物业纠纷与业主自组织能力的培养和建设

物业纠纷发生的主要原因

从物业纠纷的成因来看，可以分为管理纠纷、物业服务纠纷、物业服务费收缴纠纷、紧急避险纠纷、意外伤害纠纷五种类型。[3]这五大类型之中包含着二十余种有着不同表现形式的物业纠纷。在福州市鼓楼区，大体有下列几种主要情形：

1、业主拖欠物业费引起的纠纷

这类纠纷最常见的原因是业主对物业公司所提供的管理和服务质量的不满。业主通常将其作为制约物业公司的常用手段，在笔者的调查中就有26%的居民选择用“拒交物业费”的方式来与物业公司抗衡，而福州市房管局调查显示福州市商住房的物业管理费收缴率为85%。

业主选择拒交物业费来给物业公司施压主要有主客观两个方面的原因。客观方面，有些物业公司确实无法提供基本的管理服务，甚至态度恶劣、侵害业主的合法权益;主观方面，业主对于物业管理费的认识存在误区，比较多见的是认为“既然交了物业费那么物业公司就应该提供全方面高质量的服务”以及“花钱购买了房子就应当包含物业管理费”。

笔者在访问中问及“对于业主拖欠物业管理费有什么看法”时，福马名城小区的福州祥居物业公司负责人W先生认为：

一部分物业纠纷确实缘于某些物业公司服务水平不高，业主采取拒交物业管理费的方法来表达对物业公司的不满是可以理解的，但这也是不合理的。业主和物业公司作为一种经济关系的双方都有保障自己利益的权利，物业公司也需要资金以生存和发展，收取物业管理费是法律赋予的权利，也是市场的必然要求。业主拒交物业管理费不仅不合法，也影响了物业公司的正常运作。诸如此类业主缺乏理性的维权观念是导致物业纠纷的重要原因之一，不仅无法有效地解决纠纷，反而会使双方的矛盾激化，可能对提高物业管理服务水平有着负面的影响。

2、小区车位收费以及公共面积收益所有权引起的纠纷

随着人们生活水平的明显提高，越来越多的业主购买了私家车，特别是高档住宅小区达到了一户一车甚至多车的状况，那么停车位的价格更是不断攀升。有的小区开发时间比较早，开发商没有预见到近几年私家车的发展程度，导致小区中停车位不足，物业公司便借机提高停车位价格，或者只租不卖以此收取高额费用，更有甚者反倒将停车位租卖给小区外人员，造成小区的治安漏洞，这些都引起了居民的强烈不满。

除停车位之外，公共面积收益也是纠纷的焦点。由于住宅小区居民多，从事与日常生活相关行业(例如饮食店、小型超市、健身房)的经营者都愿意将店面开在小区内部方便营业，部分物业公司就迎合这一心理对绿地、空地等公共部分、公共设施设备进行了改造，出租给他人经营以收取租金，而租金也大多落入物业公司的手中。

3、前期物业管理公司拒不撤出物业管理区域引起的纠纷

海景花园的物业纠纷中最为人所知的就是两家物业公司共同管理——“赶不走老管家”的闹剧。依照法规，业主们在小区入住率达到50%以上召开业主大会、成立业主委员会后，有权与如信源物业这类由开发商指定的前期物业管理公司解除管理合同，自行通过公开招投标的方式选聘新的物业管理公司。

针对海景花园纠纷一案，福州市房地产管理局副局长L说：

按规定，自2003年1月1日后领到预售许可证的房地产开发项目(的物业管理)都要列入招投标范围。违反规定的开发商，由房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处10万元以下的罚款。物业管理企业不按规定承接物业管理业务，将视作扰乱物业管理市场，物业管理行政主管部门将给予降低企业资质等级或吊销企业资质证书的处罚，并在福州市房地产联合信息网政务公开栏上给予通报。

4、业主私搭乱建引起的纠纷

业主侵占公用部位进行私搭乱建的现象在各个小区都比较常见，尤其是在普通商品房住宅小区和经济适用房住宅小区。个别业主入住小区后认为自己是“物业的主人”，擅自违章搭建，引起其他业主的不满，而这部分业主则要求物业公司查处个别业主私搭乱建的行为。但是，物业公司没有对此进行处分的行政执法权，只能进行协调劝阻而不能强行拆除搭建物，这又给业主造成物业公司没有履行管理职责的印象，使得矛盾扩大到物业公司身上。

