社区治理过程中的冲突分析
★国家社科基金项目资助成果
内容摘要
当前普遍存在的小区物业纠纷不仅反映了我国经济转轨过程中与社会转型中相关规则的缺失，即构造秩序的法治框架的缺陷，也反映出公民在维权和社区自主治理过程中在解决纠纷与冲突方面的理念和实践经验的不足。目前社区冲突的解决虽然十分困难，但是从长远的角度来看，冲突解决机制的建立与协作解决纠纷对中国经济转轨、社会转型将作出重要贡献,意义重大。本文尝试对居住小区中冲突的类型、原因进行分析，旨在探讨社区冲突的解决机制。
关键词
社区冲突;治理;业主规则;冲突解决机制
一、社区冲突定义及特点
在社会生活中纠纷经常发生，当纠纷久久得不到解决时会导致纠纷升级，演化为冲突。当同样模式的冲突频繁发生、一再重演的时候，合乎逻辑的结论是冲突所涉的社会环境中的行为规范不能发生作用。更进一步的思想线索是，找出导致冲突的相关因素，探讨重构这一机制的理念和途径。
冲突，亦称为抵触、矛盾、争议，是在存在着对立条件的情况下，系统各个部分的对立目标相互作用而产生的。具体地说，冲突各方具有行使自身的权力来控制或获取利益(这常常使得其他各方利益受损)的行为或威胁。冲突程度主要决定于两个因素，即冲突各方目标的不相容程度以及共享资源的程度[1]。冲突各方目标越不相容，资源共享程度越高，冲突程度越高;反之冲突程度越低。
本文讨论的社区冲突限于居住小区。具体而言，居住小区中的冲突是在特定系统中发生的;其次，同一般社会冲突一样是由于利益的观念的对立而产生的;第三，小区中的冲突主要是围绕社区业主(产权人)发生的，通过业主和其他社区活动参与主体的相互作用而发生;第四，社区冲突主要是基于社区共有资源的所有权和管理引发的冲突;第五，社区冲突的后果存在各方利益的受损或受益;最后，这些纠纷若久拖不决导致冲突升级，其后果将导致社区失序和物业贬值。
二、社区冲突的局中人、冲突层次与冲突类型
本文将社区冲突按局中人、博奕类型、冲突中涉及的相关主体地位层次进行划分，按局中人划分，是为了细化冲突;按博奕类型划分是为了分析局中人为什么不能达成协议，按冲突方地位划分是为了揭示冲突难以解决的关键症结。
(一)冲突的局中人
社区冲突的局中人主要有业主、开发商、物业公司、政府行政管理单位等，冲突往往是以业主为中心展开的。
●开发商与业主间的纠纷与冲突：严格说起来，这方面的问题属于商业准则与市场规范范畴，并不属于社区治理范畴。
●社区治理过程中的冲突：指的是业主与业主之间(如大业主与小业主之间、业委会与部分业主之间)、业主与物业公司之间以及业主与政府行政管理部门间的纠纷与冲突。
(二)冲突层次
从发生冲突的主体所处的地位，又可将冲突分为相同层次主体和不同层次主体之间的冲突。同层次主体间的冲突处于无权威状态，他们之间的地位是平等的、对称的。不同层次主体间的冲突处于有权威状态，具有层次隶属关系，冲突中的权威方处于主导地位。
●相同层次主体：小区纠纷通常最初发生在平等的民事行为主体之间，在这一层次，局中人在理论上可能根据常规的解决机制共同处理问题，即协商、调解、仲裁、诉讼。
●不同层次主体：严格说来在社区自主治理的过程中政府不应该成为冲突参与的主体，但现实中的许多冲突和政府行为有关，因此基于政府参与的冲突是处在不同层次上的。在业主、开发商、物业公司之间的地位应该是平等的，他们之间的冲突都属于私人领域的冲突，应该处于同一层次。但在实践中，由于政府的介入和倾向性就使他们之间的地位发生了变化。
(三)博奕类型：合作还是对抗
利益和观念的纷争若得不到制约和解决都会导致冲突，从冲突的博奕性质研究可分为两种情形：对抗性与非对抗性冲突。对抗性冲突中冲突方视对方为不可妥协的敌手，必欲置之于死地而后快，并视他方之所失为已方之所得。冲突的结果或两败俱伤，或强者取胜，这种博奕称之为零和博奕或负和(双输)博奕。而在非对抗性的冲突现象中，各方视其利益并非完全对立的，一方利益的增加并非一定损害其他各方面的利益，存在着合作的余地与意愿，通过加大“馅饼”的方式获得双赢(正和博奕)。
