浙江阳光府：民主与沟通解决小区纠纷
社区是人群集中居住的地方，难免会遇上各种各样磕磕碰碰的问题(业主与业主、业主与物管)，尤其是那些已显滞后的旧社区和半新社区，更是如此。如何化解这类“小事情”，构建和睦温馨社区，这除了与业主群体的思想品格、精神境界和人文风貌等状况有关以外，还与物管公司的经营理念、服务诚意、民主作风、工作技巧和方式方法等有关。近年来笔者所居住的居民社区——阳光府，就曾发生过一系列麻烦事，一度困扰着业主与物管双方，影响了和谐，但最终物管通过“民主与沟通”的方式，妥善地化解了矛盾，使小区再度恢复了往日的宁静，有了新的和谐。
绿化带改建泊车位
停车难是诸多城镇旧社区和半新社区存在的一个普遍问题，位于南太湖区域的半新社区阳光府也不例外，且更显突出。小区物管为了解决日益严峻的泊车问题，纷纷开动脑筋，其中一项举措是将绿化带改建为泊车位，这是在做好事，缓解停车难的问题，受到有车业主的欢迎，但也带来了新的争议。
业主中无车的一方认为，他们当初购置房产时，看中的就是这容积率比较低、绿化比较出色、有小桥流水、鸟儿飞翔的优雅环境。可现在绿化面积渐渐缩水，环境空气质量指数下降，娱乐空间变小，无车的业主认为是物管及有车业主侵害了他们的合法利益。有些高收入家庭，拥有小车3-4辆(该小区家庭平均拥有小车不低于2辆/户)，是他们占用了更多的公共资源。再说房屋开发商在销售楼盘时，也将绿化区块及成本分摊到了每套房屋售价之中，绿化带成为小区内业主的共有财产，为什么要让低收入的无车家庭来一起买单呢?他们要求物管对缩小绿化带的问题，给出令人信服的说法。
物管则认为，他们之所以把绿化带改建为泊车位，完全是出于无奈，这是因为小区日益增多的车辆无处可停，车主间纠纷频发，把绿化带改建为泊车位是出于管理的需要，是在为业主着想，办实事。至于收费的问题，一方面是因为改建需要经费支出，另一方面是因为日常管理需要人力，现在社会平均工资在涨，实属不容易。收费是取之于民，用之于民，有何不当?希望无车业主能给予谅解和包容。
在双方持久争执无果的情况下，无车业主就以抱团抗交物业费的方式来进行抗议，这下使物管犯了难，不得不理性思考，高度重视弱势群体的声音。通过走访若干有情绪的业主，找到了一条解决问题的新路子——召开小区业主大会，进行磋商。大会经反复酝酿和研究，最后达成了一个使各方都能接受的折中方案。就是给予无车业主(占业主总数12%)和有车且车停在车库内的业主(占业主总数18%)，一定的补偿，在具体收取物业费时，给其打9折;其余业主收费标准仍按100%收取，且各自的泊位费照交。
尽管方案在执行的初期给物管方带来了一些麻烦，增加了其工作量，但由于几年来悬而未决的问题得到了解决，且总收益没有变化，因而物管方仍然感到很欣慰，此后小区再度恢复了往日的宁静。
供热水中断
阳光府社区创建时是有热水供应的，设有热水锅炉房，铺设有热水管道，并向每位入住业主收取了一定数额的费用，据悉若干业主正是看中了这一服务，才选择在阳光府置业。但是实际运营下来，效益并不好，没有多少利润可言。一年四季中，只有冬季是盈利的，春秋两季盈利不多，个别月份甚至还会出现小额亏损的情况;夏季属于淡季，因而停止供热水，进行设备和管路检修。
一转眼，十余年过去了，这些设备和管路亦已老化，到了该全面维修或更新的时候了。这就需要一大笔开支，可这笔费用又从哪里来呢?显然，让经营方的物管来投资，这赔本的买卖，物管方当然不愿干;可若再向业主收取费用，不仅有一定的难度，而且还会引起波澜，此路不通。怎么办呢?于是物管就单方面决定，停止供应热水，同时退还给每位业主原所交费用的40%。这项决定一出笼，就立即在小区内炸开了锅，群情激昂，大家纷纷以不同方式表达自己的不满，如结伴上门交涉和责问、在小区内骂爹骂娘、写信向上级主管部门投诉等，搞得极为热闹，很不安宁。
在业主一浪又一浪的攻势下，最后物管还是想到了用“民主与沟通”的武器：先采用调查问卷的方式，征求各业主的意见，有了头绪后，召开业主大会，通过协商的途径来解决此问题。物管在会上给大家算了一笔明细账，如水、电、燃料、人工、管理等方面的成本费，说出了自己的困难和苦衷，由于条理清晰，叙述可信，句句有理，得到了多数业主的理解。最终大伙同意停供热水，但要求返还给业主的费用为当年所交费用的60%。达成协议后，就这样执行了，此方法目前正在平静进行中。
优化绿化管理
尽管由于改泊车位的原因，使小区绿化面积比过去缩水了不少，但现有的绿化面积依然不小，倘若经营得好，还是能弥补不足，呈现美丽的景象，让业主感到舒心。这些年来，物管正是抱着这样的想法，在绿化方面投入了一定的成本，招收了不少绿化员工，但由于疏于管理，远达不到期望的效果，使多数业主流露出不满之意。
这其中的原因之一是绿化员工队伍的年龄结构老化，招收的几乎都是周边农村50-60岁的老年人或部分城镇刚离岗的退休人员。由于工资待遇低，福利也不完善，他们来社区工作，积极性普遍不高，只是抱着谋份职业干干，以贴补家用的心态而已，谈何进取心?带着这样得过且过的心态来工作，绩效自然可想而知。据一些业主反映，这些绿化员工真正动手搞绿化的时间，常常只占实际应工作时间的1/3，有时甚至更少;劳动时经常看到他们坐着聊天，“神清气爽”地聊个没完，影响了小区的安宁。
业主反映情况后，物管方面很重视，其实他们先前也是知道存在这样的问题，这下借了东风，来动真格。一方面通过减员、增加绿化员工的工资来提高他们的工作积极性;另一方面采用了3-5人为小组的区域包干制，同时通过强化巡查和业务指导相结合的方式，来提高工作实效;此外，还不时地征求业主的意见，通过多方面、多渠道，及时了解员工队伍的动态。这样做了之后，情况出现了明显的好转，小区绿化很快有了一些改观。
感言
由此可见，“民主与沟通”是搞好小区物业管理的法宝。只要小区物管与业主间相互尊重、强化沟通、增进了解，那么就没有什么难事解决不了的。应该相信，现在小区业主的总体素养是比较好的，他们是通情达理的，物管遇事或出台新政时，只要事先与他们多沟通，多听听他们的意见，一切从实际出发，业主是会谅解和配合的，甚或还能帮忙出谋划策，指点迷津，使本来办不成或办起来困难的事，变得顺利。阳光府小区的物业管理实践，正是说明了这一点，在物管与业主的磨合中，双方增进了了解，有了默契，构建了和谐。
为了使小区的管理步入规范化、有序化和常态化的轨道，近期阳光府物管还专门建立了一个QQ群，与业主保持密切的联系，业主可以通过这个群，随时表达自己的心声，使物管及时掌握情况，调整策略和工作方法，以便把小区建设得更加美丽和温馨。
(本文同文作者：卢敏 、刘芸，原载于《现代物业·新业主》2013年第8期/总第266期)
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