受聘于西湖丽景小区的福建省直天祥物业管理公司的一位物业管理值班主任说：

由于物业公司没有行政执法权、也没有这类事情的起诉权，所以只能依靠业主委员会作为全体业主的代表来协调矛盾或者采取法律手段解决。居民素质良莠不齐，而物业公司又不能越权，这是一种让人很无奈的现象。

5、业主人身财产在小区内受到伤害或侵害引起的纠纷

由于物业管理区域范围较广、人流量大，而物业管理从业人员，特别是安保人员的素质参差不齐，管理不善甚至稍有疏忽，就会对业主的人身财产安全造成损害，导致此类纠纷案件频发。业主倾向于将在物业管理区域发生的人身伤害或财产侵害事件全部归因于物业公司在管理服务方面存在缺陷，一味指责，索赔时不分责任大小要求物业公司负全责。

业主自组织能力的发展现状

随着市场经济的发展和城市房屋管理制度的改革，业主对其出巨资购买的房产及其物业管理和服务日益关注，业主大会和业主委员会正是适应业主维护共同利益而走向合作的“集体选择”。业主大会和业主委员会是业主实现自组织的重要组织载体，它们的产生是业主走向自组织的制度化要求和体现。从一定意义上说，业主大会和业主委员会能力的高低是业主自组织能力高低的重要表征。

基于同样的理由，笔者在福州市鼓楼区部分小区中做了一次关于“小区业主自组织能力培养和建设”的小范围问卷调查，一共发放、回收了一百份问卷，并运用社会统计分析软件(SPSS)进行了统计分析。现仅从以下四个方面作一概括分析：

1、业主与业主委员会的互动

业主与业主委员会互动的性质、频率是考察业主自组织状况的一项重要指标。调查发现，有25%的业主“不了解”业主委员会的作用，64%的业主“听说过，但不太了解”，仅11%的业主认为自己“比较了解”业委会的作用，并且大部分业主缺少自主参与小区物业管理以及公共事务的意愿，填答“不想参加”占17%，“需要时会参加”占69%，而只有14%的业主“非常希望参加”业主委员会的活动(见表)。这表明小区业主的自组织意愿和程度还比较低。

业主们的参与意愿也与业主委员会本身的工作状况密切相关。问卷调查结果显示，成立业主委员会的小区，63.3%的业主对业主委员会听取意见和建议情况的评价仅仅是“一般”。可见，业主委员会委员在深入业主、听取业主意见和建议方面的工作还有所不足。

2、业主自组织维权

在物业纠纷中，业主委员会一直扮演着代表小区全体业主与物业公司进行协商或诉讼的角色。在调研中笔者发现，大部分物业纠纷案例发生在业主与物业公司之间，业主委员会已开始发挥作用，但是，受长期行政主导的“他组织”社会管理体制的惯性的影响，再加上单元式的居住格局，居民在平日的小区生活中更多的还是一个个“原子化”的个体，只是遇到不得不面对“纠纷”麻烦时才意识到需要走到一起。所以说，业主自组织能力的培养和建设还任重而道远。

3、业主的自律

作为社区自组织的重要力量，业主委员会还担负着进行业主自治管理的使命。例如，福州西湖丽景小区物业公司主任认为，业主公约的制定以及业主委员会的成立给本小区的物业服务带来了很多方便而不是麻烦：第一，发生事情可以与比较有权威的业主委员会进行协商;第二，业主委员会对业主公约实施情况的监督，能够规范业主的行为，使物业公司不至于陷入无止境的纠纷调解，从而更好地提供服务;第三，业主委员会有权利对拒不听劝的业主提起法律诉讼，用法律来约束某些“不自觉”的业主。因此，一个小区的业主公约是否行之有效，就体现出业主委员会是否具有权威性，更能体现出业主的自组织能力高低。

4、业主与政府部门等相关外部主体的沟通

早在2004年8月，福州市就首次针对物业管理举行了立法听证会。当时报名听证陈述人和旁听人的分别有38人和54人，超出了20名陈述人和30名旁听人的人数限定。[4]听证会的参与者，除了政府管理人员、物业管理公司负责人、律师，更多的还有广大的业主代表，双方就一些物业管理问题展开激烈辩论。虽然这是一次由政府组织的、在业主和物业公司之间展开的关于物业管理立法的听证会，但正是由于广大业主的联合争取才能够及时召开。在听证会以及业主与政府部门和物业公司的多次正面交涉中，业主们开始自我组织起来商讨问题、反映诉求、表达意愿，形成了联合，突破了过去单个业主向政府部门或居委会反映情况的局限，而以联合的组织化方式与政府部门、居委会和物业公司进行沟通。这一方式拓宽了业主和居民表达意见的渠道，政府部门也能够比较广泛地听取建议，了解业主和居民维护合法权益的态度，已受到了政府部门和社会各界的重视，是政府与民间社会沟通方式的创新。

