作者: 高见 | 2017-02-06 12:59

服务外包构建全新物管平台

什么是平台?在现代商业的语境中，平台指构成一系列特殊商务活动所需要的环境和条件。当商品经济演化到市场经济时，最明显的改变是买卖双方可以不完全按照满足自己使用需求的目的完成交易;换句话讲，在市场上发生的交易行为中，第三方出现在交易的某一个环节并经手交易的过程已经常态化，从这个角度上可以得出结论，即承担第三方行为的载体也就是我们所谈论的“平台”。

虽然平台的构建是一个庞大并抽象的课题，但是在IT行业里成功的案例比比皆是，例如阿里巴巴、淘宝、App store、itunes等产品名称如雷贯耳，高科技领域的辉煌成果给了物业管理人丰富的想象空间，平台的构建成了很多企业的既定目标。许多物管经理认为：高效率的社会节奏要求生产力越高的人耗费越少的时间与精力去自理生活;另一方面，助理(或是管家)的服务定位使经营成本快速提高，在物业管理企业无法通过市场杠杆的作用提升物业管理服务费的困境面前，满足业主对高质量服务的需求将导致企业背负沉重的负担。在这个提供物业之管理与服务的行业内，企业不但充分掌握潜在消费者的信息，而且能够洞悉业主的消费取向，因此，在任何一个与业主的衣食住行、茶米油盐相关的交易环节，都有渗入的机会，平台的建设必将有效带动新的利润增长点。

但是，如何建设平台依然困扰着许多物业管理企业。

平台管理

平台所经营的主体，是各种各样的资源，只有当企业足以利用这些资源，为其提供优质的管理或者服务，企业才具备了赢利的充分必要条件。根据目前的情况看，虽然物管企业掌握大量的资源，但是却并不具备管理和服务资源的能力。在物业管理行业中，存在很多构建平台的理念，也有一些企业躬行实践。随着社会分工愈加细化，各个行业的专业化和科技化程度越来越高，现代物业管理企业构建平台的思路将会使日后的经营面临更大的风险。

纵观整个中国市场，分布着大大小小、无以计数的数据库，任何一个商家只要付出很小的成本，就能建立客户信息的数据库，除非物管企业在物业出入口处设置实体防火墙，业主出不去，商家进不来，否则企业手中的业主信息被复制到商家的数据库中并非难事——有时，商家所掌握的业主资料甚至比物管企业详细数倍。没有数据库的优势，再多的资源也无法兑现。此外，以组办活动、商务论坛的传统方式搭建平台，只能达到临时创收的目的，甚至只能做到品牌的推广。因此，越来越多的物业管理企业开始进入高科技领域探索，例如开发电子商务平台或者“会员制”消费平台(例如凭借一张磁卡可以享受物业周边各种消费的折扣)。目前，物业管理企业的人才构成几乎不可能完成科研攻关任务，电子商务的开发进度严重滞后，同时维护平台运行的服务市场已经趋于饱和，“会员制”消费平台已经进入各大银行的视野，物流的江山也被大集团划分得明明白白。因此，市场竞争异常激烈，没有高额的投资，平台的规模效应无法得到实现，而小型的平台最终难逃被大企业或是其他服务行业联盟吞噬的命运。

那么，平台建设是否适合物业管理行业?答案是肯定的。从平台的概念出发，构建物业管理企业之平台的核心在于服务的外包。在管理与服务方面，物业管理企业必须权衡，平台究竟建立在管理的层面上还是服务的层面上?两者最大的区别在于：管理层面上的平台运营靠有效的、合理的、合法的机制;而服务层面上的平台会使物业管理企业成为中介商，在交易过程中不断地斡旋双方。

如果在服务的层面上构建平台，眼下物业管理行业所面临的问题今后依然无法得到解决。另外，构建平台所需的科研和融资能力是物业管理企业的短板，加上业主无止境的需求会给企业带来极大的压力，同时，物业管理企业必定无法避免和该平台之外的或其他平台的服务商展开竞争，其赢利目标仍属未知。供应商需要的是客户资源，业主渴望高品质的生活体验，物管企业要得到低成本投资，高利润回报的结果。所以，竭力推行外包服务机制有效运行才是物管企业在管理层面建立平台的首要任务，否则，任何尝试的后果也许仅仅是成为烧钱的工具。

(原载于《现代物业·新业主》2013年06期/总第260期)