两种结局的出现极大地取决于局中人处理冲突的观念与技艺。诺贝尔经济奖获得者保罗·萨谬尔森在其《经济学》一书中引用凯恩斯的话说：“我确信，和思想的逐渐侵蚀相比，既得利益的力量是被过分夸大了……不论早晚、不论好坏，危险的东西不是既得利益，而是思想。[2]”
这可以解释为什么存在共同利益的各方却很难采取理性行动协作解决问题，或为什么合作性冲突经常发展为两败俱伤。社区冲突总体上来看，属于非对抗性的，因为各参与主体都是社区存在和发展的不可缺少的构成要素，各方都明了必须合作才能使社区发展和繁荣，也能够理解符合双方利益最大化的关键不在于如何在对抗中压倒对方而在于如何合作。但是，根据课题组的调研显示，由于种种原因，当前社区中的纠纷很少有能通过协商合作解决冲突的。
三、社区冲突原因分析
(一)社区公民的权利意识和参与意识的觉醒
从积极的意义上看，社区冲突产生的原因首先在于社区公民财产权利意识的觉醒和参与意识的觉醒。特别是当最重要的个人资产——房产和家庭生活的安宁受到侵害时，公民有极强烈的动机去保护财产捍卫权利。虽然这是从个人利益出发对私利的诉求，但是客观上起到了保护公共利益的作用。如果一个人连自己的财产都保护不了、管理不好，怎么期望他有动力和能力去保护公共财产呢?一个人连自己的事情都漠不关心，又怎么期望他会去关心公共事务呢?当一个人发现自己不但要保护自己个人的私人财产，而且还要保护属于自己按份共有的共有财产时，他就会有动力参与到共有财产的保护与治理中来;当一个人发现个人的力量难以有效地保护自己的财产和权利时，他就会和别人联合起来为了保护他们共同的财产和权利而奋斗。这样，个人的权利意识促进了社区参与，反过来在社区参与的过程中，人们学会了在维权中形成理性集体行动的知识和合作的技能，发生了从个人向公民的转变，即在拥有权利的同时承担责任与义务、关心公共事务。
显然，社区冲突的出现代表了中国城市公民社会的发展，因此对于社区冲突不能只把它视为影响社会安定的因素而一味压制。新事物的出现总会带来一些社会问题，而这些问题正是认识和了解新事物的途径，应该积极探索解决社区冲突的途径从而化害为利促进社区发展。
(二)商业纠纷与商业欺诈得不到遏制
小区纠纷起初多因与开发商的纠纷引起，这些纠纷多因房屋质量问题、规划设计变更问题或公共设施不配套或更改缺失以及共有资源的权属与占用情况而产生的。解决这方面的问题所适用的法律法规严格说起来是规范市场秩序的措施，而不主要是社区治理过程中的问题，但是住宅建设中的问题得不到解决，遗留下来却极大地加剧了小区中的物业冲突。
(三)界定与保护私产与私权的法律体系与制度的缺位
物业小区中的纠纷追根求源是财产权属问题，而这是界定与规范小区中业主与物业公司及其他主体间关系的前提，是物业管理中确定业权性质、交易处置权限，管理服务所依据的原则。
根据联合国住房指标体系[3]中住房业权的定义：我国当前城市住房小区中的公寓单元房的业权属于“共管权(condominiums)”性质，即业主除了拥有私人拥有的公寓单元外对小区内的建筑共用部位和共用设施的按份共有所有权，并共同行使所有权，即共管权。在共管权状态下，业主私人和共有的不动产处理均受共管权的制约。因此，从这个意义上来说，物业管理条例在保障业主产权的同时，首先要约束和规范的对象是业主，因为每个业主的行为都会对一个大楼、一个住宅小区的物业价值产生影响。
共管权涉及各方关系
●业主与他人进行的房产交易：如何依法行使共管性质财产的处置或交易(转租、转让、抵押……)
●业主之间：作为个体的业主之间如何就使用和维护其分享的和共有的建筑物及其附属设施的成本达成协议、协调行动、解决纠纷;
●业主个体与业主共同体与物业管理之间：如何就使用和维护物业及其附属设施的成本，服务费用和有关活动达成协议、协调行动、解决纠纷。
这些问题涉及到中国转轨中的理论与实践方面的重大挑战。
●私有财产与共有财产的财产方面的立法与相关制度创新：不仅需要在法理意义上细分拥有权、使用权、处置权、收益权，而且需要当事人创建相应的制度安排。
