生活质量与工作绩效密不可分
在全球设施管理和服务行业当中，除了以美国为代表的“设施管理”(FM)为一大流派之外，还存在着以欧洲为大本营的“综合设施服务”这一流派，其中又以发源于法国、创立至今逾50年的索迪斯(Sodexo)为人熟知。
索迪斯将“生活质量”划分为六个维度，即轻松高效、激励认可、社会交往、健康幸福、物理环境、个人成长。索迪斯中国区总裁范如诺(Bruno Vaquette)在与《现代物业》的交流中表示，综合设施管理服务同时包括餐饮服务和设施管理服务，因为这些都与空间环境有关;从更广泛的意义上来说，就是与人们的生活质量有关。
在中国，索迪斯发现在已经有越来越多的中国企业意识到生活质量的重要性。2015年，索迪斯集团与市场调查公司哈里斯互动对50位来自员工超过2,000名的企业机构领导者进行了调查，其中有98%的受访者认为提高企业组织中的生活质量会让他们的员工保持更加愉悦的心情，66%的人表示中国的新生代员工会成为提高生活质量最重要的驱动力。例如，中国南北东西的饮食习惯和偏好的差异很大，国人对“家乡的味道”有特别的需求。在融入中国本土市场的过程中，索迪斯也开始重视地方美食节、传统节日庆祝等特色美食和活动。
范如诺于2001年加入索迪斯，担任信息系统与技术部项目经理，负责设计和运维索迪斯内网，并在全球对该平台进行积极部署。2014年，范如诺来到中国，作为执行总监管理国内所有餐饮服务业务，自2015年起担任索迪斯中国区总裁。
为了更好地了解各细分市场客户和消费者的需求，索迪斯在2015年开始，从以地区为中心转变为以客户细分市场/类型为中心。领导这次转型的正是范如诺。顺应中国的创新和数字化进程，2015年索迪斯确立数字化转型战略;2017年，索迪斯中国成为集团首个以国家为单位落地数字化转型战略的区域。VR厨房培训、服务型机器人等高科技，悉数上阵。
《现代物业》：欧洲的设施管理和北美的设施管理有很明显的不同之处，除了硬件管理外还提供很多的软性服务，其中之一就是餐饮服务。请问索迪斯是基于哪些原因为企业提供餐饮服务的?
范如诺：事实上，在索迪斯全球50多年的历史中，就是以餐饮服务为起始。这基于我们的集团创始人皮埃尔·白龙先生在20世纪60年代对这个市场的敏锐洞察，他发现在经济增长、就业机会充足的60年代，餐饮服务市场就是一个好的市场机遇，因为新一代的工人、职员和管理者需要有更好的工作环境。
医院病员使用移动APP点餐
对于索迪斯中国而言也是如此。索迪斯在1995年进入中国市场，这不仅是因为创始人对这片东方市场有雄心，也是因为彼时有越来越多的欧美企业进入中国，而中国的外包市场刚刚起步，索迪斯借此将“业务外包”模式引入中国。应该说，是客户的需求决定了我们提供的服务和解决方案。
这一点对于索迪斯来说始终适用，在任何地方，不论是逐渐从餐饮服务扩充至综合设施管理服务，还是与之相反，前提都是满足客户和消费者的需求。在很多国家和地区，都是从不同的、单一的服务环境开始发展到综合设施管理服务的。
世界上不同地区的设施管理确实有所不同，除了服务内容的不同外，其细分市场的市场状态也有所不同。比如索迪斯在北美为司法机构和军队服务，这是基于这块市场在北美国家是开放的，这点在中国可能就有所不同;但在中国，我们也看到不同的细分市场潜力，比如我们目前也积极在体育赛事与休闲娱乐领域拓展业务。
我们认为，综合设施管理服务同时包括餐饮服务和设施管理服务，因为这都与空间环境有关。从更广泛的意义上来说，是与人们的生活质量有关，这也是索迪斯始终如一的使命——提高个体的生活质量，从而也帮助到组织、机构提高绩效。
《现代物业》：索迪斯的餐饮服务与传统酒店业的餐饮外送有何不同?索迪斯是否将餐饮服务当作自身与其他同类企业的最大差异或优势项目所在?(在中国可称之为“卖点”)
范如诺：最大不同之处在于消费者人群的固定性。索迪斯在中国为企业、学校、医院提供驻场餐饮服务。一般酒店或社会餐饮业的顾客具有流动性，酒店或社会餐饮业的菜单更换频率其实并不高。而我们每天面对的是相对固定的消费者群体，这需要我们更加频繁地更换菜单，做到更加多样化的供餐。
从商业模式上来说，我们是为企业和组织提供服务，但是最终的受益对象是消费者个人。我们称其为B2B4C模式。这也是其中的一大不同。
索迪斯在餐饮服务上积累的50多年全球经验和20多年的本土运营经验让我们更能了解客户和消费者的需求，在标准化、营养健康与安全、供应链管理和不断创新与改进方面有扎实的基础和专业性。
同时，我们在发展综合设施管理/综合生活质量服务的过程中，加强了在设施管理方面的专业技能。比如，我们在去年帮助我们的客户北京顺义国际学校通过了ISO 55001国际认证，这得益于我们在校园里部署索迪斯资产管理框架(AMF)，该框架最初是基于工业和医疗环境开发的综合生命周期分析工具，进而发展升级为资产管理服务(AMS)这样的全球解决方案，在索迪斯全球范围内实施。在北京顺义国际学校的部署成功，要感谢的还有我们跨细分市场的专家平台，这展现了我们的服务能力。
应该说，能够提供专业、综合的设施管理服务的能力，是索迪斯的优势，或者是“卖点”。
《现代物业》：在中国为企业提供餐饮服务和在欧洲有哪些不同之处?中国的客户有哪些独特的需求?
