作者: 李韵 | 2016-01-21 16:49

如何让员工从“怕来事”到“会找事”

客户服务的质量是确保商业物业服务费收费率的关键因素。笔者认为，良好的心态与沟通、丰富且扎实的业务知识，是做好商业物业客户服务工作的前提和要诀。服务过程中需要经常总结，将经常遇见的情况上升到业务流程和制度的高度，并通过培训和演练成为工作的方法。适度调整，以顾客需求为导向，以方便顾客为依据，把困难留给物业服务中心。

服务要点

上海瑞安广场1997年投入使用，建筑面积7.7万平方米，目前共计租户58家，年均出租率99%，物业管理费33元/(平方米·月)。

大堂迎宾

每个工作日的上午7时至9时，主任级以上(包括项目经理)都会于大堂迎接每一位来上班的客户或访客。不论认识与否，都要给予微笑、点头，问“早”、“你好”，并能结合时令节气送上一句吉祥话。迎宾服务不仅使物业服务人员与相熟的客户更拉近了距离，同时给不相熟的客户留下了好印象，为日后可能发生的直面沟通，建立了不错的基础。

日常沟通

切忌为了拜访而拜访、为了完成公司指标而拜访，自己觉得累，漫无目的或无端打扰客户等行为已在过往服务过程中被证实适得其反。不放过任何与客户接触的机会，每年客户拜访率在200%以上，例如巡检公共区域偶遇客户或客户报修之后的回访，都为日后主题性拜访打下了情感基础。

营造环境

物业服务中心从如下几个方面下工夫：安全感——门卫岗亭的值守人员在上岗时间内不断人，值守人员必须达到专业的仪容仪表和操作行为。工程技术人员时刻注意电视监控是否完好、图像是否清晰、监控中心值守人员是否能够实时观察到摄像机覆盖范围内的异常情况。舒适性——包括设备设施的工作状态、环境的整洁、服务的及时(商业物业使用人所谓的“方便”)。

对客户来说，物业服务中心就是他们的依靠，只有物业服务中心本身够强大，客户对物业服务中心的依赖度才会越高。所有这一切都需要商业物业服务人员和团队具有专业知识和专业精神，专业服务就是商业物业服务的核心和亮点。

一些案例及分析

以下列举一些案例与大家分享：

案例一

某楼面一客户单位反映相邻客户单位每日早晨有做广播操的现象，且播放音乐时单位门不关，声音比较响亮，影响了正常办公。

接到反映后，物业服务中心上门向反映方了解具体情况，并表示会尽力做好相关协调工作。随即走访相邻单位客户，劝告其在做操及播放音乐时把门关闭，并建议做操和播放音乐的位置尽量远离单位门，以免干扰其他客户的正常办公，交流中采取将心比心的换位思考方法。

物业服务中心为了确保此问题不再发生，安排专人于每日上午的做操时间到现场进行感受，一旦客户存在疏忽的情况，现场对其进行指正。同时走访反映方，听取意见。

此项工作持续了一个月，被反映方逐渐对问题产生了重视，对物业服务中心的工作也表示理解并愿意配合，态度从不以为然转变为不好意思。反映方亦感谢物业服务中心解决该问题所付出的努力，甚至后来对相邻单位偶尔传来的做操声也表示了理解和接受。

从上述案例得到的启示是，解决问题需细致、耐心，不妨事先把问题想得复杂一些，对于可能发生的困难要有足够的预判，做好进行长期工作的准备，从而得到更为有效的解决方案。

案例二

2012年8月“海葵”台风肆虐，突接客户电话报：单位一块幕墙玻璃被风吹得晃动。物业服务中心随即至现场查看，结论是由于风力过大引起幕墙玻璃结构胶松动，存在坠落的危险!

物业服务中心“兵分三路”投入抢险工作：一组人于玻璃可能坠落的范围外拉起隔离带，避免坠落伤人;第二组人走访每个客户单位，对每块幕墙玻璃进行检查，一旦发现类似情况，马上现场做好标记和书面记录;第三组则是根据事先商定的临时加固方案对松动的玻璃进行临时加固，以求台风过境期间安全。物业服务中心“奋战”了48个小时，成功保障了客户的生命财产未受伤害。

在物业服务过程中，始终会遇到不可预见的突发事件，具备良好的处事心态至关重要。首先，要在平时就根据公司指引做好各项“应急预案及突发事件”的学习与演练;然后要根据楼盘自身的特点对“预案及流程”进行细化、深化;再来便是每次演练或实战之后，及时总结过程中存在的问题，进行分析讨论，找出合理的解决方案，举一反三。

案例三

上海瑞安广场已经投运了10多年。为了确保该商务楼资产的保值与增值，同时加强在租赁市场上的竞争力，物业服务中心为业权所有人及使用人量身打造了一项预防性维修保养和更新改造计划并付诸实施，包括大堂、电梯、楼层电梯厅、卫生间、茶水间等的更新改造工作。

此一系列的改造工作遇到的最大困难就是需要在客户正常办公的同时实施改造。摆在物业服务中心面前的问题是，如何将改造工作对客户的影响降到最低：

首先在前期制订详尽的施工计划，在不影响整体施工进度的前提下，严格控制施工时间;其次，将客户单位与施工区域进行合理的分隔和保护，确保公共区域安全、整洁;由于卫生间改造停用，合理地对改造楼层客户进行分流引导，方便其使用，加强相邻楼层的卫生间保洁力度，以减轻压力;尽可能协调施工方，将异味、噪音施工安排在周末进行，以减少对客户的办公环境影响;改造时，灰尘飞扬在所难免，在客户下班后，用密封带将客户单位门进行封贴，第二天在其上班前恢复，以减少粉尘对客户的影响;安排每小时一次的楼面巡检，张贴“安全警示”标志，确保现场无违规、野蛮施工;与客户保持密切的沟通，及时听取意见与建议，协调整改;对施工质量严格把关，每周一次整改例会，各方对工程缺陷及问题进行讨论研究，确保客户今后使用的方便与舒适。

尽管采取了上述一系列措施，在施工过程中还是会碰到这样那样的问题。沟通协调就成了最为重要的工作内容，施工方、业主方、客户、政府部门，包括服务中心内部各部门之间，都需要合理调配、整合。目的只有一个——客户利益为先、尽最大能力满足客户需求。