●社区自主治理问题：需要探讨公民个人及公民群体如何在社区中组织起来、行使其权利。
以上这两方面涉及的问题都超出了现有法律体系能够解决的范畴，涉及到立宪层次的制度安排，其解决的框架需要基本法系统如宪法、民法典的修订或编篡以及社区层次上的契约或宪章的创制。
(四)社区内权利分配失衡
任何一个有序系统都需要使系统中各子部分间保持适当的平衡。然而，当前社区内的权利分配严重失衡。业主虽然在法理上具有财产权利主体地位，但在实践中组织业主委员会的过程极其艰难，即使组成也无法定地位，无法与开发商或是物业公司进行抗衡。另一方面，开发商和物业公司结成利益关系，甚至直属关系，这样，业主在博奕中的地位极其虚弱，无法通过平等协商解决纠纷。
(五)政府部门行政行为失当
如果到此为止的话，还仅仅处于私权领域的权利博弈，在法律完备的情况下，纠纷依然能够通合法途径得以解决。但若政府介入，权利博弈力量对比明显向公权利或公权利支持的一方倾斜。即使是私权利面对强大的公权利，在公正的法律面前，也应该是人人平等的，因为法律是保护公民权利的最后底线。但是，依据现行法律与行政管理体制，公民很难通过合法途径抵御公权力的侵害。根据行政诉讼法，人民法院不受理公民、法人或者其他组织对行政法规、规章或者行政机关制定、发布的具有普遍约束力的决定、命令和法律规定由行政机关最终裁决的具体行政行为，这实际上使得行政行为基本不可诉，哪怕是越权或者违法行政行为。这些行政行为不仅仅侵犯公民权利而且使社区安定，社会稳定和发展受到影响，社会公正和政府的合法性将受到威胁。所以这种权利失衡不仅仅是社区间的私权利制衡问题，而且是私权利与公权力间的制衡问题。
上述问题的根源是，我国当前的政治体制对政府在民事纠纷中的行为缺乏界定与制约，致使政府经常介入社区民事纠纷。当政府不能保持不偏不倚的立场而卷入纠纷中时，纠纷上升为常规解决机制难以解决的冲突，即平等协商、调解、仲裁甚至诉讼都难以解决的冲突。冲突逐步升级，从争议、论战、聚集示威、宣传鼓动(张贴标语)、发展到拒绝履行义务(业主拒交物业费，物业公司强行断水断电)、马拉松式的诉讼，甚至暴力(冲突最高形式)等。
(六)司法解决途径不畅
自1992年起，住房改革推动房地产市场发展的同时，住房纠纷激增。据全国消费者协会系统统计显示，2002年投诉比上一年上升了38.3%。北京高院的统计数字表明，北京市法院1992年以前受理房地产案件每年也就几百件，1999年达到8103件;2000年上升为1万多件;2001年已达到15000多件。人民法院报文章报道：“众多消费者在买房过程中权益被侵害……这是一个普遍问题，整个房地产游戏规则必然出了毛病……目前大陆的房地产法仍然只讲商业利益优先的原则显然过于简单……应改变目前房地产立法无法可依、无统一法可依的混乱局面……。再就是从司法实践看，在很多纠纷中适用现在的民商法、房地产法有时会令业主受害。”[4]建设部的调查研究报告也指出：“法制建设滞后，相关主体间的法律责任不清，成为物业管理发展的瓶颈……但至今全国没有建立起系统的物业法律体系，不仅整个国家缺乏物业管理的法律、法规，不少省市也缺乏地方性的法规及规范性文件，即使是已经出台的法规、政策，也多是层次不高，没有涵盖物业管理的全部内容。这也给物业管理的实施带来了许多困难”[5]
司法改革成为2003年人代会“两高”报告的重点和难点问题，长期致力于经济法、国际法和宪法研究的暨南大学法学院教授刘颖博士在评价最高人民法院院长肖扬和最高人民检察院检察长韩杼滨的工作报告时说：“我国原有司法体制的弊端已日益明显，如司法独立问题、司法公正问题、法官素质问题，……必须首先解决司法腐败……司法改革的目标应该是追求和实现司法公正。公正与正义是法律的基本价值，不体现公正与正义的法律没有任何存在的必要，而法律的公正很大方面是通过司法公正来实现的。当前，司法领域的许多问题必须及时解决，以权谋私、权钱交易、徇私舞弊、贪赃枉法等司法腐败与司法不公问题……司法腐败或司法不公的根源并不是单一的，而是结构性的，要实现司法公正，必须从多个层面同时进行改革。”[6]
