微信投票系统：以“互联网+”推动行业良性发展
2015年11月，深圳市住房和建设局开发建设的“深圳市物业管理微信投票系统”(以下简称微信投票系统)上线试运行，该系统主要通过运用微信投票手段代替传统手工投票在小区召开业主大会会议。这是市住建局应用“互联网+”技术服务市民、推动基层治理的一项重要尝试。2016年4月，微信投票系统在深圳全市推广使用。12月出台的《深圳市物业管理微信投票规则(试行)》进一步优化、规范了系统使用流程，通过运用“互联网+”的技术，推动小区业主大会易开常开。一批此前难以召开业主大会的小区成功选出业委会;一批业委会借助系统召开业主大会;一批物业企业通过投票成功获得业主大会续聘;也有一批物业企业在业主大会微信投票后被解聘。
一年的运行实践显示，深圳物业管理微信投票系统有效地落实了《物权法》规定的小区业主大会和业主委员会制度。同时系统中业主身份自行验证、投票前15天发起大会申请、业主与市区街道等监管部门都动态可见表决结果等设置，让政府监管有了数据基础，也让业主大会的表决可见可查可信，《深圳经济特区物业管理条例》规定的“业主自治、专业服务、政府监管”由此得以有机结合，实现了业主大会公平、公正、透明、业主省心、政府放心。
法规依据与实施背景
2015年5月，深圳市第六次党代会提出“充分运用互联网手段，创新政府管理服务方式，加快建设服务型政府”。微信投票系统的推出，就是深圳市住建局携手腾讯公司，探索应用“互联网+物业管理”，保障市民知情权、监督权的一项创新举措。
2014年生效的《〈深圳经济特区物业管理条例〉实施若干规定》(深圳市政府第258号令)规定：“业主大会会议表决应当通过市主管部门建立的电子投票系统进行，但业主大会依法决议不采用电子投票的除外。电子投票规则由市主管部门另行制定。”
从实践需求的角度看，通过微信方式推进业主大会投票，是深圳破解业主大会召开难、物业企业市场化竞争难、政府监管标准化实施难的探索与选择。
在深圳各小区书面表决的业主大会实践中，由于没有打通政府部门之间的信息壁垒、基层政府组织与监管力度有限，出现业主身份只能通过建设单位或者物业管理公司进行认定、发票收票过程易于出现对立干扰、唱票计票过程易于出现统计失误，物业服务的考核以及相应的价格调整难以实现，物业服务企业优胜劣汰的市场化竞争难以实现，物业管理矛盾纠纷乃至群体冲突事件持续高发。
此前2011年，深圳曾经推出短信投票与网络投票的业主大会电子投票系统。但是由于业主身份认定所依据的手机号码本身没有实现实名制，系统本身对手机号码更缺乏短信验证码等核实手段，短信投票操作比较繁琐、容易出错，导致系统的推广使用过程并不顺利。
总体来说，深圳业委会的成立难题、业主大会召开难题、业主与物业企业之间平等协商难题、物业服务企业市场竞争难题等，依然难以实现有效解决。目前深圳约6,000个商品房住宅小区，仅约1,500个能够召开业主大会成立业主委员会。
登录窗口
登录后系统界面
微信端开通申请界面
纸质投票补录界面
微信投票系统实施目标
有利于转变政府职能，提升服务水平
在传统书面表决的业主大会中，业主身份认定、发票收票过程、唱票计票的真实性和准确性，都取决于筹备组或业委会等少数工作人员，街道办事处与普通业主同样面临缺乏充分有效手段和依据监管或监督业主大会的问题。微信投票系统，能够让每一户业主的身份验证与投票详情在线实时可见、可查、可信。
有利于提升业主参与小区事务积极性
很多业主身为“上班族”，不少业主不在小区居住，还有的业主因抵押等原因无法出示房产证。在传统书面表决的业主大会中，业主身份认定往往事实上依赖物业企业或建设单位进行判定。
