作者: 吴宪生 | 2004-12-01 10:48

岗位培训是物业管理行业发展的推动力

物业管理行业能有今天的辉煌，行业培训功不可没。但是，随着行业培训的利润突显，各类机构、人员进入物业管理培训市场;无序竞争导致培训变味，暗流涌起，使物业管理培训从某种程度上讲，失去了其应有的作用和意义。

物业管理岗位培训的现状

◆培训机构单纯为了“创收”而开班办学:不讲教学质量，不讲教学课时;“创收”第一，培训第二。

◆受训人员单纯为了“拿证”而参加培训:不计培训效果，不计培训收获;“拿证”第一，培训第二。

◆教学内容陈旧，缺少吸引力和活力。目前，培训教材的内容大多是十年前的物业管理状态和内容，与现时的物业管理服务有很大差距。例如，现在采用的教材在物业管理内容的阐述上，讲“管理”多，讲“服务”少;“综合性”讲得多，“专业性”讲得少。

◆教学方法落后，单纯的灌输式教学，互动性差;老师在上面讲得很辛苦，学员在下面听得很乏味。授课老师大多是物业管理企业的高层领导，对“管理事务”的熟悉程度远远高于“服务一线”的实际操作，也就是说老师要讲的和学员想要听的是两个完全不同的领域。层次的不同造成教学中理论讲得多，实践讲得少;学员想学的和培训所教的有很大差距。

◆培训与实际需求脱节，物业管理属劳动密集型服务行业，物业管理服务企业中员工总数的80%是操作层面的员工。这些员工担负了物业管理服务中80%以上的工作量，保安、保洁、绿化、维修、服务接待等岗位，每天都直接面对各式各样的业主和使用人。这些员工个人素质的好坏，业务能力的高低，直接影响到物业服务的质量;直接关系到业主对物业公司品牌的认可;最终导致业主能否同物业服务企业签订物业管理服务合同，企业能否生存下去的生死攸关的大问题。物业管理服务企业需求量最大的岗位培训是操作层员工的岗位培训，操作层员工的岗位培训占整个物业管理服务行业岗位培训的70%以上。正是这部分岗位培训量最大、最为关键的领域，培训机构却忽视了不开展培训;而物业管理服务企业每年却要花费大量的人力物力财力开展操作层员工的培训，增大了企业的负担，增加了企业服务的成本。

物业管理岗位培训的作用

◆为行业的发展提供动力。物业管理属于服务行业，服务行业的特征就是劳动密集型。不管科技如何发展，物业管理服务行业都摆脱不了这个特征。物业管理服务行业的发展，有赖于大量的、高素质的、有职业道德的、有服务技能的操作层从业员工加入。各类专业人才、人员的输入是物业管理服务行业发展的动力。从业人员培训是物业管理服务行业发展动力的催化剂，作用十分重要。

◆为行业的发展储备力量。行业的发展需要阶梯式的各种层次的人力资源源源不断地补充。例如，物业公司新接一个十万平方米的服务楼盘，保洁员、保安员、维修工、服务接待员至少需要60-70人，这些人不培训就上岗肯定胜任不了工作。所以说，从业人员培训是为行业的发展储备力量的加油站。

◆为解决实际问题提供理论保障。今后的十年是物业管理服务市场化高速发展的十年。在高速发展的过程中我们会碰到这样那样的问题，解决这些问题需要理论作指导。今年1月1日开始实施的《物业服务收费办法》对物业管理专项服务提出了更高的要求，同时，对员工的素质也提出了更高的要求。例如，保洁员能否根据不同的服务标准和服务档次，做好清洁卫生服务，都需要岗位培训教育作保障。即把实际操作的经验、程序变成理论文字传输给其员工;把实践当中碰到的问题、矛盾，通过理论研究，寻找解决问题和化解矛盾的突破口与途径。

