作者: 邹华 | 2017-03-17 16:25

油田物业：用“指挥棒”促“五个转变”

油田是独立的工矿企业。由于社会经济、地理环境和生产的特点所决定，油田多建在远离城市的郊区。居民区分散，企业不得不建设自我封闭、包罗万象的社区服务系统。按照石化集团重组改制的总体要求，油田设有公共事业管理部门，分片设立若干社区管理中心，下设若干物业管理站，负责居民小区的日常管理和服务工作，形成了具有油田特色的福利型的物业管理运行体制。《物权法》和新的《物业管理条例》颁布后，如何宣传、贯彻实施《物权法》和《物业管理条例》，成了油田物业系统研究的重要课题。本文仅就江汉油田居民小区如何结合自身实际，依法实施物业管理提出粗浅看法。

五个难点

江汉油田共47个小区，其中一类小区9个、二、三类小区38个。一般来讲，一类小区都是新区，属国家级或省级文明小区，硬件设施好，都是1996年后整体开发的。二、三类小区都是老区，硬件设施相对较差，但占油田居民小区的81%。在油田依法实施物业管理的难度相当大，尤其是在老区，主要有以下因素：

一是油田居民并非真正意义上的完全业主。居民除拥有私人房产所有权以外，公共设施的产权不属于居民，而属于油田单位。居民对小区公共设施只享有用益物权，无所有权。目前油田正在进行小区封闭工作，在这个过程中遇到居民的阻力非常大，砸墙拆栏现象时有发生。实际上居民把自己当成了完全业主，在行使完全业主的权利。孰是孰非，笔者认为双方要协商解决。

二是业主委员会没有实行真正意义上的选举，居民不认可，导致业主委员会形同虚设，不能发挥应有的作用。物业站、业主委员会、小区居委会三方的关系和职责也较为模糊，加上宣传不到位，相当多的居民对物业管理缺乏正确的认识。

三是采取的物业管理模式是“行政主导型”，居民物业费由单位集体划拨，只是象征性收取，是一种典型的福利型物业。物业站靠上级行政性经费补贴过日子，尚未建立起企业化经营、社会化服务、自立生存的市场经济机制。

四是居民的思想观念难以跟上市场经济的发展要求。由于油田小区多数是老区，住老区的居民又大多是退休老人或家属，收入较低，文化程度也不高，多数人是靠政策安置和福利制度而住进来的，因此对传统的福利保障有依赖，对新的市场化物业管理模式既缺理性认识又缺尝试的胆量和思想准备。最关键的是老区的居民思想相对保守、僵化，有的甚至抵触和反感相关的物业管理宣传教育，可以说是“油盐不进”。但一旦小区有事，他们大多希望油田相关单位来解决，感觉好像跟自己没有多大关系。

五是物业服务从业人员素质还相对较低，培训不到位，管理内容和服务方式还有待进一步深化和完善。

从总体来看，目前油田物业管理中存在的问题，既有历史遗留问题，又有改革发展中产生的新情况。这些问题单靠物业管理单位很难从根本上解决。相信《物权法》和新的《物业管理条例》的颁布，将对油田的物业管理工作起到强大推动作用。

六个对策

根据《物权法》和《物业管理条例》，结合油田实际，笔者认为可以采取以下几方面的对策措施：

一是要理顺关系，明确职责。要理顺物业站与居委会的关系。小区居委会的一项重要职责是：负责组织筹建物业管理区域首届业主大会筹备组，组织成立业主大会和业主委员会，组织开展业主委员会换届选举筹备工作，依法对业主大会、业主委员会和物业服务企业进行指导、协调和监督，受理社区居民对物业服务企业服务质量的投诉，及时协调解决物业服务工作中出现的问题和矛盾。要落实这些职责，需要做大量的细致工作，而且业主委员会委员的选举必须层层推荐，依法通过业主大会。只有这样，业主委员会才有威信，也才能发挥应有的作用。

二是加强沟通，形成制度。建议每季召开一次由社区居委会、物业站、业主委员会、社区武保科、社区片警等五方联席会议，每半年召开一次社区居民听证会。通过这些会议，互通情况，加强沟通，从而制定和不断完善小区《管理规约》。明确物业服务单位与业主的关系是建立在《管理规约》基础上的服务与被服务的平等关系，物业服务单位与业主双方的权利和义务都必须在《管理规约》中体现出来，并且要在业主中广泛宣传教育。建议每个小区的主大门处都建一个宣传橱窗，大力宣传物业法规和小区《管理规约》，宣传《公民道德实施纲要》，引导居民参与小区管理，构建和谐关系，达到共创和谐物业管理环境之目的。在此基础上，小区物业管理单位要为居民参与小区创建设立平台。

三是以人为本，服务至上。物业管理的实质就是服务。“让每一个住户都满意”，这里面包含着服务的全部内容。这就要求物业管理企业：一方面要更新服务观念，建立系统的人员培训制度，提高从业人员的综合素质;投入必要的人力、物力和时间等资源，对企业的经营理念、发展战略、服务方式进行规范;另一方面要不断创新服务理念，导入ISO9001：2000版质量管理体系，建立内部质量认证制度，以诚实、守信、积极的态度对待居民，关心居民，满足居民的需求。这种“以人为本”的服务理念，不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的言行举止，潜移默化地改变和感动居民。

四是加大力度，依法管理。加大执法力度，使遵守市场规则、严格守法成为人们的自觉行为，使物业管理政策法规真正起到保护经营者和消费者合法权益、保障物业管理市场健康运行的作用。《物权法》第七十一条规定：“业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。但不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。”这是限制不合理地行使所有权、保障他人合法权益的法律依据。依据这一条款，物业管理人员就可以理直气壮阻止某些不自觉、不讲公德的行为。比如装修房屋时破坏承重墙、在公共楼道堆放杂物侵占楼道、在小区任意弃置袋装垃圾、任意排放污染物、休息时间在小区鸣笛或发出别的噪声扰民、在小区违章乱搭乱建、违反规定饲养家禽、将住宅改为经营性用房等等损害他人合法权益的行为，都可以依照《物权法》有关条款，要求其停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。

五是一业为主，多元经营。服务市场体系不完善、物业管理经费不足是油田物业企业生存发展的最大障碍。拓宽收入渠道，弥补经费不足，必须实行“一业为主、多元经营”的策略。事实上，油田物业开展多元经营有许多有利条件，特别是在发展社区服务业上大有文章。油田企业远离城市，许多社区服务项目无法依托城市供给。因此，物业企业可以发挥自身优势，组织开展多种形式的家政服务、婚恋服务、养老服务、餐饮服务、商业服务、家庭装饰服务、房屋租赁服务等项目，既方便居民，又能增加收入。同时这也是油田物业的发展方向。走向市场是迟早的事，所以物业服务企业要尽早做好准备，包括获取物业资质、培育员工市场意识等，也可以尝试参与外部物业市场的竞标，锻炼自己的队伍。

《物权法》和新的《物业管理条例》的颁布实施，对油田物业管理企业来说，既是机遇又是挑战。围绕这个“指挥棒”，油田物业除了提高自身服务水平外，还要加强内部调整，理顺关系，从独立工矿企业的实际出发，循序渐进，分步运作，努力促进“五个转变”。即物业管理方式从行政管理型向市场经济型转变，居民管理从被动接受管理到主动参与小区管理转变，经费来源以单位支付为主向居民支付为主转变，服务方式由内部封闭型向社会开放型转变，以实现物业管理经济目标和社会目标的协调发展。

(原载于《现代物业·新业主》2009年第07期)