培养和提升业主自组织能力的若干建议

要最大限度地减少物业纠纷，需要物业公司、业主及其组织、政府管理机构等各相关主体共同努力，构建合理的物业纠纷预防和解决机制。就业主及其组织而言，要增强其能力特别是自组织能力。基于此次调查及问题的分析，笔者认为，培养和提升业主自组织能力可以从以下途径进行：

1、增强业主的自组织意愿

受多种因素的影响，目前业主主动参与物业管理的意愿还不强，普遍存在“搭便车”的心理。这就不能不使业主的自组织能力受到影响，并有可能导致业主委员会有意无意地漠视业主的权利，由“为民做主”发展到“替民做主”。其实，业主广泛且主动地参与是增强业主自组织能力的前提和基础。业主自治是基层群众自治的重要方面，要引导全体业主积极参与小区公共事务，行使物业管理的民主权利，监督业主委员会的工作和物业公司的服务，履行业主应尽的义务，并在参与实践中提高其自组织的能力和信心。

2、提高业主的沟通协商能力

沟通协商能力是业主自组织能力的重要方面。通过沟通协商来处理住宅小区的公共事务，是群众自治的有效形式，也是多元主体合作治理的有益探索。业主的利益和需求既有差别，又有共同点，共同的利益和需求是联结业主的纽带，只有找到共同的利益和需求才能使业主意识到大家都是利益共同体的成员，需要进行合作，而合作的前提是沟通协商。作为新兴的社会群体，业主及其代表要有理、有利、有节地与物业公司、政府行政部门等进行协商、谈判，及时化解矛盾、解决纠纷，必要时还要诉诸司法，维护自身的合法权益。同时又要加强与这些外部主体的合作，理顺彼此之间的关系，形成物业服务管理多元主体合作治理的新机制。

3、提高业主遵守约定的自觉性

能否自觉地遵守约定特别是非正式约定，考量业主的现代公民素质。这就需要在业主中提倡自律。一方面，要通过各种宣传手段使约定内化为业主的自然习惯，自觉遵守约定;另一方面，在约定中也要对违规者作出惩罚规定，违规业主必须为此付出代价，以此制约、规范业主的行为。久而久之，自律就会在小区生活中生根。

4、提高业委会成员的素质，加强业委会的组织建设

业主委员会是业主自组织的重要载体。业主在发生与物业公司的纠纷后，向业主委员会寻求帮助，此刻，业主委员会就要扮演向物业公司要求维权的领导者的角色;业主之间发生纠纷时，业主委员会就要扮演调解者的角色;在日常生活中，业主委员会则扮演着组织者、引导者的角色……这就需要进一步提高业主委员会成员的素质并加强业主委员会的组织建设。业委会成员应当深入业主，以谦和平等的态度了解业主的需求，并动员业主一道主动参与小区公共事务;最后，要“从制度建设、管理体制、选举方式、资金来源、业主监督、人员素质诸方面加强业主委员会的组织建设，增强其承载街道办和居民委员会所退出的具体社区事务方面的自治功能，提高业主委员会对房地产开发商及物业管理公司的监督水平和民事诉讼能力”[5]，还要建立合理的工作制度以及财政管理制度，以保证业主委员会的“阳光性”。

(杨贵华系厦门集美大学政法学院院长，集美大学社区建设与社会发展研究中心主任;林歆系集美大学社会工作专业学生)

参考文献：

[1]林忠明.业主炒物业，判决支持谁[N].人民法院报，2003-12-30.

[2]杨贵华.自组织与社区共同体的自组织机制[J].东南学术，2007(5)：6.

[3]董潘，秦凤伟，刘毅.物业管理·物业设施管理专业通用系列教材——物业管理法律与制度[M].北京：清华大学出版社，2006：P173-174.

[4]福州拟召开物业管理听证会[EB/OL].厦门物业管理网.http://www.xmpm.org/news/ datadisp.asp?id=396，2004-8-2.

[5]陈文，黄卫平.公共治理视阈下的城市社区业主维权现象研究[G].“多元文化视角下的社区治理”国际学术研讨会材料汇编，2007：118.

(本文共同作者：林歆，原载于《现代物业·新业主》2008年10期/总97期)

 

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