社区政治：无法回避的冲突
从传统的观念而言，我们对城市的基层民主政治生活并不太在意，包括城市居民本身也是如此，对社区居委会或其他带政治色彩的组织多持冷眼态度——至少不像乡村的村民一样，对每一次的村民委员选举会投入如此多的热情和关注。这是因为村民委员会的选举与村民的利益有着太多的关联;而社区居委会的选举却似乎与普通城市居民的利益没多大直接联系。普通城市居民可以不知道他们的居委会主任是谁，但乡村的村民却不能不知道他们的村委会主任是谁，因为后者在某种程度上掌握着他们的命运。
这一切在社区业委会这一制度诞生后便有了转机。当然我们还不能把业委会当成一个真正的政治组织，这在法律上并没有基础。但从实际操作中，他却越来越多地依赖于政治——以组织的名义进行运作并施加自己的影响力。城市居民，准确地说是社区的业主们，对他的关注程度也与居委会不可同日而语。
不过，这个组织在诞生伊始便置身于冲突的漩涡，因为他们的产生有着太强的目的性和针对性——与物业管理的斗争。他们的对手，物业管理者也一直惶惑而又多疑地注视着他们的来临。当然，这可能是物业管理者的解读。对社区的业主而言，他们是社区民主政治的开始，他们的目的在于维护自身的权益不受损害。
但目前，在二者之间还无法建立良性互动基础的时候，社区中“民主、政治”这些梦幻般的字眼，一方面宣示社区政治的未来命运，但一方面却也刻写着社区的悲情时刻——社区政治，说到底是一场无法回避的冲突。
权力的博弈:冲突的手段
随着社区业主维护自身权益意识的提高，对物业管理日益加深的了解，以及国家物业管理法律体系的确立并完善，业主自治自管组织的孕育成型，这些都清晰勾勒出城市社区管理走向规范化、法制化、现代化的变迁轨迹，也在昭示着在社区管理当中，房屋的所有者和使用者占主导地位时代的来临。这也必然使他们努力寻求与主导地位相称的各项社区事务的权力。
与此同时，原本在社区管理中占着绝对地位的物业管理者，在物业管理并不完善和物业管理前景不够明朗的情况下，物业管理不会轻易向业主妥协，或放弃这种权力。从一定意义上讲，在目前这种现实的状况下，放弃这种权力不仅不符合物业管理目前发展的现实,同时也意味着物业管理走向更加未为可知的前途。
因此，在物业管理和业主或业委会之间，倘若没有一种双方都可以接受的形式，达到二者共赢的局面，那么二者之间的争论便不可避免，这种争论主要以社区的权力之争进行呈现。
主导权之争:如火如荼
物业管理一方面惊讶业主权力意识的觉醒，业主时代不可避免的来临;另一方面又对业主拥有主导权的社区管理是否会真的那般美好感到怀疑。同时，对物业管理的未来不免又忧心忡忡。因而，并不会轻易放弃目前的权力。持这种心态显然还有政府部门，他们未必愿意早早将这些权力交到业主手中。
作为社区的房屋及财产的拥有者，业主对社区的主导权已越来越渴望，也越来越难以容忍目前社区管理的现状，硝烟四起的业主维权运动，虽然表面上是对物业管理公司在服务上的不满，以及物业管理公司对业主利益粗暴侵犯的反抗，但其中隐含的则是对社区主导权的渴求，也许，对他们而言，只有某一天在社区一言九鼎的时候，才真正意味着业主时代的来临。
物业管理公司显然从专业的角度考量社区管理，其中肯定包含利益上的需求，他们对非专业的业主和专业的物业管理指手划脚，有些不解和不屑。毕竟物业管理不是谁想做或谁愿做就可以做好的一件事情。
政府考量的范围可能要更广泛一些，不仅仅是利益问题，还需考虑社会稳定方面的原因等等，也许还有一小部分出于对物业管理行业保护的味道，因而在某些时候会采取强制性的手段对业主“夺权”运动进行降温。景洲大厦事件就是一个例子。
三者的期望都是无可指责的，但理性容易让位于权力欲望，这也是目前社区轰轰烈烈的业主维权运动过于情绪化的原因。
话语权之争:硝烟四起
话语权指的是通过各种媒体，主要是电视、报纸和网络，进行舆论上的争论。由于媒体的特殊性，物业管理与业主在舆论上争论显得有些极端和偏激，充满着火药味。
首先是在2003年3月15日，王海在中央电视台《面对面》节目的谈话，在行业内掀起一场巨大的波澜。王海以业主的代言人和维权斗士的面貌出现，在全国几亿观众面前，细细数落了物业管理的众多不是，最后甚至断言，物业管理没有存在的必要。
