温馨家庭董事长林彩：养老+房地产去库存
根据2011年第六次人口普查的资料显示，我国65岁及以上人口占总人口比例8.87%，老龄化进程逐步加快。根据1990年第四次人口普查数据显示，昆明1991年时老龄人口比重为10.6%，比全国提早9年步入老龄化社会。(编者注：老龄化社会是指老年人口占总人口达到或超过一定的比例的人口结构模型。按照联合国的传统标准是一个地区60岁以上老人达到总人口的10%，新标准是65岁老人占总人口的7%，即该地区视为进入老龄化社会。)，随着老龄化程度的加剧，鼓励社会投资兴办养老机构是近年来昆明市着力推动的工作。2014年12月24日，昆明市政府出台了《关于鼓励社会力量兴办养老服务机构的实施意见》，尝试激发社会投资兴办养老机构的活力，一些民间资本投入养老领域，一个以吸引社会民间资本、调动和鼓励社会力量参与老年人设施建设和经营的有生力量正在形成。
温馨家庭助老服务中心不仅是对养老服务模式的探索，还创造性地利用存量商品房建设养老机构，力争实现“多赢”。“温馨家庭助老服务中心将发展养老产业、推动房地产去库存，看似不相关的两件事联系起来，创造出了养老产业与房地产去库存结合并实现双赢的成功案例。”在接受《e家财富》采访时，温馨家庭助老服务中心董事长林彩这样说道。
温馨家庭助老服务中心董事长林彩
林彩与老人一起跳舞
《e家财富》：温馨家庭助老服务中心在初期建成是如何考虑选址问题的?
林彩：因为服务中心的模式比较特别，所以对小区有要求。第一点主要是小区是否有无障碍通道，是不是适合老年人居住。这点非常关键，也是最基本的条件。
第二点是小区的环境、空气要好，更利于老人居住。
第三点是对于地产商的考量。比如地产商是否有意愿与我们合作，这点很重要，接下来再考虑选址。
第四点是如果空置特别少的、成熟的小区，我们也进不去，因为没有条件。所以当时考虑选择一个正在销售的、入住率低的新楼盘做一个尝试，可能大家更容易接受。
所以最终选择这个地方，基本以上几个条件都符合，接下来就是跟万科地产长达五个月的谈判。
《e家财富》：服务中心的建成对昆明市的房地产去库存有何帮助?
林彩：当时选定的这个小区位于东三环以外，周围的房产也受大环境影响销售得不是很好，不仅是这个楼盘，包括周围的楼盘基本都没有人。所以当我们与万科地产谈合作时，万科地产表示认可并且很感兴趣，随即我们达成意向性合作协议，首先我们购买了两套房子做样板间，之后通过房屋租赁的形式满足老人的入住需要。服务中心慢慢得到大家的认可，老人陆续搬入，在这一过程中万科地产的房产销售就发生了一些变化。
第一个变化是之前卖房需要先跟对方宣传，有购买意向后再去看房子。服务中心入驻后，首先会带前来购房的客户去养老中心进行参观。
第二个变化是养老中心一些老人的子女会考虑在小区购房，更方便照顾老人。
这两个方面对于房产销售的促进比较明显。我们与万科地产初谈合作时，希望能租一栋房子，方便对老人进行集中照顾，直到项目基本成型后，再跟万科地产谈到一栋房子合作的事，他们表示无法实现这一合作，因为房子好卖，卖完了。
《e家财富》：服务中心大概设置了多少张床位呢?目前入住率大概有多少?自理型、半护型、全护型的老人各有多少?
林彩：现在有七十多个床位，已经入住了六十多位老人。入住的老人多为年龄较大的群体，因为大家对于进养老院或者养老中心还是有些顾虑，一部分入住的老人留在家里虽然能够自理，但是因为年龄太大，子女不放心。还有一部分老人的年龄在七十岁、八十岁左右，半自理的情况比较多。完全不能自理、彻底卧床的老人我们基本不收，因为我们的条件还是属于健康养老、社区养老的形式，全护型的老人需要以医疗为主的养老模式。
《e家财富》：温馨家庭助老服务中心的所提供的养老业务主要内容有哪些?主要服务对象是哪些?
