作者: 贺云华 | 2016-01-23 22:59

物管员工素质不是一句空话

物管行业员工素质不令人满意这是不争的事实。这里的素质重点指物管员工在物管理论、专业知识与技能、思想方法等方面的水平和正确的待人处事的态度与方式等。高素质的员工除能干好本职工作外，遇到相关事件或任何事件都能恰如其分地处理;反之则不行。素质不够，既影响员工自身工作成就与效率，也将损害行业形象，恶化与服务对象的关系，长远下去物管企业和员工都难以成长，物管行业的可持续发展也就成了一句空话。本文仅从笔者近期所见实例延伸出素质训练的话题。

案例一：缺乏专业训练，好事办成了坏事

2006年6月1日早晨，笔者所在的住宅楼前，一群工人正不亦乐乎地拔除花园里的花草树木，笔者大惊，大呼“你们在干啥?”工人告知，“接领导通知领受任务前来施工，准备将宅前花园改建成交通线，方便有车业主出入和晚上停放车辆。”笔者一想，不对呀!如此大规模改变公共部位用途，作为业主之一的我却从不知晓，何况我还是“隐居”在小区中的一位“物管专业人士”，并非对物管漠不关心之人。我马上意识到应当有所作为。于是，我就急步冲到现场，当即询问：“谁是你们的班头?”工人指认后，我与班头对话，“你们有施工手续吗?”答，“没有。”“谁叫你们来施工的?”答，“领导。”然后，该班头给“领导”联系，反映说竟然有业主不知天高地厚来阻挠施工。笔者心里火起，回家抱来重庆市物管协会编印的《物业管理法规汇编》立即翻到了《物业管理条例》第六十六条的位置，我说，“看看国务院的《物业管理条例》吧!……(二)擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的;……个人有前款规定行为之一的，处1000元以上1万元以下的罚款;单位有前款规定行为之一的，处5万元以上20万元以下的罚款。”班头说：“我不识字，我要拿工资吃饭!”于是班头叫来他的直接上级杨主任。杨主任来到我面前，我说，“这些工人擅自挖掘公共区域，损害了大家的共同利益，这件事应召开业主大会讨论决定。”杨主任回答，“这些地方是单位的，不是你们的。我们这里没有业主大会和业委会，这些事都是几个领导商量后定的。”我说，“你们能做业主们的主?”杨主任答，“我不是领导!我不清楚。”……我阻止施工效果不明显，心想，物管法规怎么这么苍白无力呢?本打算听天由命算了。但随后少许时刻碰见了二楼业主，我立马告知她说：“我们楼下花坛要修成小区公路了，你有意见没得?”这一下提醒了她，此前她并不知道此事，于是她请我等着，并立即联络了楼上若干业主汇集一起作了商量，大家统一了思想，认为，小区花坛内改建公路的方案不好，应当表示反对，于是相约来到负总责的领导面前陈述意见。该领导说：“我们是做好事，准备掏20万元修路，还要设一门卫室，增设门岗，平日还要多花保安费，既方便交通又有利安全，既然你们不愿意，那就通知杨主任停工吧!改造问题重新论证吧”……于是工停了，但新的方案至今仍是个谜，小区的外围仍开敞着，近日又有人被偷了……我想，这些人怎么能这样处理问题呢?原来，他们接受的是传统的后勤服务教育，新的物管体制如何搞，尚停留在口头上，要转变观念并非朝日之功可行。

案例二：与长期欠费的刁钻业主“打”成一片，小区却平静了

重庆有一小区在前期开发时曾引进了一家外地知名物管企业，因与开发商意见不合，被开发商“武力”赶走，也曾轰动一时，笔者也作过分析。目前，一知名外地来渝企业接管了该小区，据经理介绍，该小区有一段时间少部分业主长期欠费，物业公司多次催收无果，某日，业主竟暴力抗交，物业安防人员也没有手软，结果，双方都“头破血流”，但此举却得到已交费业主们的支持，被“修理”后的欠费业主也许“痛定思痛”，也就服软了，小区从此趋于平静。此案例以常人的眼光看是双方的素质都差，竟然当着众人的面动“粗”。但从另一角度看，素质在心理学上指人的神经系统和感觉器官上的先天的特点，物业公司认识到了有暴力倾向的刁钻业主，在难以请求公安机关等专门机构彻底解决问题的情况下，让他知道也有一股“正义”的力量不怕“邪”，我想，这种做法也不算素质低吧!当然，我们并不主张推广此种做法。

案例三：“英雄”所见略有不同，勇敢还要有技巧

一日，我到新区去讲课，因时间尚早，我就在大门外游玩了一段时间后进了大门，约行10多米后，一保安从后面赶到我的前面，突然向我敬了一个礼，并问道：“请问你进来有什么事吗?”我说：“上课啊!”事情也就完了。但着实让我诧异。首先我是此地的老师，也算主人之一吧，怎么就成了“外人”了;其次，好像我要进来做“坏事”似的;再次，就是突然给我敬礼，而非对每一个人敬礼，我当然就吃了一惊。