微信投票系统中，业主身份认定凭借实名手机号码接收验证码，由业主输入本人所在小区、姓名、身份证号，经过系统后台在线比对产权登记部门信息后自动调出业主房号，经业主确认实现房屋绑定。
微信投票系统避免了书面表决需要业主出示产权证书、在表决票面填写产权证号等隐私泄露的问题;更可以将业主大会表决项文字、图片以及视频链接推送到业主手机微信端，让业主深入了解表决详情，轻松通过手机参加大会投票。
有利于还原物业服务市场化格局，实现优胜劣汰
业主大会作为物业服务市场主体缺位，导致物业企业无奈当家、长期当家、习惯当家，业主主体地位与责任意识难以落实，物业费市场调节机制难以实现，物业管理领域矛盾冲突持续高发。
微信投票系统还原业主、物管、政府各方角色，将业主大会真正变成政府平台依法支持和监管、小区业主自我组织和参与的事，将业委会还原为业主大会的召集与执行机构，将物业企业从业主身份的认定者还原成为小区事务的服务者、业主大会事务的局外人，最终推动业主大会与物业企业平等协商。
微信投票系统实施的效果与案例
2016年4月1日深圳全市推广微信投票系统以来，已有近20万人完成了在线身份验证与房屋绑定工作，近百个小区实施微信投票召开业主大会会议。微信投票系统的推出，得到了社会各界尤其是基层组织(业委会和社区工作站)的广泛认可。
天然居
2015年12月，天然居启动微信投票系统身份验证与绑定，随即通过微信投票结合书面投票的方式，完成业委会换届选举。550户绑定房屋的业主中有400多户参加了微信投票。业委会又花费3个晚上组织义工“扫楼”，发放与回收了200户未绑定信息业主的书面表决票，轻松实现了过半业主参会，选出了新的业委会。以前天然居开业主大会会议，在1,000户业主中收发六七百票是很困难的一件事情，每次都要大量的邻居反复“扫楼”，甚至需要聘请社区工作站的网格协管员来帮忙。
新天国际名苑
新天国际名苑小区业主469户，开业主大会会议之前身份绑定的业主有432户，占95%左右。在这样的情况下，召开大会仅两天就表决通过了既定议程。而且通过随时召开业主大会，业主之间充分沟通交流。原本绝大多数业主对于物业服务非常不满意，但是经过业委会与物业管理公司多轮沟通，物业管理公司向业主退还此前属于业主的共有资金，并更换了管理处主任改善小区服务，接受业委会代表业主大会主导小区财务。小区所有收入首先进入业委会账户，由业委会与物管双方印鉴联合共管，每一分钱的支出都先达成一致，形成了良性制度性互信。业主大会也通过微信投票通过了对原物管的续聘。
景蜜村
景蜜村是一个840户的公务员福利房老旧小区，2016年7月1日成功通过微信投票方式选出业委会。景蜜村是2016年4月1日深圳市住建局正式启用微信投票系统以来，首个通过微信投票选举业委会的小区。从5月3日至5月底，完成微信投票系统身份验证与绑定业主442户，其中428户业主完成微信投票，另有77户业主书面投票补录进入微信投票系统，合计505票，5位业委会候选人均以90%以上与会业主得票率当选。
天然居小区在电梯内贴出使用微信平台表决事项的通知
微信投票系统的重点内容
关于适用范围
《深圳市微信投票规则(试行)》(以下简称《规则》)规定，深圳市行政区域范围内，业主委员会、业主大会筹备组、街道办事处等业主大会会议召集人组织业主采用微信投票的活动，应当使用微信投票：
1、除非业主大会已经依法决议不采用微信投票，业主大会应当通过微信投票系统进行投票。
2、业主大会采用微信投票的同时，可采用书面投票的方式作为补充，纸质表决票应当公开唱票，分户表决结果补充录入微信投票系统，统一计票。
3、业主大会依法决议不采用微信投票的，投票结果应当由召集人以分户为单位录入微信投票系统，经街道办事处审核后对小区业主进行公示。