林彩：服务中心主要提供两种养老业务，第一种是日间照料，也叫做日托。是将老人托管在服务中心，早上送来，晚上接回去，或者是服务中心负责接送。日间照料的老人一日三餐在中心，参加各种活动。周围小区、社区参与日托的老人比较多，远的就少一些。日托照顾中包括上门服务。有些老人需要服务者去他家里，帮他做饭、洗衣服或者洗澡，以及陪伴老人在小区里散步等。
服务员同老人家属一起照护老人
第二种是全托，也就是24小时的托管照顾，这一模式与机构养老模式差别不大，区别在于机构养老是围墙式的养老院，而我们是开放型的养老中心，与其他的小区业主共同居住。已入住的六十多位老人都是全托照顾的老人，日托到目前为止有十个左右，最多的时候会达到二十个。
需要全托照顾的老人居住在服务中心租赁的小区套房，一套房子住四到六个老人，并为他们在套房中配备一个24小时的服务员，我们把这种模式叫做“一个家庭”，目前为止服务中心共有15个“家庭”。
服务中心所提供的环境、服务模式以及小区房价导致运营成本较高，因此收费与传统的养老院相比较高。面向的客户群体一般是七十岁以上的老人，主要是大学的教授，解放前参加革命的九十多岁离休老干部，中小学退休的老教师，还有一部分是由于子女在昆明工作，将老人接来身边照顾的外地老人，这几部分是服务中心的主要服务对象。
《e家财富》：老年人对养老生活的需求是各有不同的，需求空间大。服务中心将如何跟进?对于老人精神文化方面的需求，如何满足?
林彩：服务中心会组织各种丰富的活动，对于失能失智的老人会提供健康康复的训练。对比较健康的老人，会组织他们学习唱歌、跳舞、做手工等活动。
工作人员为老人剪指甲
护理人员教老人做手工
每周四中心会组织养生讲堂，邀请交通医院的一些专家，上海中医馆的一些老医生为老人们讲养生课，教他们一些养生、医疗保健的方法。周五是书法绘画课，授课的老师大部分是义工，比如说教书法的老师是一位九十多岁的义工;教唱歌的老师是小区的业主，是一位七十多岁的义工。
中心每个月组织一次外出活动，包公交集团的客车带老人外出活动，带他们去翠湖、海埂。每个月还会组织一次家庭聚会日，要求每位老人的子女必须与其中，让老人每个月都能与子女团聚，我们会在当天开展丰富多彩的互动，比如说包饺子、种菜、舞蹈比赛、下棋等活动。
养老中心组织老人春游
一些爱心人士会来和老人唱歌、跳舞，或者服务、陪伴老人。中心每个月会组织生日庆祝会，把这个月过生日的老人聚集起来过集体生日。
养老中心老人对弈
《e家财富》：如果中心里发生老人相互争执摩擦、或做事影响他人生活的情况，服务中心的做法是什么?
林彩：每个老人有他自己的生活习惯，硬要改变是不可能的。把个性不同的老人重新组合地住在一起，难免有一些矛盾，甚至相互排斥，无法融合。这些情况会随时发生，大家会觉得这是很严重的问题。刚开始我们也这样认为，总想去解决它，想把这些问题调和，后来发现其实是不可能解决的，所以我们决定改变心态。有时老人之间的一点摩擦、小矛盾，就像每个人的生活一样，不要想非要去解决问题。有时候他们发发牢骚或者争争吵吵，我们一笑而过，或跟他们一起开个玩笑也就过了。不要太去在意什么，反而你会发现因为有了矛盾和小摩擦，他们会相处得更好，老人的生命力会更加旺盛，他们会觉得生活很有乐趣。
有些问题也不得不去面对，这就要靠一些经验积累和判断。我们也会为合住的老人做一些调整，比如将性格较合、文化层次较接近、生活经历较相似的老人组合在一起。
但是照顾一些失智、失能的老人，必须考虑使用强制的手段。因为有时这类老人是不清醒的，他想怎么样就怎么样，反而对他是一种伤害。对于这种情况我们就会用稍微强硬一点的照顾方式，慢慢地他们也会理解、接受。这样做了以后，必须要跟上心灵呵护，老人就像小孩。
服务中心中也有一些确实不能够适应的老人，我们会采取劝退的方式，因为中心的条件和能力也是有限的，对于中心能力范围之外的情况，也会采取劝退的方式，跟家属说明情况，并得到他们的理解。做起来没有那么难，任何问题都应该找得到解决方法。
《e家财富》：服务中心如何解决老人关注的医疗健康服务方面的问题?