从房地产方面的情况而言，解决的难度在于：
●在立法角度，一方面房地产领域的质量问题和商业欺诈普遍存在、情况严重，另一方面我国对商业欺诈行为缺乏明确定义的适用法律，也缺乏打击与制裁的具体措施。目前在这方面虽然已经有了一些积极的迹象，如《北京市城市房屋转让管理办法(征求意见稿) 》(北京市法制办2002，10)对住房交易中的商业欺诈行为，定义了较为详尽的概念，但是不足的是，仍然没有如经济发达国家那样对一般商业纠纷与商业欺诈行为作出明确的划分，制定相关罚则和多渠道的救助措施，以有力的遏制和打击商业欺诈，解决商业纠纷。这使得在我国，商业纠纷与商业欺诈问题的解决将因救济成本太高而事实上极难得以解决。
●比立法方面的严重滞后更难于解决的问题是司法执行问题，由于财政方面的原因，地方政府的介入使法院在司法实践中常常倾向于保护开发商而不是住房消费者，此外不容回避的是法律从业人员，包括律师和法官的严重的败德行为所导致的司法不公问题。
四、减少与解决社区冲突的制度安排
牵涉到社区治理的制度安排作用于调整和规范社区各参与主体的权利、责任义务关系，包括两个层面：一是国家法律法规以及相关政策;二是社区层面的社区公约、社区规范与规则等。
(一)社区治理制度安排：明确政府行政管理部门在社区自治中的定位
政府不应是社区冲突的参与主体，但解决社区冲突必然涉及到如何规范和约束政府行政管理部门与地方政府的公权力问题，以及如何减少行政干预和司法不公的问题。
当前的社区管理模式是国家经济、政治体制转轨中的产物，从长期目标来看，社区作为承接由企业和政府剥离出来的部分社会管理和服务职能的有效载体，应具有两大基本社会功能，一是自我服务功能;二是维权和自我管理功能。而社区的这种自治管理职能的实现是以政府社会管理职能的转变——“政社分离”为前提的，现实的问题是政府社会职能的转变滞后于社区自治组织发展的需要。
我国现行的基层社会管理层面的街道办事处与居民委员会“政社合一”的社区管理体制，是与社区建设初期，居民自治组织尚处在培育阶段，需要政府外力推动的国情分不开的。而现在基于业主身份而组成的自治组织进行社区自主管理是不依靠政府推动的，正像上文提到的是业主为了保护自己的房产和维护自己的利益而自发产生的，具有更大更多的主动性和自治意识。显然，在政府社会职能回归社会的过程中，必然伴随着政府一些部门利益的损失，特别是房地产方面的行政管理单位，这些单位的部门利益和地方利益，再加上政府公务人员对政府权力下放和服务社会的观念没有转变过来，因此行政干预时常发生。
(二)行政管理体制变革的途径：属地化趋势
课题组的实证研究显示：
●业主委员会和居委会(商业化小区中常常是先有业委会，但是无论同时存在或先后产生)通常并不发生冲突，而较易于合作协调。这是由于业主与居民尽管在身份上有所不同，基本的利益却没有大的差别。居委会和业主委员会的职责在现在的实践中很难截然分开，但二者的性质是有所不同的，在社区治理中承担的责任各有侧重：业主委员会在其中承担物业管理方面的责任，在法律允许的范围内对于只与自己物业有关的事务自主进行管理;居委会则承担较多的社区行政事务，在社区稳定、人口管理、人员就业、配合地方政府政策等方面负有不可推卸的责任。现在许多社区对于居委会和业主委员会的关系在实践中采取“合二为一”(互相兼并)或是“一方独大”(无居委会)或是“两套班子一套人马”等模式，但无论采取何种模式，从解决社区冲突的角度来讲，街道、居委会和业主委员会应该是互相配合的，而非彼此对立的。
●政府地方管理单位，即所说的“块块”，如街道，较少卷入社区冲突，而且还在解决冲突方面发挥了一定的积极的作用。
●相反，当前比较突出的是一些行政管理单位，即所说的“条条”，如房地局、规划部门、小区办等，由于在房地产和物业管理领域中的利益关系而卷入社区冲突。