我市江北一些知名小区聘有女保安作为小区一“景”。一日，可疑人员来到小区，不听女保安招呼，直往里走，女保安急了，十有八九猜出了此人是“坏人”。因为此小区因门面经营问题曾与业主生怨，该业主常背地里邀约“平头”来小区闹事，保安们向来不惧邪恶，时常与闹事者“搏斗”。今日，也不例外，难道能听任生人自由出入小区，业主们有何安全感可言。于是，女保安采取了果断行动，从背后冲上去，抱住了此人，此人急了，顺势抽出一把长刀子，向女保安颈部一抹，女保安受了重伤，所幸未伤及致命处。此人被随后赶到的同事们制服了。该女保安被大家称作女英雄。笔者却对她的英雄事迹持保留意见。我想训练有素的物业安防人员恐怕不会提前行动，应暗中周密布置防范措施。从背后去制服歹徒何时才可用?没有更好的办法吗?……当然，女保安的勇敢还是值得称道的。

我市另一小区的女保安则成了一悲剧角色。某日，该女保安正在值班，一住小区内的业主(曾犯前科)对其美色产生了幻想，于是就谎称需要帮助，请女保安跟他去一下附近某地，帮他处理什么事情，女保安未予多想，就跟着该业主去了，不曾想，离开岗位越远，危险就越近了。到了一僻静小屋处，歹徒凶相毕露，将该女保安强奸并杀害了。事件的原因很多，教训也是深刻的。女保安们是否应该反思工作程序，多研究预案而防患于未然呢?

案例四：物管工作时有被动，总感到缺了点什么

一日，天气较热，我进了教室，感觉有热气，问同学们需要开电扇吗?于是走到电扇开关调控器面前，不看不知道，一看吓一跳，三个调控器已全部烧坏，上面的塑料外壳都已熔化，哪里还能开电扇呢?于是，我说：“你们学物管也该发挥点作用了，谁如果能写一个报告给物业公司将此问题解决了，我就给他长一级成绩。”第二周再去，电扇开关已修好，但并没有人要求加成绩，是谁做的好事也就不得而知了。

某日我见小区下水道因雨堵塞，物业公司安排抽水机抽放污水，并开展维修工作，但至少半月疏而不通……我到小区公共食堂卫生间见到排水系统大部分已损坏，从期初到期末近半年也未见“维修动静”。

我们的新区修得很漂亮，接待了许多来自全国的参观团。但今年春天，我发现不少的树木并没有发芽;又过了一段时间，相关部门补苗，我一观察，吓了一跳，这些树怎么缺胳膊少腿呢?特别是偌大一棵树，树蔸却小得可怜，树根几乎被除光，这种树不死才怪呢?这种现象的出现，绿化部门或采购部门是有责任的。另外，因新种的树根基不牢，常会被风吹倒，但数日仍见大树在地上“睡觉”，不知是谁麻木了?

案例五：尊重自己也是尊重别人，物管员工应成为一道风景线

物业环境保护工作日益成为业主看得见摸得着的门面工程，但有多少公司意识到物业公司与环境有关的清洗、保洁、绿化等工作人员在给环境带来美感的同时，自己也是美的环境的一大构成要素。不要让外环境美了，自己却成了小区的“污染物”。于是一些公司行动起来了，率先对员工进行技能培训，还开展礼仪、语言等培训。公司特意为员工设计了多套美观大方又符合工作特点的服装，员工们渐渐成了一道亮丽风景线。

案例六：细微之处见功夫，提高业主满意度

在重庆，人们大都知道龙湖地产，有不少人追捧是因为向往龙湖的物业管理，喜欢龙湖物管倡导的有丰富文化内涵的小区生活模式。它已连续两届荣获某全国性民调机构所做的物管满意度指数调查的全国第一，当然也是重庆物管的一大骄傲。据资料反映和所见，龙湖实际上是在践行天下大事必作于细，平凡的工作能成千上万次地做好就是不平凡。平时主张默默做事，在业界并不张扬。我所知道的例子是业主吃瓜子乱扔，清洁人员默默随后捡拾，让业主转变自身行为;小区设施长期一尘不染，潜在购房业主成现实;业主说地滑、色不好，物业公司马上征求意见后更新等等，不胜枚举。一句话，让业主顺心之事积少成多，积沙成塔，员工长期做好每一件平凡的小事，就是公司长期发展的基业。

物管员工的素质是抽象的，也是具体的，但愿笔者的一些近期见闻能对物管员工素质教育有所启迪。