林彩：关于中心的医疗健康，我们邀请了一个上海中医馆在中心设点，服务中心的楼上就是社区医院，除此之外，我们与交通医院签订了合作协议，他们不仅每个星期会派专家过来巡诊，同时还派了一位医生在中心做咨询服务。我们与昆明的医院也做了一些交流，协商为中心的老人开设了一些绿色通道，根据目前的情况，基本能够满足需求。
我觉得我们的长处不在医疗。现在大家都在讲“医养结合”，可能“医”和“养”的结合更能发挥优势。而我们真正的优势是在“养”，所以我们会把“养”做好，做到极致。然后通过寻求合作的方式做好“医”的部分。到什么样的程度?需要什么样的合作?我们会来把握。
《e家财富》：温馨家庭助老是将机构养老和居家养老相结合的助老服务中心，如何把两者结合起来的?
林彩：涉足养老服务行业，是因为之前妇联委托我的家政公司做一些政府采购工作，家政公司会为一些孤寡残疾、独居的老人提供上门的家政服务。在为政府做采购工作时，我发现公司在这其中难以获利，甚至有亏损的问题，当我接触到政府做的一些关于居家养老的项目时，发现因为没有成熟的养老机构运作模式可借鉴，也缺少可提供养老服务的机构愿意做，很多养老工作只是一个摆设，没有真正地运作起来。
我也去参观了很多有围墙的养老院，发现很多条件良好的养老院，普通百姓很难入住。而一些条件普通的养老院，老人在万不得已的情况下才会去，甚至害怕进养老院，儿女也不忍心把自己的父母送进去。我认为有围墙的养老院与外界竖起了一道围墙，隔开的不仅是身体，还隔开了老人的心灵，老人会觉得没有尊严，甚至与世隔绝，使老人感受到被儿女“遗弃”的绝望，这种心灵恐惧、孤独、寂寞特别严重，所以他们会觉得自己是这个社会的累赘，家庭的负担。90%以上的老人来到服务中心，我都会感觉到有些老人是从别的养老院过来的，甚至都有心理问题。他们怨怼于人，也非常地恐惧、小心、害怕，会小心翼翼地对待所有的人，你对他好一点点，他都会非常感激。面对这种情况，我会觉得心酸。他们辛苦一辈子，为国家的发展付出了很多，为家庭几乎奉献了全部，但是到老的时候得不到尊重和应有的待遇。我们国家刚刚起步，因为工作、家庭压力太大，很多儿女确实没有办法在家里照顾好老人，他们也很无奈。我的第一个念头就是要做没有围墙的、贴近生活的养老院，所以我想到这样的居家养老模式。
选择做贴近生活的养老院，就要去寻找真正的、可以操作的赢利点。因此我最终选择了社区居家养老的模式，再把机构养老叠加上来，通过这种叠加的方式，入住的老人会对中心有“家”的感觉。有些独居的老人，以前的生活环境都是老小区，来到中心，居住在新的小区，感觉到条件更好，就很容易融入进来，儿女也没有“遗弃老人”的心理障碍。
更多的老人愿意入住服务中心，也就有了收费的基础，在这个基础上再做居家养老的日托和上门服务，就可以把两者很好地融合，并逐渐在此基础上去开发新的模式。
《e家财富》：服务中心是否有物管公司介入物业管理?具体服务内容是什么?
