此事向公安部门进行了汇报，公安部门非常重视，专查此人，结果是派出所雇佣的临时人员且已辞退。违章拆除通知期限已过，接着又下达了《停止物业服务通知书》。我们告诉他，你家有风力发电，我们只好停你的电了。对方一听火冒三丈，说，你们物管断电是违法的，捆绑式服务是错误的，因停电给我家造成的损失，你们物管公司要赔偿，有钱就往外拿吧。我们认为，既然你不需要物管，我们也没有给你送电送水的义务。断电以后，他找人把电表箱给焊死了，我们更换了电表箱，把他家的电表拆走并拍了照，接着把他的水也给停了。这个人变本加厉，自己找了电焊机要把水表井盖焊死，叫物管查水都没法查。发现情况后保安人员将其带到物管办公室，并且把电焊机也扣了，告诉他只要把风力发电机给拆了，什么都好商议。这人仍不服气，开轿车要撞物管人员，我们不予理睬。僵持了几天，此人沉不住气了，又要拉张三下馆子，又要给李四两条烟，均无奏效，他只好乖乖地将风力发电机给拆了。我们也没有对他进行处罚，把电焊机也还给他了，在以后的交往中还同他成了朋友。噪声扰民的事处理好了，居民拍手称快。

这件事给我们的反思是：城管没有进屋执法权，难道就允许违章设施存在吗?物管公司在万般无奈下，以小“不是”制止大“不是”的做法，到底对不对?如果新闻媒体说物管无权停居民的电，不能搞“捆绑式服务”，那违章建筑拆除不了，谁又来负责?物管为了维护大多数居民的利益，行小“不是”也是综合考量后的决定，以实际情况来看是很有效的。从另一个角度讲，被处理的人只要明白道理和物管的真实意图后，也没什么意见。但是，在处理此类事件时，物管确实缺乏合理合法又快捷有效的方式来限制业主的违章行为，这应当引起立法部门的注意。

冷静面对业主的质问

有一户业主在自家门外做了一个鞋柜，对门和楼道里的居民都有意见，考虑到是近邻不好意思找其本人，只好反映到物管。我们也明确地告诉他们，当邻里发生纠纷的时候，最好由物管出面协调，避免邻里之间因哪句话不得当而产生矛盾。当我们告诉要将鞋柜移到家里后，该业主对我们大发雷霆：“你们物管都干些什么!卫生讲不好，保安员值班睡大觉。我弄个鞋柜这么点皮毛小事，却来管了，你们物管还有什么出息?除了对我们业主吹胡子瞪眼也没有什么本事。”

当时的情况是，物管费刚刚从“五、七、九”规定演变到按物业服务等级相应标准来收取(注：“五、七、九”指房产70平方米以下每月收5元;70平方米-99平方米收7元;100平方米以上收9元。烟台市房产局、烟台市物价局已宣布废止该收费规定，并制订了新的服务标准和甲、乙、丙、丁四个收费等级，甲级1元(平方米·月)、乙级0.7元/(平方米·月)、丙级0.4元/(平方米·月)、丁级0.15元/(平方米·月)。达不到等级不准收费，另外上浮不可超20%，下浮不限)。世秀物管被评定为乙级，我们下浮了50%，只收取0.35/(平方米·月)，并且经报区物价局备案。当我们的收费依据、服务标准在宣传栏公示期间，约有20%的业主抵制情绪很大。对收费有异议，不交费;有质疑时拖欠;房屋存在质量问题，不谈交费。小区秩序乱、卫生差、乱停车，都成为部分业主拒缴物管费的理由，使我们物业服务整体工作处于被动。

在这个大背景下，出现了鞋柜事件，如何处理很棘手。一种意见认为：算了吧，现在业主抵制情绪这么大，为收费这个大局考虑，只好迁就她;另一种意见认为：事虽然不大，但影响面很大，如果不处理，楼内有意见的业主势必联合在一起，继续给物管施压，两股力量结合在一起，工作起来就更难，根据“以斗争求团结则团结存，以退让求团结则团结亡”之原则，应该拆除，物管对业主提出合理的意见，哪怕是只有一点合理的意见，就要有决心来处理。理论基础有了，底气就足了，物管下达了《违章拆除通知单》，并找来与其熟悉的业主前去做工作，给她讲明白，一是不美观，再者自己熏味不说，别人也跟着熏味，人家能没有看法吗?自己拆比物管拆好，那样多没面子。此业主听了也有道理，就自己拆了。我们派人到其家中化解矛盾，感谢她对物管的支持。

此事在居民当中反响很大，特别是在价格调整的“敏感”时期，那些向物管反映情况的人看到物管不回避矛盾，善于解决矛盾，挺有作为，在收费问题上就不再难为物管了。设置鞋柜的业主认识到自己理亏，也不跟着专挑物管刺的人去起哄了。“向我开炮”这句话是很有哲理的，把形成各类矛盾的“炮弹”都集中到我们身上，什么讽刺的炮弹、诽谤的炮弹、造谣的炮弹、虚伪的炮弹，尽管向我们打吧!只要这些炮弹不炸伤广大业主的切身利益，不落到人民政府的院子里，炸几下就炸几下吧，尽管我们很委屈、很窝囊。

财富到底在哪里?

财富无非有精神财富和物质财富两种，两种财富交织在一起，相互渗透、相互影响，紧密联系。有人或许要问：你说和业主处理好人际关系是无尽的财富，物管怎么一分钱也没得到呢?

小区里的矛盾化解了，扭曲的心结给松开了，违法犯罪的人少了，人为挑动矛盾的少了，政府投入的公权力就少了，省人省时省力省钱，这不是财富吗?人们每一天生活得都很舒畅，自然而然得病的人就少了，进医院门的就少了，医药费花的少了，这不是财富么?好事善事你做一点他做一点，有难大家帮，有苦大家解，和谐的氛围就形成了，又使多少家庭、多少人在这样的氛围中生活，不仅给百姓节省了不应该花的钱，而且心中郁闷、生气上火在欢乐的气氛中都化解了。精神财富得到充实之后，人所焕发出的能量是巨大的，不可阻挡的。凯信公司党支部总结说：社会效益必然产生经济效益，人气旺必然带来财气旺，和气生财。市里有位女士看好小东夼的居住环境，回家里向老母亲说，去小东夼买房吧。老母亲讲：“什么?小东夼?兔子不拉屎的地方还去买房?我太了解小东夼了，穷乡僻壤，不去。”女儿领她去看过后，老太太欣然同意了。

(原载于《现代物业•新业主》2012年6期/总第225期)