◆为行业的发展提供理论指导。理论产生于实践，反过来又作用于实践;没有理论，就没有实践。随着物业管理服务行业市场化进程的加快，在今后的行业发展过程中将会碰到许多新问题新情况。解决这些新问题新情况，需要理论做依据和指导。我们必须把培训工作的重要性同行业的长远发展等同起来，没有一个发达的、完善的、高效的、高质量的培训网络和体系，物业管理服务行业的高速健康发展就无从谈起。

物业管理岗位培训的改革方向

◆岗前培训与就业相结合。物业服务行业第一线的操作层员工80%以上来自农村，从业前对物业管理服务一无所知，更谈不上专业知识。许多规模较大发展较快的公司，对员工培训深感头痛，为了公司的发展他们每年都花费大量的人力、物力、财力来对新员工进行培训。而这些新员工刚刚熟悉工作，就被那些不注重培训的公司以各种手段挖走，给那些注重培训的大公司造成外部经济损失;注重培训的公司成了不注重培训公司的免费培训基地。久而久之哪个企业都不愿在员工培训上下功夫。作为市场调控主体的政府部门，应在职业培训上扮演重要角色。物业管理服务行业的操作层员工，例如:清洁工、保安员、绿化工必须就业前的职业培训，取得就业资格后才能进入劳动就业市场。凡是不按规定招收不具备就业资格的人员，从事物业管理服务的公司将受到政府主管部门的处罚。

◆专业培训与岗位任职相结合。物业管理服务除了需要大量掌握一般技能的普通员工，还需要相当数量的专业技术人员(各种专业维修工人)和初级管理人才(班长、队长、管理员)。培训机构应根据物业服务企业的需要，有针对性的开展各种专业技能和专业岗位培训，为物业管理服务行业的发展，源源不断地输送种类人员(才)，满足那些讲信誉，讲服务，有竞争力企业的发展需求。把专业培训与岗位任职结合起来，形成岗位培训是任职资格的必备条件之一，不具备任职资格就不具备上岗条件。

◆层次培训与行业发展相结合。物业管理服务是一个多层次、多专业、复合型的工作，它需要不同层次的管理工作人员及操作层员工紧密配合、相互协作、步调一致才能完成。不同层次的岗位培训对完成这一工作，实现优质服务，满意服务尤显重要。政府主管部门应根据物业服务行业发展的前景，制订物业管理服务行业培训计划;把行业的发展同培训结合起来，为行业的发展输送和储备好人力资源。

◆理论培训与实践操作相结合。物业管理服务行业实际操作性强，仅有理论和知识还不足以胜任工作。特别是物业服务的操作层员工和初级管理人员，实际操作经验尤为重要。政府主管部门应投入资金，建立永久性(具有基本生活条件)的培训基地和实习基地(包括就业培训在内)，以学养学。通过培训学员到定点企业实习，培训机构获得培训经费;学员(就业培训学员)获得基本生活费;提供实习条件的企业也可通过提供实习岗位降低服务成本(实习生的报酬远远低于正式员工的报酬)，一举多得。

◆优质服务确保质量。岗位培训要贴近现实、贴近实际，要紧跟时代的脉搏，学以致用。要根据不同的岗位，不同的层次，不同的技能，不同的需要开展岗位培训，确保培训质量。要根据不同的层次，制订岗位培训标准;根据不同的岗位培训等级，必须达到相应的授课课时和实操课时;经严格考试合格后，获得相应的岗位等级证书。就业资格培训学员，经考试合格获得就业资格证后，还必须经用人企业、单位考试合格后择优录用。

◆培训内容与企业需要相结合。由于我国市场经济发展的不平衡，在其它地方很容易做到的事情，在另外的地方却成了难事。例如，在北京招聘素质较高的合格保安员和清洁工就比较困难。如果能将物业服务企业的用人计划同政府的就业培训计划结合起来，就能达到社会效益与企业效益，社会服务与企业服务双赢的局面。物业服务企业根据自己的发展计划，同培训机构签订用人合同。企业需要什么样的专业岗位员工，需要多少，培训机构就按合同的要求，提前按专业、岗位进行培训，合格后输送多少，让培训真正成为行业发展的推动力。

(原载于《现代物业·设施管理》2004年第02期)