这些政府行政管理部门界入小区纠纷的行为，主要是因为其作为房地产与物业管理的经济管理职能与社区治理相关联的行政管理职能混合在一起产生的，这导致这些部门事实上既当裁判员又当运动员。此外，必须指出的是，由于缺乏制约与监督机制，这些掌有大权的官员的个人行为经常与职务行为混合一起难以区分。这使得政府单位或政府官员即使违法行政其违法主体也难以区分，这样造成了法律关系转移，法律责任不明确，应用现行法律，如行政诉讼法，基本不能对行政行为提起诉讼，使得在这些领域内的违法行政行为猖獗。
政府将物业管理纳入社区建设的制度安排，即属地化管理趋势，对上述现象具有制约作用，这是政府社会职能的转变与社区自治组织发展的关键性举措。属地化变革包括两个层面的内容：
●属地法原则：根据这一原则，社区公民有权为自己的社区制定和修改宪章，即社区公约及相应的制度，根据社区居民的意愿自主治理自己的共同事务，在基层构造初级秩序。
●属地化管理：即常说的纳入社区管理。当前的改革思路只是初步意义上的，即将业主组织与居民委员会组合在一起，由街道办事处进行行政指导。
课题组建议，更进一步的行政体制改革应该将涉及社区行政管理中“条”的职能部门，如政府规划部门、房地局以及小区办的行政管理职能解析、缩减，必要的交由“块”，如街道，或者与房地产及物业管理不相干的民政部门承担，其它交还给社区自主治理。其目的是对政府部门的经济管理活动和行政管理活动作适当分离和制约，为社区的发展减轻束缚、开拓空间。
(三)制度创新：建立维护司法公正、制约法律从业人员的“黑名单”(职业不良记录)制度
为了维护司法公正，司法部正着手对法律从业人员建立“职业不良记录”制度以维护司法公正、重构社会诚信。“职业不良记录”制度的目的是使渎职的法律从业人员的污点永远被记录在案，这具有极大的威慑力量，让法律从业人员小心谨慎，珍视自己的清白声誉。这一制度实际上是起到防患于未然的作用，比事后再起用法纪惩戒成本低、收效快、损害小。这一制度若能够像美国那样具有公开性，让民众了解对法律从业人员的纪律惩戒系统，使公众也能够接近这一系统，了解纪律惩戒处理程序、集成的数据以及律师纪律惩戒数据记录，就能保证不仅建立了制度而且这个制度能够实际发生作用。
(四)社区秩序的构造——自主治理的制度创新
需要通过制度创新来规定和理顺社区内各主体间的权利责任与义务关系。在社区自主治理的过程中，社区的制度、规则完善和建立，是社区冲突的预防机制，也是解决社区冲突的重要依据。
虽然社区冲突具体类型和层面不同，但归根结底是社区内各权利主体的权利和责任义务的不明确，或者说目前社区内各参与主体关系混乱。业主之间、业主和物业公司之间、开发商和业主之间究竟受何种规则调整和约束，政府在社区中的地位和作用又受何种规则调整和约束?这种规则是否具有合法性，社区各主体对规则的普遍认可程度以及规则在法律上的地位又如何?这是一个社区存在和发展的核心因素。就像一个国家和社会必须有宪法和法律制度一样，社区内也必须存在各种制度和规则来协调人们之间的各种关系。
界定和调节社区中各主体间关系的制度和规则有的是已存在的，如《合同法》、《消费者保护法》等，问题在于如何执行;有的是基于社区的发展而必须创建的，如社区业主公约、业主委员会选举规则等。虽然这两种规则分属国家法律层次和社区自治层次，但都属于立宪层次上的规则，即决定游戏规则的初始规则，如果不尊重游戏规则，就谈不上秩序，解决纠纷也无从谈起。
社区作为自主治理的组织，不仅需要依靠社区外的途径(法律途径和行政干预)解决纠纷，更需要依靠社区内的途径解决。而后者随着社区的发展将占有愈来愈大的比例。只有在各参与主体关系不明确的社区发育不成熟阶段，社区冲突才更多地依赖于法律途径解决。当社区各参与主体权利责任关系明确后，冲突的性质和严重程度将会改变，将更多依赖社区内解决，当一个社区频繁发生法律解决的冲突的时候，说明这个社区秩序混乱和不成熟。
在社区制度和规则的完善和建立中，国家法律的地位是勿庸置疑的，但是对微观层次上的具体问题，法律与公共政策的供给总是稀缺、而且对多元、具体问题的解决适用性差。因此，社区内的规则、规范是否具有合法地位，在解决社区冲突中具有重要意义，如社区业主委员会和社区公约及相关制度的合法地位。业主委员会只有具有了合法地位才能真正代表和维护广大业主权利并承担相关的法律责任与义务，才能使业主公约真正起到约束广大业主的作用，才能在解决社区中有关业主间冲突时发挥作用。