范如诺：首先，餐饮文化肯定是不同的。但欧洲也是一个很大的范围，各个国家之间也有所不同。作为法国人，我的最大感受是法国与中国的餐饮文化都是复杂而精细的文化。索迪斯一直倡导的是“将全球视野融入本地实践”(Think global and act local)，所以当我们进入中国市场后，就意味着我们要在全球的资源和经验基础上，更加适应中国消费者的口味。
除去烹饪方式和烹饪用具这类大家都知道的不同之处外，我们在中国提供的餐饮服务也会依据大家的工作、生活习惯而与在欧洲有所不同。比如在欧洲，我们可能只提供一顿午餐，在中国提供三餐的可能性更大，这也与我们在中国有一些工厂型客户有关。
同时，中国地大物博，南北东西的饮食习惯和偏好的差异很大，所以我们的消费者会有对“家乡的味道”的需求。这也是为什么我们在提供餐饮服务时，重视地方美食节、传统节日庆祝等特色美食和活动的重要原因。
在中国，我们的服务创新也是对客户和市场的积极响应。这促使我们不仅在菜品上积极改进，也在供餐方式、消费者互动方面进行深入研究。另外，中国的消费者会更加重视在用餐时间的社会交往，他们重视用餐的时间，用来交流，所以我们在中国的客户点也会提供圆桌餐服务，这也是与欧洲不同的地方。
但在这里，我还想强调的是，在索迪斯全球，我们对于健康环境安全、服务操作标准和供应链管理流程方面的基础要求、基线是相同的，这也是提供餐饮服务的基础。
《现代物业》：传统上认为，增加福利就意味着增加企业的开支。对于中国的企业，索迪斯在福利改善方面是如何与甲方进行沟通的?
范如诺：比起员工福利，我想我们更愿意与客户谈员工的生活质量。福利只是生活质量的一个方面，我们能做的其实有很多，正如我们定义的生活质量六大维度(即轻松高效、激励认可、社会交往、健康幸福、物理环境、个人成长)那样，我们不能框定我们的服务，因为它会根据需求有所发展和定制化，但我们会通过服务影响客户员工的生活质量的某一个或者某几个维度。
事实上，我们发现在中国已经有越来越多的企业意识到生活质量的重要性。在2015年，索迪斯集团与市场调查公司哈里斯互动对50位中国企业领导者进行了调查，他们都来自员工超过2,000名的企业机构。其中有98%的受访者认为提高企业组织中的生活质量会让他们的员工保持更加愉悦的心情，66%的人表示中国的新生代员工会成为提高生活质量最重要的驱动力。
健康生活服务
正如我之前提到的，员工个人的生活质量提高将会对企业的业绩表现产生积极影响。我们的消费者在我们的餐饮服务、健康服务中获得收获幸福感，平衡工作和生活;在整洁的办公环境中高效的工作;或者是我们的业务支持服务(比如会议服务、邮件收发、前台接待等)帮助他们节省更多的时间和精力去专注于自己的工作……这些最终都会让企业的运行效率、业绩表现更好，因为企业的成功也是由他们的员工铸就。
对于索迪斯，或者对于索迪斯的客户来说，生活质量的改善是“三赢”的。我们通过生活质量服务能够切实帮助客户实现业绩目标。还是以北京顺义国际学校为例，通过了ISO验证，意味着这一校园环境是安全、健康的，这将为孩子们提供更好的学习环境，也会帮助学校吸引优秀的教育人才，同时保留了人才。或者是以我们和很多知名药企的合作为例，通过工程服务，帮助客户实现能源节约，或是获得LEED认证，这都将帮助我们的客户实现其企业在人才保留、企业责任方面的目标。
《现代物业》：2014年您来到中国后对索迪斯中国区进行了组织架构转型。请问是哪些原因导致需要对组织架构进行转型?最终如何实现了转型?
