作者: 张素蓉 | 2017-02-16 14:33

旧城区物管探索——苏州三元物业管理

城市住宅小区物业管理，是我国改革开放以来城市现代化发展的产物，有别于原来计划体制下机关企事业单位和城市公共房地产部门对所建设的建筑物和市民住宅的福利性管理。物业管理的主体——物业管理公司是有偿经营、盈利性的经济组织，它以管理业务为内容服务于整个市场，服务的内容包括建筑物、住宅本身及住户生活的各个方面。苏州三元新村位于苏州古城西部，其物业管理在苏州乃至全国颇负盛名，几个小区先后被评为全国、省或市物业管理优秀住宅小区，在物业管理的同行中可谓“一枝独秀”，很值得认真调查与分析。

一、物业管理简况

“苏州市三元物业管理公司”是苏州三元街道在1994年，为适应物业管理改革的需要而成立的直属企业，共管辖有4个新村，1万多户，60多万平方米的住宅面积。一村有住宅60幢，二村100幢，三村150幢，此三个村建于20世纪80年代，建设期长，物业管理始交接时各种物业管理设施不配套，而且居民80%为农民，下岗人员也较多。四村则从1992年开始建造时就受到市建委领导的重视，列为管理示范点，前期基础设施好，而且规模小(37幢，1134户居民)，居民素质较好。因此，四个小区除四村外，都为物业管理典型的困难户。

三元物业管理公司之所以为街道的下属企业，而不直属房地产开发商，是由物业管理的实际情况决定的。这些成片的住宅区交付使用早、居住人口多且杂、物业管理的基金及设施很是缺乏，需要大量的投入，单是经营性的物业企业在初期没有这个力量也不愿接管。街道对物业管理工作进行领导则能弥补其不足，并能发挥较好的保障和协调作用。事实也是如此，三元物业管理在街道的领导下独具特色:街道从多方确保资金到位，三元物业管理的财政基本持衡;物业公司各分公司与居委会两块牌子，一套班子，工作互相配合;物业管理的环境卫生、配套设施以及居民的文明风貌迅速改善，人人安居乐业……三元物业管理取得了众多的成就与经验。

第一，克服了资金困难。虽然没有物业管理的启动资金，而且接管前人员、帐目不清，街道、公司仍确保物业管理的财政基本持衡。街道从多方积极筹资，不但充分利用政府市政建设的划拨，而且争取横向和社会各界的支持。如1995年建造老年公寓，有金阊区政府拨款的25万元和众多单位与居民捐赠的41万元资金。

第二，立足于长效管理，搞好制度、队伍建设。物业管理作为一种面向市场的管理必须要有一套行之有效、公平、公正的管理规则。三元物业管理一方面健全制度，使日常管理有章可循，制定了《安全卫生小区管理规定》、《治安管理规定》、《卫生管理规定》、《绿化管理规定》等十五项管理制度，明确了物业管理公司、住户、业主委员会及各岗位人员的权利和义务。另一方面，按规范、高效的要求搞好队伍建设。所有人员全部实行公开招聘，择优录用，试用期满正式录用，各项专业队伍平衡发展，并加强督查考核，定期发放工作情况反馈表，据此确定奖惩。

第三，抓住了几个结合。

一是与创建卫生城市结合起来。街道和物业公司利用市区划拨，搞好项目整治，并加大自身的投资，加强了基本设施的建设。如今，小区绿化的面积已达35%，垃圾实行袋装化，整个地区的噪声、烟尘双控率达100%。

二是与社区服务结合起来。开展各项便民服务，如家政、商业网点、医疗、文化娱乐和中介服务等等。不仅加强了物业公司和居民的联系，而且也提高了信誉。居民都积极参与，发挥各自特长服务他人，并享受他人服务，邻里气氛比较和谐。