五、社区冲突解决的理念与机制
(一)创造性冲突解决的理念
冲突解决有三种基本思路和方式[7]：
1.支配/控制型：这种方式最简单，一方取胜后获得支配权，但长期效果不佳，冲突依然存在，依靠强权维持秩序，代价极大。
2.协商与妥协：为最多应用，但是，冲突只是被中断，可能继续，可能再以其他形式发生。此外，由于怕输给对手，各方在对策中都会采用策略性报价而隐藏其真实意图，造成解决成本加大。
3.整合型：冲突各方结成一个利益融合的新集合体，在这个集合体中，人们认识到纠纷与冲突既然不可避免，就让它为人们工作。就如摩擦有正反两方面的作用，如能够抛光、产生和谐振动、驱动机械、生火，甚至擦出思想火花。按照这种理念，历史上的宿敌法德英等发起组织了欧盟，通过利益集成冲突解决，欧盟的制度设计是创造性冲突解决的典范。对于基层社区来说，很有启发性，具体而言，有以下几个方面的意义：
●由于缺乏民主法治和契约伦理传统，“胜者王侯败者寇贼”的政治强权思想在中国社会植根甚深，另一方面，依靠上智下愚的严格等级制的体制作为维持社会秩序的基本机制在现代化多元化平等主体结构下难以运作，解决纠纷与冲突需要新的理念和机制。
●对社区中行为主体各方而言，在纠纷与冲突中认识和发现共存共荣的利益关系非常重要，还应认识到每一方，不论实力强弱，都是应当尊重的潜在的合作对手，如此，就启开了通向以最小成本获得利益最大化之门，尽管解决种种难题的道路仍然曲折，但前途是光明的。
●因博奕论研究获得诺贝尔经济学奖的美国学者约翰·豪尔绍尼将冲突中的博奕研究视为对“人类理性行为的探索”，其中最佳策略是“要使自己策略成功也要关注对方策略”，他的研究认为“应抛弃人可以最大限度地实现自我利益的观念”[8]，博奕论的研究成果与中国文化中“一损俱损、一荣俱荣”、“和为贵”、“君子和而不同”的思想智慧之美玉所体现的哲理殊途同归。这就是创造性冲突解决思想的精髓。[9]
(二)纠纷解决机制
社区冲突从根本上说是非对抗性的，社区各主体之间有着共同的利益合作关系，因此大部分冲突是可以通过协调的方式在社区内部自行解决的。但是，当冲突陷于僵局时就需要依靠冲突各方以外的中立第三方和法律途径解决(第三方调解、仲裁、诉讼、行政申诉)。但是，需要强调的是，中立第三方介入的宗旨不是为了当“青天老爷”断案、代行解决冲突，而主要是为了促使当事方自行解决冲突，博奕论的先驱者之一，哈佛的霍华德雷法教授指出，中立第三方的具体作用是[10]：
促使双方坐到一起;开设一种创造性的环境;收集和审慎地传达精选出来的保密材料;启发当事人、帮助当事人寻求共同利益、明确达成协议的意义，以及有利双方的因素;平息不合理的要求导致的谈判破裂;处理僵局的机制，以免纠纷双方两败俱伤、冲突久拖不决。
具体而言，纠纷解决机制应有以下几个梯级层次：
1.沟通渠道：沟通是人与人之间观念、意见、态度、情感、知识等信息的传递和交流过程，沟通是人类理解的桥梁，也是解决社区冲突简便易行、成本最低又最有效的方法。
无论是业主之间的冲突还是业主和物业公司、开发商之间的冲突，都必须让冲突的主体有渠道和途径来反映冲突，而不能“上告无门”，因此在社区内这种沟通渠道必须是固定化和制度化的，而且由于冲突参与方的不同，建立一个覆盖各方的社区沟通网络，总之凡是可能产生冲突的各主体之间必须有沟通的渠道。
2.调解：应根据现有的法定框架，在理论上已有的调解机制有：
根据宪法第一百一十一条 “城市和农村按居民居住地区设立的居民委员会或者村民委员会是基层群众性自治组织。”并且“居民委员会、村民委员会设人民调解、治安保卫、公共卫生等委员会，办理本居住地区的公共事务和公益事业，调解民间纠纷，协助维护社会治安，并且向人民政府反映群众的意见、要求和提出建议。”;此外，根据《人民调解委员会组织条例》第二条 人民调解委员会是村民委员会和居民委员会下设的调解民间纠纷的群众性组织，在基层人民政府和基层人民法院指导下进行工作。
