作者: 钟冶 | 2016-02-18 16:11

给物业员工和老板：新年工作如何开展

企业文化之态度文化

我们常听到一句话——“态度决定一切”。大多物管企业都十分注重服务意识、服务态度，认为服务是企业的核心竞争力，因此，很多物管企业在选聘或提拔人才时，往往都会把“态度”作为重要的衡量指标，甚至认为态度重于能力。美国的调研机构曾经做过一项民意调查，想了解到底多少人周末去教堂，调查结果显示得出的数据约为40%。但后期这些调查机构却发现，这一数据很值得怀疑，因此他们又做了另一个实验，随机选取一些人，让他们每十五分钟记录一下自己的生活，当调查人员收回记录时发现，真正在周末去教堂的人只有20%，仅仅为此前做调查时说会去教堂的人的一半。为什么会有这么大的差距呢?因为调查人员想知道的是人的行为，而人们告诉他们的答案，却是他们的态度。态度并不等于行为。所以，我们会发现，当一些业主投诉时，物业人员经常是态度非常友好，但解决问题的效率却并不高，并不能让业主满意。企业管理中也是一样，我们在员工考核体系中，态度指标的完成率往往是一流的，任务指标的完成情况却不尽如人意。

互联网时代给行业带来了机遇和挑战，行业需要更多专业知识丰富、敢于突破传统、大胆创新的人才，而这也恰恰是过去物业管理企业中十分缺乏的人才。过去我们过于注重的是对上级开发商、对客户、对业主的服务态度，所以我们要求员工有整齐划一的言行举止，日常工作也被各种行为规范标准化。我们缺少互联网企业的冒险精神，更欢迎态度谦恭的人，而不是有“缺点”的能人，我们不能容忍“出格”，但又期望能够像“彩生活”一样受资本市场青睐。所以，大家习惯了谦恭谨慎地遵守条条框框，习惯了去参观、学习、跟风，都不愿意去做“被枪打的出头鸟”。所以，我们很多时候只能甘于平庸。在某种意义上，这既是一种工作形态的统一，也是一种对于创新思想的束缚。

企业文化之老板文化

笔者曾在之前的一篇文章中谈一个案例(详见本专栏2014年8期《市场化转型，始于企业内部变革》)，一家广东房地产开发商下属的物管企业，过去一直以为开发商做好售后服务为重心而从不考虑经营问题，当开发商由于自身经营压力而要求物管企业必须独立经营、自负盈亏时，物管企业开始被动的走向市场，没有系统的规划，甚至连市场拓展目标都是开发商老板定下的几个数字。显然，这样的情况下，物管企业的市场拓展工作并不顺利。习惯听从开发商的安排做事，习惯了听从老板的吩咐，这似乎也是很多物管企业的通病。而这类物管企业的文化，大多也就是“老板文化”。“老板文化”存在有其合理性，特别是早期物管企业作为开发商的后勤服务部门时。然而当物管企业面对独立经营、发展、转型的时候，这样的企业文化还能够帮助企业实现健康持续发展的目标吗?

也有些企业貌似很民主，经常召开务虚会、讨论会，号称作出决策之前要听取大家的意见，然而实质上员工们却都是看老板的脸色行事。这是因为，在一个强势老板文化控制当中，员工能学到的要么是顺从，要么也是“强制”，即使是跳槽到别的企业中去，也会继续复制这种文化。很多物管企业也在积极谈创新，鼓励员工创新，有些企业会分享一些员工在标识上创新、在井盖上做创新、在绿植盆栽上做创新，让员工认为：“哦，原来这就是创新啊，创新其实很容易啊。”而这其实更多是一种技能上的学习和突破，并没有从真正意义上开启员工的创新思维。

尽管老板的个人文化中也常常包含一些优秀的文化因子，但是老板文化所反映的只是老板个人的想法，但老板再有能力也无法替代众人的力量。归根结蒂，企业文化不是某个人的文化，而是能够让全体员工都认同的文化，才能够凝聚大家的智慧而形成强大的合力。我们伟大的领袖早就说“群众才是真正的英雄”。作为企业的领导者，真正要做的是发动员工的主动性、集思广益。老板搭台，众人唱戏，使企业文化成为凝聚员工智慧、鼓励员工创新的有力推手。