王海的一番言论，激起了物业管理行业的一片愤怒，反击之声不绝于耳。众多物业管理人通过各种媒体和途径对王海的言论进行抨击和反驳，为物业管理进行辩护。但物业管理人不得不承认，在这场争论中，物业管理无疑没占到任何便宜，相反，不仅使王海继打假之后再一次名扬天下，还引发了以后一系列的社区业主的各类维权活动。
这里还值得一提的是，在中国物业管理信息网，这个中国最负盛名和最有专业水准的物业管理专业网站，在2004年9月，同样在业主或代言人和物业管理人之间，引发一场激烈而又非常尖锐的争论。虽然这场争论的影响仅限于网络，而且在后期还有些脱离争论的实质，但却从一个侧面透露目前物业管理人和一部分业主或以业主代言人自居的人的心态。
同时，通过论坛争夺话语权已成潮流，据不完全统计，仅在“搜狐焦点”网站上的业主论坛数量就已达到1600多个。在深圳，几乎每一个新建的小区都有自己的业主论坛。业主通过论坛表达自己的看法。物业管理公司也纷纷建立起自己的公司物业管理论坛，虽影响甚微，却也不容小视。
在话语权争论上，无论具体因果与形态如何，其本身都具有“革命性”的意义，都会对物业管理和社区管理产生很大程度的影响。
利益的制约:冲突的核心
虽然社区冲突以权力争夺的形式呈现，但其核心依然是利益问题。业主个人利益、社区公共利益、物业管理公司利益，也还包括开发商利益等等。
首先是利益，然后是原则，这是社区冲突过程的一个基本原理。但利益的分配不是一件简单的事。每个业主都有自己的个人利益，物业管理公司、开发商，甚至业委会都有自己的利益，每个人的所作所为都直接或间接地与他的利益有关。正如马克思所说:人们所奋斗争取的一切都与他们的利益相关。个人与个人之间，群体与群体之间，在利益上必然有着这样或那样的矛盾和冲突。
从目前社区的实际情况进行分析，业主和物业管理公司总体利益和目标具有一致性，但仍在经济利益、政治利益和文化利益上有着各自不同的利益关注点。
经济利益冲突
首先是管理费。对普通业主而言，对物业管理的基本要求是物美价廉，即以低廉的管理费获取高质量的物业管理服务，管理费标准显然是越低越好。虽然在许多城市，诸如深圳、上海一些比较发达的城市，物业管理费相对于业主的工资水平，已是非常低廉的，但由于关联切身经济利益，所以仍十分在意。虽然很多人明知物业管理费过底会导致物业管理服务质量得不到保障，但本能的驱动，对管理费的降价要求依然没有止境，这也是毫无实际意义的“零物业管理费”能博得业主一片喝彩声的重要原因，但同时，对物业管理公司服务质量却丝毫没有任何退让的余地。对物业管理公司来说，生存是首要问题，在当前情况下，如果物业管理费过低，而收入远远不能支付员工的工资，员工的工资还不足以维系员工去日夜劳作。这便意味着物业管理公司要面临两难选择:要么调低服务标准以节约管理成本，要么提高物业管理费以提高服务标准，这二者对物业管理公司至关重要，对于业主却是无法容忍的事情。倘若物业公司不愿黯然退出的话，便必须要面对与业主在利益上的直接交锋。
其次是在一些社区共用部位、共用设施经营出租的收益。《物业管理条例》明确规定，这一部分收益主要用于弥补专项维修资金的不足部分。但停车场的收入似乎是一个例外。目前，小区停车位主要有两种类型，一类是具有独立产权证的经营型停车场，一类是开发商或物业管理公司在小区划割的停车位。前者由产权人收取费用，而后者则存在极大的争议，该停车场的停车费用绝大多数是由物业管理公司收取，但这显然与业主利益是一个冲突。还有，假若业主购买了停车位依然要交纳停车费是否合理呢?另外一个方面是小区商业广告收入，如外墙广告、电梯广告、大堂广告等收入，这部分收入对物业管理公司来说，是为了弥补物业管理费的不足，但业主并不认帐，除非在合同中明确，否则冲突不可避免。
政治利益冲突
业主委员会制度的诞生是城市社区生活中的一件大事，其中也包含许多政治上的诉求，如在小区内建设民主的氛围，对社区事务有自己的发言权，对社区的建设发挥自己的作用等等。但在目前的情况下，物管公司在社区中依然占据着一定的主导权，业主的这些政治上的诉求显然会与物业管理公司的利益发生冲突。
