谢锦锋：深入一线研究才能推动清洁进步
■ 谢锦锋
谢锦锋，现任广州环卫行业协会会长，时代邻里控股有限公司顾问，第一批获得国家注册物业管理师人员。从事物业管理20多年，在物业的精细化标准化管理、物业和环卫行业的融合方面有丰富经验。
目前市场上已有多家物业企业已建立了以多元物业服务结合智慧环卫服务为核心的全业态城市管理服务模式，物业公司开始走向公共区域，环卫企业的服务内容也在扩容，城市综合服务成为物业和环卫行业的共同发展方向。谢锦锋认为，无论物业还是环卫行业，清洁是最基础的工作之一。物业管理与市政环卫行业之间不是壁垒而是一种业务的融合，环卫从事的是城市物业的一部分内容，物管从事的是小区物业的内容。因此在作业层面，二者在清洁的精细度、清洁保洁的工艺与流程、清洁保洁所使用的工具以及监管和软件的设计使用上，都有很大的区别。
《现代物业》：从物业管理的最一开始，清洁就是其中不能缺少的最为基础的一项工作。您认为到目前为止，在物业的清洁方面还存在哪些需要修正或者更新的观念？
谢锦锋：我们通常所说的清洁包含清洁与保洁两方面。作为清洁人（注：不限于物业管理）清洁其实包含两大部分：物业清洁保洁和市政环卫的清洁保洁。这两者从清洁的精细度、清洁保洁的工艺与流程、清洁保洁所使用的工具以及监管和软件的设计使用上，都有很大的区别。但是对这两方面都有深刻理解和实操经验的人相对比较少。
物业清洁是物业管理中最基本的一项，也是不可缺少的一项基础工作。我发现一个很有趣的现象：总体来说，完全市场化的企业，如全部从市场上承接业务的公司，尤其是承接政府物业项目的公司，其物业项目经理和清洁负责人对清洁保洁的理解相对会透彻一些。而大型地产公司下属的物业公司多数对清洁保洁的理解就没那么透彻了，并出现了较大的偏差，对如何做好清洁保洁工作感到头痛，采取的管理模式也很一般。我个人认为出现这种现象的原因可能是其一直以来都采取外包的形式，从思维上就认为清洁比较低端，并且很多管理人员不愿意花心思用于对清洁保洁技术和管理进行探讨与研究。
所以，对于物业清洁保洁，物业管理的负责人首先要改变思维观念，深入第一线进行探讨研究，就会得到不一样的结论。如果观念不改变，无论是自己做，还是外包，清洁工作都会做不好。改变了管理模式后，我们认为一点都不难，甚至说是很简单的事情。
我曾经受邀请组织一个团队对某个大型地产公司下属的物业公司进行清洁工作方面的培训，受训人员为清洁管理人员、品质管理人员、项目管理负责人员和项目清洁管理人员，培训所讲的内容基本上都是在清洁工作中遇到的实操性管理经验和方法，从他们的眼神中得不到一点点共鸣。我分析了原因：他们的各级管理人员根本就没有学习清洁管理工作的意愿，参与培训的人员无心去学习，企业的高层领导明显不重视，对于培训仅仅是走个过场。不用心去学习与思考就不可能做好。我想以后再也不会组织和参加这种培训。
《现代物业》：清洁行业到目前还主要采取的是劳务派遣和按人数收费的经营模式。尽管已经呼吁了很多年，但是还没有一种更新的经营模式走向成熟。您认为是什么原因？
谢锦锋：物业清洁采取劳务派遣和按人数收费的经营模式，有的还加以更多的限制，这是管理上的一个不正常的行为，可以说是一个错误。这样做肯定是做不好清洁工作的。
我认为，清洁保洁工作是要讲效率与效果的，如果只数人头而不讲效率与效果，试问好的公司与差的公司又有何区别？好的管理与差的管理又有何区别？清洁保洁工作既要讲效率与效果，又要考虑工艺、流程与设备，是技术、工艺、设备与人员管理的结合，不能单纯地管理人。
近几年，在清洁保洁行业，技术的进步是明显的，主要体现在设备的研发与应用上。目前市场上增加了大量性能各异的清洁设备。按人头收费的模式在设备投入方面得不得很好的更新。我认为主要原因还是在于老板与高层管理人员的思维与实践。那些老板与高层管理人员很少有做过一线的清洁工作或深入研究过清洁保洁一线实际工作情况，从观念上就认为这是一个低端的部分，更多的是考虑收并购、上市或增值服务挣大钱、利用软件的监管等“高大上”的方面，基本上是“你看我，我看你”地抄袭管理模式。这需要一批人从思维上改变，并静下心来思考及钻研，才会有根本性的改变。
《现代物业》：行业最开始谈论机械化取代人力的时候认为简单重复的劳动是最容易被自动化的，特别是清洁工作。但是后来发现很多清洁工作机械处理不了，还需要靠人力。这样就无法控制这部分的人力成本。您认为目前要实现最佳的效益，清洁工作的人力和自动化应该如何匹配？
谢锦锋：在机械取代人力方面，市政环卫的清洁保洁已经做了大量工作，节约了大量的人力，并取得了很大的成效，这是有目共睹的，而且机械取代人力现在还在加速发展的进程中。