三是与精神文明建设活动结合。精神文明与物质文明是一种互相促进的关系。提高了居民自身的文化道德素质，物业管理自身也提高了服务水平。物业公司积极配合居委会搞好各项创建、评选、文娱活动，三元的居民留恋这里良好的环境都不愿搬迁别处。

二、问题与对策

物业管理是第三产业中的朝阳产业，但在其发展中尤其是初期仍存在大量困难，三元的物业管理工作也不例外。

首先是收费难，物业公司资金较为缺乏。三元的收费完全按政府规定。二、三村4元/月/户;一村按省级标准6元/月/户;四村按国家级标准8元/月/户。不仅收费标准低，收费率也低，一般只达65%，有的还要居委会主任出面。居民有的表示支持;有的存有误解;有的提出问题，问题解决后交费;有的问题解决也坚持不交费。这里的原因复杂，一是政府没有明文规定拒交物业管理费为违法行为，物业公司拿拒交的居民没办法。二是居民的物业管理观念差，许多人仍抱过去福利住房的想法，对物业公司的性质、作用、服务范围不了解。三是居民中的困难户、下岗人员确实困难，他们对收费尤其抱抵触心理。

其次，物业管理人员素质较低。除正式编制人员外，多为临时工，较有素质的人往往不屑于在这方面发展和工作，物业公司人力资源的后劲不足。

再次，物业管理缺乏政府法规的保障和有关各部门的配合。在古城区物业管理的起步阶段，必须由政府参与组织实施，这是物业管理的组织保证。立法部门应该从实际出发，结合物业管理的具体情况进行建章立制工作，保证物业公司一些工作所必需的正式的权力。市政府各部门之间现在仍存在多头负责、分散管理的弊端，有利的争着管，无利的无人管，物业公司不仅办事难，而且疲于应付。

尽管存在许多困难，三元的街道与物业公司保持乐观，想方设法地着手改革与发展:

一是通过自我改善服务的质量和水平，提高“资质考核”的级别，走出社区，走进市场。物业管理的趋势是走社会化、市场化、专业化的路子，只有参与市场竞争，扩大经营规模，才能获得较多的利润。现在三元四村增资100万，已获批为“二级”资质，具备了较好的条件。

二是呼吁政府加强物业管理的立法工作，制定具体的实施细则，保证资金到位，并督促各有关政府职能部门协调好关系，各负其责。资金是公司运转下去的第一要素，法规中不仅要有接管前资金储备的规定，而且要适当提高收费标准及增加相应的工作措施。政府职能部门要按照“统一管理”的要求，通过委托管理方式，把相关部门管理职能统一委托给物业公司，同时做好审批、监督等工作。

三是扩展有偿服务，多种经营，以业养业，向管理要效益，充分利用已有的资源和人力，保值增值。如小区的绿地资源丰富，可以绿化养绿化。三元街道为省绿化达标街道，绿化面积占35%，有201200平方米苗圃可创收，实现部分物业的增值。

三、几点启示和建议

从对三元的调查和分析中我们不难得出这样的结论:三元物业管理的模式带有一种必然性和普遍性，它对各个城市旧城区物业管理的发展和转型都具有某些借鉴之处。笔者认为有以下几点值得注意:一是理顺上级政府、街道、居委会的关系，积极探索新的社区管理体制和运行机制，为物业管理提供良好的制度和基础环境。城市旧城区物业管理初期离不开基层政府的扶持与帮助，但现代化社会的物业管理的方向是市场之路，如何实现起步与恰当的转型是关键;二要改革物业管理的体制，使物业公司最终摆脱街道的直接领导，真正走进市场，在竞争中谋得生存和发展。物业公司应增强自主意识与法律意识，自主经营，依法管理。三是物业公司和居委会关系要协调好，合理分工，发挥各自的特长，经营性与服务性相结合，真正为居民创造文明、舒适、整洁的居住环境，促进城市全面小康社会的建设。(作者单位：南京气象学院公共管理系)

(原载于《现代物业·新业主》2003年第8期/总第14期)