业主大会结果需要政府部门盖章确认的，应该按照《规则》规定，通过微信投票系统为政府监管提供充分的数据基础，让微信投票以及书面投票的分户表决结果都能在政府系统中实时监管、永久留存。
业主身份验证
依据《〈深圳特区物业管理条例〉实施若干规定》与本《规则》，业主享有通过微信投票方式参加业主大会的法定权利。主要通过系统录入业主信息与产权登记部门信息进行比对进行业主身份认证，实现自动认证。对于无法通过系统验证的，交由业主大会会议召集人审核确认，召集人对所确认的业主身份真实性负责。
在系统设置中，业主可以自行关注“深圳市物业管理公众服务”微信公众号，在线输入小区名称、个人姓名、身份证号，通过手机接收验证码，再经系统后台比对产权登记部门信息，实现业主身份确认与房屋绑定。业主无法接收手机验证码的，可以通过系统在线或现场向业委会等业主大会召集人提交身份证明的方式，完成身份验证与房屋绑定。
在国家实行手机实名制的情况下，业主的身份验证信息由其本人完成，如果出现冒绑，将导致业主本人无法通过身份验证并与房屋绑定。对此，《规则》设置了以下五种业主身份的核实、限制及责任追究机制：
1、业主大会发起投票的同时，系统将启动业主身份核实功能，自动解除房屋产权发生变更的绑定信息。
2、业主大会发起投票的同时，系统将向业委会提供大数据比对的信息作为参考。对于大数据比对发现业主身份证号和手机号存在不匹配的，由业主委员会进行身份核实。经核实手机号确不属于业主的，业主委员会可手动取消该号码的业主身份绑定状态。
3、业主身份验证与房屋绑定情况于业主大会投票之前15天(在系统中发起大会申请的同时)，应进行至少7天公示。公示期间业主书面提出异议的，业主委员会应当及时核实。经核实不符的应当发布通告并在系统中解除房屋绑定信息，同时抄送街道办事处。
4、在微信投票期间，业主可以通过系统进行身份验证与房屋绑定。但未经身份验证与房屋绑定情况公示的业主，只能以书面方式参加本次业主大会投票。
5、在国家实行手机实名制的情况下，弄虚作假者将无所遁形，直至被追究法律责任。《规则》规定任何单位和个人不得假冒业主名义进行投票。对弄虚作假的，由主管部门依法处理并进行通报，涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
业主投票与业主大会监督
在投票过程中，参照微信投票通行做法，《规则》规定业主采用微信投票方式的，同一投票权在投票有效期内只能行使一次。参照书面投票时表决票一旦投入票箱不可重投、不可撤回等情况，微信投票系统设定业主只能进行一次微信投票，不可重复投票。业主所委托的投票人进行微信投票之后，业主本人同样不能重复投票或撤销投票。业主同时参加微信投票与书面投票的，以微信投票结果为准。对于业主仅对业主大会多项议题中的部分议题进行投票的情况，计票时对其他议题视作与会弃权票。
作为业主监督业主大会法定权利的保障，微信投票系统主要设置了三个环节保障业主的知情权与监督权：
1、业主对身份公示环节具有监督权。在投票之前，业主有权在业主身份验证与房屋绑定相关信息公示期间，以书面方式向业主大会召集人提出异议，对此召集人应当在公示期内及时核实，对核实不符的应当发布通告、解除绑定并报送街道办事处。
2、业主有权实时查看投票进程。在投票过程中，参照微信投票的通行做法，微信投票系统设置业主查看的投票进程包括已投票的业主人数、票权数以及每项业主大会议题以人数和票权数统计的实时得票情况。
3、业主能够对业主大会结果进行监督。《规则》规定，在投票结束后，公示期不得少于7天，并且微信投票系统中的业主大会投票结果应依法保存，接受各方监督。至于业主对业主大会结果公开透明的监督尺度，由各小区通过议事规则等方式自行决定，例如分户表决结果是否按房号向全体业主公开等。
业主大会召集人职责规范