文化利益冲突
从本质而论，任何人都不能与文化绝缘，社区文化是社区全体业主交互作用下形成的，属全体业主所共有，并被全体社区业主所接受并认可，对其产生认同感和遵从感。这种社区文化与物业管理公司所推行的社区文化活动并无本质区别，都是通过文化活动建立和谐、高尚的生活环境。问题在于,目前社区文化都在物业管理公司的组织下进行，但物业管理公司都有自己独特的企业文化，而在推行社区文化时都会或多或少打上企业文化的烙印，以自我为主意识，较少站在业主的角度进行考量，从而与业主需求的社区文化背道而驰，这也是当前物业管理公司在社区文化的建设上少有成功例子的重要原因之一。
双方对各自利益采取何种形式进行保护，取决于博弈双方力量的对比和容忍程度，以及相关政府部门的作为。但如果对这种利益的冲突不加调节和规范，任其自由发展，那么后果肯定是非常危险的。
信用的缺席:冲突的根源
所谓信用，是指能履行承诺而取得社会公众信用。恪守信用也成为中国几千年以来一贯遵循的原则，这不仅是对传统人际交往关系作了一个肯定，同时，随着商品经济的发展，恪守信用也就成了商业活动中的基本道德原则。有一种观点认为，现代市场经济实际上是信用经济，个人以其信用进入消费领域，企业则以其信用赢得市场与公众。缺乏信用，个人与企业都无法在市场经济环境中立足，将其用于社区管理中依然可行。
对物业管理而言，建立起业主与物业管理者之间、业主与业主之间，也包括与开发商之间的这种信用关系至关重要。但从目前这种状况来看，这种信用关系并没有真正建立起来。而且各方或多或少都有违背信用的事情发生，这也是当今社区冲突最本质的根源所在。
开发商的信用缺席
相信所有的买房者都会有这么一种体验，在买房之初，每每去看一个待建或建设中的新楼盘，在售楼小姐的嘴中，在摆在眼前的小区模型图中，所听所看到的，无论哪一个小区都是那么美仑美焕，假山水榭、花园美景、娱乐设施，似乎一应俱全，而且小区的简介上也充斥着什么生活空间宽敞、视野开阔、线条飘逸唯美、充满层次感、风情漫溢的生态园林社区，将人文与自然的理念发挥得淋漓尽致等等令人眩目的字眼。也会对购房者产生一种莫名的诱惑。但一交付首期，正式入伙，小区很多东西变成空中楼阁。所谓超大花园不过是几条迂回的走廊，模型中的休闲设施也早变成了停车场。以前的承诺此时荡然无存。
这种信用的高度缺席，不仅严重伤害了购买房屋的业主，也为以后的社区冲突遗留太多的隐患。
物业管理公司的信用缺席
物业管理公司的信用缺席主要体现在招投标过程中，有时为了赢得社区管理权，不惜开出许多不切实际，甚至无法达到的优惠条件，对业主和招投标专家进行误导。
诸如在标书中承诺一些无法实现的服务，以及购买一些对物业管理公司来说经济能力难以承受的设备，还有许诺低额的管理费，以及大量无偿性维修服务、保洁服务等等。这些在接管后根本无法实现的承诺，无疑会让业主有一种受骗的感觉，冲突便不可避免了。
前不久，某公司便曾提出“零物业管理费”的概念，而实际证明这不过是一次彻头彻尾的商业炒作而已。
业主、业委会的信用缺席
在业主、业委会中也同样存在不讲信用的问题。其中对物业管理合同的不能有效履行，业主拒交物业管理费的情况时有发生便是一个典型。当然，业主的不讲信用不仅仅是拒交管理费，远远不止这些。由于业主人数的众多，他们单个的不讲信用其危险性并不十分明显，因而并没引起足够重视。
信用的缺失严重威胁了物业管理的健康发展，但当前信用管理法律法规的空白，使得对“失信者”没有任何有效的惩罚机制，这也造成许多企业和个人逐利失信的短期行为十分普遍。
因而，呼唤建立一整套社会信用制度的呼声也日益炽烈，但建立社会信任体系并非一朝一夕之功，现在建设部及在许多城市倡导建立的物业管理公司诚信档案是一个好的开始，但还远远不够，毕竟物业管理不仅仅是物业管理公司的事情。
(原载于《现代物业•新业主》2005年2期)
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