林彩：服务中心没有物管公司直接介入管理，但是租赁的小区内的万科物业昆明公司会为我们提供相关帮助。当时是跟万科地产谈合作的时候，他们也很重视这一问题，与物管的服务如果界定不好，会产生冲突，甚至出现重复服务的情况。服务中心成立初期，万科物业昆明公司就对已经购房的业主进行意愿调查，是否接受养老中心的入驻，调查的结果是100%的接受，这也是合作的基础。
我们入驻后难免会对业主产生一些影响。随着小区入住率的增加，老人比较多的时候，可能年轻人会有一些想法或看法，但也不是主流，这就需要物管公司做一些解释工作，在中间做一个协调，对我们帮助也非常大。
《e家财富》：服务中心内为老人配备了哪些设施设备?是否考虑引进智能化设施设备?
林彩：中心会对老人的级别需要进行评估，服务中心是开放式的，没有围墙，小区比较大，有些失智、记忆力不好的老人很容易走丢。我们会给有需要的老人配备具有卫星定位系统的手环，他的护理员和中心可以通过手环定位找到他的位置。无论老人在哪里，配了定位器就很容易找到他。服务中心有自己的管理软件，进一步完善对老人的管理。同时还建立了家属微信群，每天会把每一位老人在中心的生活、活动的照片发在家属交流群里，让子女了解老人的情况，子女也会参与其中，现在家属交流群里已经有近两百人，每天都特别活跃。
还有一些基础设施，比如就是万科地产为了支持养老项目，所以将一期建设中原本铺设的进单元门的阶梯，在二期建设时全部改成坡道，方便老人的出行。整个小区里都建有无障碍通道，配备的公共电梯也非常齐全。其他的相关智能设施设备，服务中心也在跟台湾等地进行沟通，未来会逐渐引进一些安全设施和仪器、助老器械等设备。
《e家财富》：您对“候鸟式”创新养老机构怎么看?如何调整不同时期服务中心所面临的入住压力?
林彩：“候鸟式”养老真正的发展应该是在后期。中心主要还是以全托和日托为主，“候鸟式”养老在中心建成的初期接待更多一些，因为初期的空床率比较大，今年接待得比较少。我认为“候鸟式”养老在后期发展当中，是一个非常好的方向，我计划三年之内，在昆明建六到十个服务中心。五年之内，在地州将服务中心的模式进一步推广，做成加盟连锁的形式。云南是一个旅游大省，我们将这种社区养老和居家养老相结合的养老服务体系推广到20个或50个的规模，体量大了以后，中心的接待能力和运作周转能力就更强。之后“候鸟式”养老客户群体的连动会向下延伸，滚动起来以后，“候鸟式”养老才能真正达到一个良好的效果。
《e家财富》：去年5月，服务中心尝试推广特殊的“助老服务时间银行”，目前该项目的反响如何?志愿活动主要有哪些内容?未来志愿者可以如何使用存储的时间?
林彩：截至目前该项目有三十多位志愿者参与。现在餐厅里还有几位十三四岁的小义工，放假了，他们就来这里，帮着做一些洗碗、捡菜、拖地、擦桌子等基本工作。有些中学生、大学生志愿者，来帮助照顾老人，颇受老人的好评。医院的医生、护士会来做一些义诊。心理咨询师也来了几批，来跟老人交流。还有一些爱心人士，来帮助老人洗澡，剪脚指甲。
中心会定期在微信群里发布所需的义工人数、服务内容及时间，主动邀请志愿者来做义工，并对志愿者服务的时间做记录。如果是志愿者主动为老人提供服务，基本上不记时间。志愿者累积时间后，可以为自己的父母、亲戚等需求者兑换等同的居住时间，也可以为自己积攒。还有一种义工的情况是，有些员工来中心工作，主动要求不要工资，他们的工作时间会被记录下来，以供他兑换使用。设计出这种方式是为了无法负担父母养老的子女考虑，子女积攒的工作时长可以供父母免费居住使用。
《e家财富》：温馨家庭助老服务中心属是“分散型”的养老机构，之前所面临的无法取得养老机构许可问题目前解决了吗?现在是否可以享受到政府的相关补贴?