范如诺：组织架构的转型是索迪斯全球的变革之举，中国作为重要的市场也参与其中。
我们在2015年开始进行此次转型，从以地区为中心转变为以客户细分市场/类型为中心。这是为了更好地了解各细分市场客户和消费者的需求。我们希望人们从儿童、青少年到中年、老年人等各年龄阶段的消费者，能够在医院、学校、大学、职场、养老院等各个场所，或者休闲娱乐场所中，都能体验到索迪斯更好的服务。
我们将事业部按照客户细分市场/类型划分，并将专家资源整合为服务运营平台，包括餐饮服务平台、设施管理服务平台、HSE(健康安全与环境)、供应链管理等，同时也有横向职能部门支持我们的业务。
洗衣服务 工程维护服务
在中国，目前我们在三大客户细分市场开展业务，包括工商企业、医疗与养老、学校和大学，这三大市场也在集团组织框架中。
《现代物业》：在中国管理下游供应商和欧美有哪些不同之处?索迪斯在中国进行了哪些本土化的转变?
范如诺：相同之处在于我们的供应商筛选准则、审查标准、产品质量控制和培训管理等方面。成为索迪斯的供应商不但需要接受在产品上的严格检查，他们也需要接受索迪斯的“供应链管理与行为准则”，以共同实现可持续发展目标。
不同之处在于，我们在中国当然会100%遵守本土法律法规，并会与中国本土供应商合作。比如，在中国90%的农产品材料都源于本地种植作物。当然，我们也与在中国开展业务的全球战略伙伴合作。
我们在中国也会顺应本土市场趋势，开发创新的渠道，积极与电商供应商合作，比如京东，以此来满足中国市场的需求。
《现代物业》：近年来中国的移动互联技术发展迅猛。请问索迪斯在中国的服务中，在哪些方面采用了当前流行的网络技术?
范如诺：中国确实是一个创新的国度，也在引领全球的创新和数字化进程。2015年，索迪斯即确立数字化转型战略。2017年，索迪斯中国成为集团首个以国家为单位落地数字化转型战略的区域。
在过去一年里，我们已经在中国推出了多个数字化项目，主要包括虚拟现实VR厨房安全培训、服务型机器人、基于微信平台的设施管理服务应用和餐饮服务应用，以及解决客户驻场痛点的小型整改应用。
VR厨房安全培训项目以虚拟现实模拟演练厨房安全操作，保障员工的安全和健康。佩戴VR头盔，人们能置身于虚拟的索迪斯厨房中，在不同场景中帮助虚拟厨师完成厨房安全操作;每个场景都存在潜在的安全风险需要识别并予以纠正，如预防厨房割伤风险、烫伤风险、绊倒风险和物品坠落风险等。
VR厨房安全培训相较于传统培训，大幅缩减了培训时间、简化了繁琐流程，将1小时的传统培训缩减至5分钟，且可以免受厨房场地、材料、人员调配的限制，也避免了实地培训中食材的大量浪费。截至目前，该项目的体验者数量已超过400人，满意度达100%。索迪斯对该VR培训前后的效果进行预测，培训中涉及的四个场景在使用后将有效帮助客户降低近30%的同类事故发生率。
我们还引进服务型机器人，以科技提升职场业务支持服务体验，并优化了客户满意度搜集反馈传统流程。我们主要将机器人用于迎宾、引导、娱乐、人脸识别、推广、满意度调查等方面。
《现代物业》：索迪斯的核心目标是“提高人们的生活质量”，同时索迪斯将“生活质量”划分为六个维度，即轻松高效、激励认可、社会交往、健康幸福、物理环境、个人成长。请问在服务中国的过程中，中国的企业在这6个方面更看重哪一个或几个?索迪斯是否会帮助这些企业重新规划价值目标?
范如诺：不同的时代有不同的关注点。索迪斯刚刚进入中国的时候，也就是20多年前，中国企业可能更加关注的是效率、环境等方面，对应的是“轻松高效”、“物理环境”这两个维度，这两个维度可能也跟企业的目标实现路径更近。不过，现在我们发现越来越多的中国企业会关注到个人的生活质量，就像我前面提道的，他们会将员工的生活质量看得更重要，“健康幸福”、“个人成长”、“社会交往”、“激励认可”这些维度的重要性也不言而喻。
应该说，我们会参与帮助我们的客户规划实现价值目标的路径，也就是定制化的生活质量服务。因为，索迪斯和客户达成合作伙伴关系的大前提，就是双方共同对提高生活质量的价值认可，所以大方向上来讲，我们的价值目标是同样的，不存在重新规划的问题;而我们却可以通过生活质量服务，来帮助到个人在工作场所中的生活质量提升，以此帮助客户实现企业的目标，索迪斯通常会帮助客户通过这样的路径，实现我们双方的共同目标。
原载于《现代物业·设施管理》2018年2-3期
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