业主大会召集人包括街道办事处(召集临时业主大会、组织筹备成立业主大会)和业主委员会等。业主大会召集的程序由《物权法》、《物业管理条例》等法规规定;《深圳经济特区物业管理条例》及其实施若干规定，进一步明确规定了提前15天公告、送达全体业主等程序。综合相关法规规定，微信投票系统设置固化了业主大会召集人依法履职的程序要求：
1、首次登录时确认房屋数与票权数。首次登录使用系统的，应当核对并确认所在小区的业主分户信息(有投票权的房屋总数)以及相应的业主总票权数;需要修改的，在线标注并提交所在街道办事处审核。
2、张贴宣传微信投票指南。召集人应当在小区张贴“深圳市物业管理公众服务”微信公众号二维码与投票操作指南宣传。在业主手机端“深圳市物业管理公众服务”微信公众号操作界面，以及业委会操作微信投票系统的网站端操作界面，可以查看动态更新的操作指南。
3、业主身份在线或现场核实。对于由于持境外手机等原因无法接收手机验证码的业主，或者因不熟悉手机操作无法完成身份验证的业主，召集人可以通过在线审核、现场核实等方式，向系统上传相关照片留存备查，协助业主完成系统身份验证、参加微信投票。
4、投票之前15天在线提交。召集人应于业主大会投票之前15天在系统中发起投票，系统在业委会发起投票的同时，自动向已完成身份验证与房屋绑定的业主发送微信通知，并自动向街道办事处发送列席邀请。召集人对业主大会的撤销与改期也将同步向业主发送微信通知。
5、发起投票同步公示业主信息7天。召集人在系统中发起投票的同时，应启动至少7天公示已完成身份验证，并被系统加密的业主信息(包括房号与只显示部分字符的业主姓名和手机号码)。对于公示期间业主书面提出异议的，应核实并向街道办提交处理情况说明。
6、投票进程分户参与信息查询。召集人在业主大会投票期间，可实时查询投票进程及每一户是否投票的信息，并通过系统提供的微信或短信方式，提醒未投票的业主履行业主大会投票责任。在传统书面投票的业主大会中，业委会出于避免重复投票等需要，同样掌握每一户业主是否投票等表决进程信息。
7、大会延期申请需街道办批准。业主大会需要延期的，召集人可在线向街道办事处申请。鉴于深圳相关法规对于业委会选举之外的其他业主大会表决事项的延期有3个月的限期规定，系统设置延期申请应经街道办事处批准。
8、书面投票分户结果录入系统。对于微信投票同时将书面投票作为补充的，或者业主大会决议不采用微信投票方式而只采用书面投票方式的，召集人应当依法邀请街道办事处人员列席监督、公开唱票，并将分户表决结果录入微信投票系统，接受市区街三级政府监管及业主在线监督。
9、表决结果打印提交街道办确认。微信投票系统根据业主微信投票结果、书面投票补录情况以及召集人确认的物业管理区域业主总票数、总票权数，自动计算生成投票结果统计表，召集人通过系统打印后盖章后提交街道办事处审核确认。
10、表决结果张贴公示至少7天。召集人应将表决结果张贴公示至少7天并抄送业主。相应信息自动在市主管部门网站和物业管理微信公众号上同时发布，并自动向业主发送微信通知。
公众号主页
绑定信息确定
绑定业主信息提示
维修资金查询界面
小区投票议题选择
业委会投票界面
总结
深圳已经取得业主与物管透明、互信、和谐、共赢的小区实践显示，只有业主大会轻松召开，业委会才真正有权威。
业委会的权威性和公信力，来源于业主大会的信任与授权。通过微信投票，业主大会能够实现轻松召开，有效凝聚业主的集体力量，实现小区事务业主当家，还原业委会作为业主大会执行机构的法定角色，让业委会工作真正成为送人玫瑰、手有余香的义工工作。
(原载于《现代物业·新业主》2016年第12期/总第377期)
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