林彩：现在基本解决了，养老机构许可正在办理当中。相关的政府补贴在许可办理手续完成后就可以享受了。
《e家财富》：昆明的养老产业项目颇受各地消费者关注，为了吸引更多的本地及外地消费者，您认为还有哪些方面需要进一步改进?
林彩：我认为第一点是养老服务的提升。因为我们国家的养老产业发展起步较晚，仅建立在满足老人的安全需求上。但为老人的安全而建设的一些老年安全设施，编写的条款制度，不是为了保证老人的安全，而只是保证我们自己的安全，这种理念应该做一些调整。
比如有老人想出去见他的老朋友，安全固然重要，但如果真的为了他的安全而限制他的自由，就像把老人绑在床上一样，难道我们一定要这样做吗?老人辛苦一辈子，在他自己看来可能尊严比安全更重要。所以我认为服务者需要对老人的需求重新认识和定位。有些人会觉得我胆子特别大，敢于在国家政策还没有对服务中心进行保护的时候建设没有围墙的养老院。我经常说我是走在在创业创新和政策还没有完善的边缘。但是如果没有这样的创新和突破，就无法发展一个产业。
第二点是关于养老的设施、助老器械的发展方面的提升。虽然国家现在也在进行相关设施设备的开发，但真正能用到的不多，对于助老器材使用的认识和了解不够。
第三点是设立老人照护相关课程的学校，所教授的知识与实际运用方面需要提升。在服务中心实际工作中，不难发现学生所学的理论知识，在实际操作运用中是有差距的。
第四点是企业家对养老产业建设的认识需要提升。部分创办养老院的企业家认为，养老院建设得越豪华、高档，老人就会越喜欢，实则不然。我认为适合老人的才是最好的，有房产也不一定叫养老地产。
第五点是养老产业的发展需要政策的扶持。初次尝试做养老产业，在政策还没有很完善的情况下，我们的资源、资金都是不够的，真正的服务型养老机构的生存和发展非常艰难，所以说需要政策的一些倾向以及相关资源的配置。比如借助房地产去库存这样一个契机来发展服务中心的养老模式，如果房地产商看懂了，是很乐意让中心入驻的，我们的项目可以帮助其销售房产，促进小区的入住率增加以及小区的文化建设。这也需要经过一个大家认识和认同的过程。
第六点是需要改变整个社会关于养老的观念。现在仍有很多老人不愿意去养老院养老，怕自己的子女被说不孝顺。而子女也有这方面的顾虑，把老人送去养老院照料，会不会身边的人觉得我不孝顺;父母在养老院会不会过得不好等问题。因此社会观念需要政府的引导，养老产业的健康、良好发展，应该让大家能够真正看得到、摸得着，让大家真正受惠才能够改变社会对养老院的固有观念，这需要时间。
《e家财富》：您认为在现阶段政府在发展养老产业方面应该着重解决哪些问题?
林彩：整个养老产业的发展，想要更快速、健康的发展，离不开政府的政策引导以及资源的配置。比如市政协提出的“房地产去库存”，我们将发展养老产业、推动房地产去库存，看似不相关的两件事联系起来，创造出了养老产业与房地产去库存结合并实现双赢的成功案例。我认为，如果这真的是一个好事情，政府应该大力地推动和宣传，尽力把它真正地作出一定的效果，只有政府才有能力推动一个政策方向，最终实现良性循环。
再者，服务中心的养老机构许可问题的解决，确确实实各个部门都有难度，通过多方协调，虽然终于可以拿到许可，但我认为有些环节还可以更快，多管齐下，才能够更好地推动养老产业的良性发展。
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