服务沟通新天地——业主论坛
古语说“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”，换个角度理解这句话，就是说在古代，如果一个人关起门来读圣贤书，那么他会对窗外发生的事情一无所知。而在今天，一个人即使一个月、一年乃至更久足不出户，也可以对天下事了如指掌，这就是互联网的作用和力量。
业主论坛的建立与使用就是社会进入互联网时代后物业服务行业内容的一大创新。业主通过互联网学习、工作、获取信息，也记录生活中的点点滴滴并且与人分享。业主论坛是现实世界和虚拟世界的结合体，现实是因为业主论坛中谈论的话题都与实际生活息息相关;虚拟是因为论坛中人们可以彼此不见其面，不闻其声，但又可以借助图文畅所欲言，沟通社区生活中的各种问题。业主是社区论坛的主体，大家同处一隅，在论坛里发表的言论以及所反映的问题很可能在现实生活中存在或者正在发生，更多时候，这些问题需要作为社区管理与服务单位的物业公司去解决、去知会、去澄清。很显然，业主论坛已经逐渐成为业主发表意见的重要途径，它的传播力、影响力让人不得小视，更不能漠视，应力争引领它成为业主与物管之间互相传递信息、沟通交流的重要平台，成为物管为获取信息和资源而应坚守的“阵地”。
及时与业主在论坛上沟通，至少具有以下几方面功效：
首先，可以更多方面地展示物业管理的工作。也许服务人员在工作中遇到了困难，而这些困难可能正给业主的生活带来不便，对于不知情的人来说，他所看到的就仅仅是结果，而不能看到服务人员所付出的努力，进而对服务失去信心，如果服务人员能够主动与业主沟通，不仅能获得理解，还有可能获得有价值的信息与帮助;也许，管理处正在策划为业主组织某项活动，但却不知道什么样的活动更能符合业主需求，这时候，可以通过论坛来征集意见及建议;也许业主偶尔不经意的一个牢骚，但是如果能够主动将其化解，则会让业主更深刻地感受到物业公司无微不至的关怀;也许……
其次，部分业主发表的不满言论，如果没有及时地予以消除，则会不间断地传递负面影响，例如曾经沸沸扬扬的“抵制家乐福事件”所带来的后果，让人不得不承认网络的力量是巨大的，甚至是可怕的。在物业服务过程中，难免有业主对管理工作不理解，有的人通过论坛发表言论，有的言论或许客观，有的言论或许因为个人感受不同而过于极端，此时物业公司勇敢地站出来，不卑不亢地对业主的各种言论予以说明，不仅可以遏制谣言，更体现了物业公司的无畏与气度。
同时，持续不断的沟通可以增进与客户的情感联络。天气渐冷，管理处可以在论坛中发布温馨提示提醒业主注意防寒保暖、出门记得带好随身必需物品，以及各种与生活有关的小贴士等等。卓越的服务体现在细节中，如果我们能先业主一步关注到业主的需求，并主动为其提供服务，相信，物业服务工作将会越做越好。
总之，只要服务人员用心积极发掘业主论坛的沟通作用，就能提供更便捷更卓越的服务，使客户满意，为品牌凝聚力量!
(原载于《现代物业·新业主》2009年09期/总第127期)
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