3.仲裁：仲裁是冲突进入僵局时的解决机制，具有强制力。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六章 争议的解决的第三十四条有五类途径解决：与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉; 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼;
当前，亟需在实践层面使这些调解仲裁机制发挥作用，在社区水平上先期介入纠纷、防止冲突升级，从而成为社区自主治理的制度机制。应进一步发展物业纠纷专业化的仲裁机构，如使消费者协会、物业管理协会、业主委员会协会参与仲裁，总之，应倡导冲突方自主解决纠纷与冲突为主的模式，这种模式能形成冲突主体间的利益长期互动的格局，从而减少纠纷、增强合作。
4.诉讼： 向法院提起诉讼，这是冲突解决的最后途径，一般是调解不成或是冲突主体有明显的违法侵权行为时采取的解决机制。和其他解决机制相比法院解决是最具有权威性和强制性的，法院的判决结果将直接导致冲突一方相对于另一方的胜利，所以只有当冲突不可调和时才会采用。当法院判决之后再想自行调解就很困难了，而且法院判决可能会间接影响社区现有构成，如法院判物业公司和业主的委托合同无效，将会导致社区更换物业公司的后果。此外，还应对政府越权行政、违法行政干预社区冲突提供法律救济途径，使业主可以依法向有关行政部门提出行政申诉。
以上的各种冲突解决机制是逐渐由浅到深的，其中协商、谈判、非仲裁机构的第三方调解是属于社区内冲突解决机制，是在非法律框架内进行的，比较灵活随意而且结果并不具有权威性和强制性，结果很容易随事态变化而更改。从实际效果来看，谈判协商往往不能一次谈成，而且对业主的谈判能力要求很高，一般难以达到预期目标，通常各方都会有所妥协，但一旦达成目标，将是最经济最有效的冲突解决机制，最有利于促进社区稳定。
仲裁、诉讼和行政申诉属于社区外冲突协调机制，是在国家法律框架内严格依靠法律法规进行的，其解决结果具有权威性和强制性，结果一般不容随意改变。但这些法律调解手段需要遵守特定程序，专业性很强，其中仲裁只能对当事人在仲裁协议中约定的事项进行仲裁，而对仲裁协议约定范围以外的其他争议无权仲裁。法院判决更加费时费力，并且冲突实际上并未化解，而是用国家强制力压制下来。如果处理不好对于社区稳定来说往往是暂时的，因此即使是提起诉讼，法庭仍然应该力促当事方达成和解以取得长期效应。
当前社区中这方面的机制基本处于空白，建议采取美国的实践，建立物业管理协会和业主委员会协会的定期性的“峰会”制度来沟通社区治理中有关专门管理、技术问题和纠纷信息，进行交流和调解，甚至在发生僵局时承担仲裁，以快速有效地解决社区冲突。[11]
此外，加强社区公民参与意识、提高维权意识、学习维权技巧和专业知识;提高社区各参与主体文化素质和道德修养、增强社区认同感对减少社区冲突具有潜移默化的影响。同样，企业文化，制定行业规范约束物业公司、开发公司行为，也能够利用社会信誉减少社区冲突。最后，依靠新闻媒体和社会舆论的作用以及专家学者等知名人士的力量，增强解决社区冲突的外部支持，促进各社区互相学习，传播解决冲突的经验等等都对解决冲突很有帮助。
六、结论
课题组关于小区冲突解决的主要论点是：
1.社区治理中纠纷与冲突解决的基本准则是明确保护财产权利主体地位。尽管目前作为社区治理制度规则所依据的上位法如民法典中的物权、建筑物区分所有权、法人制度以及民事责任等方面的法律内容缺位，法学界在这些法律的法理方面也存在着分歧，但是保护私产与私权的主旋律已经明确，这应作为解决纠纷的指导思想。在此指导思想下划定私域空间，在此空间中依财产权体系确定人与资源间、人与人间的契约关系，使政府、集团和他人不得侵犯之，促使公民在此私人领域空间自主组织起来构造初级秩序。