对于物业清洁，也有少部分的机械取代人力，我举几个例子：1、大型小区和工业园区等园区的公共道路，多数使用了电动扫路车，一台几万元的车最多可以节省8-10人；2、路面或边角处的清洗，可以用高压清洗车，通过调节清洗喷头的结构，其效果极佳；3、外墙高空清洗方面，现在已有公司研发生产出了外墙高空清洗设备，较为平整的外墙不再需要“蜘蛛人”去清洗；4、高铁的车辆外表清洁也有了清洗设备，可节省大量的人力并极大地提高效率。
对于物业清洁，由于其清洁保洁的管理面积规模小，且需要清洁的位置不平整，可利用大型设备的大面积位置少，所以物业清洁更多的还是靠人力，目前仅是商场等业态更多使用清洗与烘干一体的设备。对于机器设备的使用，还是要根据每一个物业项目的具体情况，评估其效率效果和成本的节约程度来决定，匹配设备和岗位的设置，才能达到最佳效果。
■ 市政环卫已大量使用机械取代人力作业
《现代物业》：目前清洁行业的基层操作人员普遍年龄偏大，如果对他们进行一些新技术、新工具、新工艺的培训，需要注意哪些方面？
谢锦锋：清洁行业的基层操作人员年龄偏大，将会是一个长期的状态。除了年龄偏大造成身体健康状况相对较差和体力不足外，总体的文化基础也较差，对于学习新技术和使用新工具会有一定的难度。但是项目中也会有一些相对年轻和文化基础好的人员，我们可以优先选择这些身体素质和文化素质好些的人员进行学习培训，还是能够适应项目要求的，因为物业项目必须使用新技术新设备的岗位并不多。再或者可以采取专门招聘少量年轻人员的办法来应对新技术的要求。
我们也相信，对于未来，我们清洁行业基层操作人员的文化素质也会越来越高，学习能力也会越来越强。
《现代物业》：新冠疫情从某种程度上来说也是推动清洁行业向前发展的一个重要因素。就您自己的观察来看，清洁行业在新冠之后发生了哪些比较显著的变化？业主方对清洁又提出了哪些新的要求？
谢锦锋：新冠疫情发生后，对物业项目清洁的干净度和精细度有了更高的要求。其实，对于我们物业人和清洁人员，对清洁的要求应该是一致的，只是新冠疫情没发生之前，物业清洁的卫生程度高低和是否达到精细化，并没有引起业主足够的重视。缺少了业主的监督，我们物业管理人员和清洁管理人员放松了，责任感没那么强，尤其在干净卫生和消杀方面。从一定程度上说，业主的监督使我们做得更好了。我觉得并不是新冠之后业主方对清洁又提出了新要求，而是我们本就应该做好的，因为清洁保洁工作就应该从清洁的专业性和业主的需求角度去做。这就造成很多人有种“新冠疫情之后的清洁保洁工作要求高了许多”的感觉。
■ 疫情让业主对清洁工作产生足够的重视
《现代物业》：清洁行业近年来都在谈深度清洁和绿色清洁，但是作为用户来说感受并不强烈。同时深度清洁和绿色清洁的效益也无法短时间从财务上体现出来。那么作为服务方如何来继续鼓励投资方（业主方）在这两方面进行投入？
谢锦锋：对于物业清洁和市政环卫清扫保洁，我认为合适为好，从物业的保值增值和业主使用以及清洁保洁的角度考虑，“过”了并不好。例如：第一，有些地区对市政道路的清洁要求为“席地而坐”、“席地可坐”，少量重点区域这样的要求是可以的，如果将其延伸至很大的区域都是这样的要求，那么其成本高到什么程度可想而知，我们的财政资金承担不起；第二，有些地方对公园里室外的栏杆也用白色的纸或布擦拭来检查，要求擦拭没有任何污渍（白纸还是原来一样的白色为标准），甚至比得上高端写字楼的室内标准要求。
我认为，清洁应该讲“适度”，既要考虑物业的定位、物业的使用者，也要从长远性、清洁的成本考虑，另外还需要考虑环保性方面。
对于业主或物业使用人，感觉舒适、干净卫生即可，他们一般不会关注清洁工作的过程与所使用的清洁材料，除非被认为是有害有毒的；因此物业公司或者清洁公司的深度清洁或绿色清洁工作难以有深刻的感受，这样就更加要求我们提高工作效率，节约成本。
《现代物业》：从技术发展的方向来看，未来哪些新的技术会在清洁行业有较为快速的应用或普及？
谢锦锋：我认为从技术发展的方向来看，未来会在清洁设备和清洁剂的研发使用方面，在清洁设备方面更多会在自动化节省人力和深度清洁、深化清洁效果方面取得更多的进步和普及。在清洁剂方面更多的会在清洁效果与环保性能方面，包括专业的机构研究和物业清洁企业的研究。未来将会在清洁的精细度方面有更高的要求，无论是在物业清洁还是在市政环卫清扫保洁领域都一样，在市政环卫清洁保洁上的新技术新工艺将会更快速的发展和普及。
图/开元物业 ISS欧艾斯
（原载于《现代物业》下旬刊2023年7期/总第604期）
（原载于《现代物业》下旬刊2023年7期/总第604期）
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