2.作为平等的民事主体，纠纷各方争议最好的解决方式是通过民主协商解决问题。政府要尊重“民事意思自治”原则，尽力维持博奕各方的力量均衡，通过基于日常生活的人类关系，创建良性互动的模式，使各方主要依靠自己的智慧、能力与资源解决自己的问题。平等民事主体在博奕中的力量均衡，是一种自然机制，即因利益共存形成的“一损俱损、一荣共荣”的格局，能够自行发挥作用，就象市场机制的自发作用一样。但是这种机制一旦被破坏形成深厚的积怨，就象打上了死结，各方就不再以理性思维看待问题，这种局面其行为具有极大的破坏性。由于地理特点，“一报还一报”的邻里纠纷最具有持久性，中国历史上一些村落或宗族间历时长久的械斗就是这种邻里纠纷恶化的结果。
3.在社区自主治理的过程中，社区冲突既是社区发展的阻力又是动力，因为人类社会生活中的纠纷与冲突是难以避免的，但是人类却可以从这些冲突解决中学会理性行为、合作共存的宝贵经验，这是构建秩序、发展民主的必修课，民主治理下的城市社区才是真正稳定的社区。
托克维尔在其传世之巨著《论美国的民主》中阐述了社区自治作为民主学校的作用，他指出地方社区“对地方自治事务的参与也起到了一种重要的教育作用‘镇民大会之于自由就像小学之于科学’从组织的经验到对社区自治事务的参与，使人民学会了结社的科学与艺术，而这种结社艺术则是在平等占主导的民主社会里维持自由的基础。地方自治制度为美国民主奠定了基础：它教会人民在保持他们自由的同时如何应用他们的能力去达到他们的共同福利。”[12]
这也是课题组在透过小区冲突解决的研究对未来中国社会发展所领悟到的积极意义以及所抱有的乐观期望，纠纷的解决成为公民得以民主法治方式自主治理社区事务的宝贵技艺的途径。
参考文献
[1]赵树凯《社区冲突和新型权力关系——关于196封农民来信的初步分析》，中国农村观察，1999，(2)
[2]崔树义《关于社会冲突的类型分析》，社会主义研究，1996，(4)
[3]黄序主编《城市发展中的社区建设》 中国城市出版社，2002
[4]The Choice for Europe, Andrew Moravcsik, Cornell University Press, 1998.
[5]Condominium Act, 1998, Canada
引文注释：
[1]王晓明，王浣尘，陈明义 社会系统中的冲突问题和分析方法研究、软科学，2002，16(2)
[2]保罗.萨谬尔森，威廉.诺德豪斯，经济学，中国发展出版社，1992
[3]Joe Flood, THE GLOBAL URBAN OBSERVATORY DATABASES Monitoring the Implementation of the Habitat Agenda， ANALYSIS OF URBAN INDICATORS 2001，
[4]房地产游戏规则颠覆与重构，人民法院报， 2002-9-17.
[5]建设部完成的一份调查认为——物业管理行业八大突出问题亟待解决，经济日报，2003/4/7
[6]改革司法是重点亮点更是难点”法学专家解读“两高”报告，新快报(金羊网 2003-03-13 08:51:30 www.ycwb.com)
[7]Mary Parker, Constructive Conflict, In H. C. Metcalf and L. Uurwick, eds. Dynamic Admistriation, New York: Harper & Row Publisher, 30-49
[8]胡舒立，平凡的智者，《现代市场经济》周刊，1994，12(5)
[9]彭城，君子和而不同、同前注
[10]霍华德雷法(谈判的艺术与科学)、北京：北京航空学院出版社，1987
[11][12]Vincent Ostrom Local governments in United States ,Kampmann & Company, Inc, New York, NY, 1988.
(本文共同作者：刘洪霞)
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