同德昆明广场：前期介入规划赢得管理先机
原载于《现代物业•新业主》2019年8期/总第467期
同德昆明广场269米写字楼成为昆明新地标
同德昆明广场位于昆明市北市区的主要商圈之一——北京路白云路商圈，是由住宅、商业和写字楼构成的城市综合体项目，规划总建筑面积约100万平方米。其中，住宅部分约70万平方米，住宅总户数4,073户;商业部分建筑面积约30万平方米，包括已开业购物中心(约10万平方米)，以及写字楼(高269米、约10万平方米)、连廊商业、下沉广场商业(悦汇坊)、公寓商业(悦中心)、住宅底商等建筑面积约10万平方米。
同德昆明广场于2016年获得了中国建筑工程装饰奖(公共建筑装饰类)，并获得中国建筑装饰协会2016年度、2017年度、2018年度、2019年度云南商业地产“金孔雀奖”杰出运营项目、城市商业风向标等奖项。
云南同德物业服务有限公司(以下简称“同德物业”)总经理李韬向《现代物业》介绍，同德昆明广场于2008年开始分批建设，2017年项目全部完工。业主单位为同德实业集团，由同德物业提供整个综合体的物业管理服务。2013年住宅部分交房，2014年商业部分入驻，2015年写字楼部分开始入驻，2016年地下商场部分入驻，2017年公寓和酒店入驻。其中，“昆明广场购物中心”是一个大型综合性商业项目，其商业定位为“具有国际水平的、现代的、一流主题性的、一站式休闲购物中心”。李韬认为，在此项目的管理方面，对“购物中心”的管理最具有代表性。
物业管理介入项目前期规划
高差控制
昆明广场购物中心是同德集团打造的精心之作。其在设计时，由于前期有物业管理方的介入，提早解决了许多后续管理问题。
同德昆明广场鸟瞰图
购物中心所在地位于昆明市区较易积水的地段，因而在项目建设的初期就考虑到汛期的水淹问题。“四周托底”的理念让整个购物中心看起来并没有高出路面，但其标高实际比其所在的北京路和周边高出了30-60厘米。前期介入要求对四周广场进行缓坡处理，通过缓坡设计的形式来解决台阶的问题，而不是像很多商场那样直接做台阶。“从整个项目来说，顾客的体验感比较强，正常步行就能到达，感觉不出来任何高差。”李韬说。
2019年7月19日，昆明大雨造成城市路面大面积淹水，由于采取了上述措施，昆明广场购物中心没有遭到水浸，包括负一层2万平方米在内的整个商业业态都没有受到影响，保证了商场的正常运营。
门禁、梯控
同期开发的其他项目通常都是“分体建设”，即楼体建设完毕之后发现需要添加梯控等设施时再加上去。昆明广场则是在建设初期就已经将电梯入户、梯控、门禁等系统综合考虑进去。同时，无论是住宅还是商场都采用了“车牌识别系统”。在进出场高峰期(早高峰07:30-08:30;晚高峰17:30-18:30)均通过智能化停车系统进行识别，提高车辆进出的频次，避免造成堵车。
节能
购物中心在设计上采用了三个中空玻璃泡，虽然减少了商场的营业面积，但是能带给顾客一种灵动感。更重要的是大空间玻璃顶的设计使得商场采光较强，白天不必使用太多强光照明就可以达到基本照明要求，实现了节能。
李韬
物业管理参与招商调研
通常情况下，商业项目的招商和运营都是由两个独立团队负责。李韬说，事实证明，团队之间必须形成高效的协作机制，才能使整个商业项目获得成功。商业分析最重要的是客流分析，以确定消费主体，而后根据分析进行招商。调研要了解周围的顾客群，弄清楚周边是以中老年顾客为主还是以青年顾客为主，附近小区婚房居多还是二次购房的中老年居多。其工作方法虽然简单，但是费时费力。如此大的工作量仅靠招商部的几名工作人员是不可能完成的，所以必须要由物业管理团队配合进行。
调研分两步进行。第一步是调查周边步行距离15分钟的次要消费层，这些客群通常是附近居民，下班之后闲逛或晚上散步时走到商场。调研人员每天晚上秒表计时总共行进15分钟，走到某一位置就定点，而后再返回。遇到支路，就要记下时间段，看15分钟可以走到哪个区域，最终把整个区域画出来，形成一个不规则的地理位置图。第二步是开车距离10分钟的主力消费层。客群大部分为有车一族，10分钟可以来到商场。调研人员模拟开车10分钟内到达某区域定点，有支线或转弯就要把时间扣掉，“每次都是两人调查，一个专门计时间，一个开车。范围较大，整个区域都要画下来。”李韬说。
调研还包括到周边小区询问小区建设年份、居住人群、入住户数等情况。商业招商与物业团队十几名管理人员历时三个多月才完成。招商部门根据调研而得的客群量确定了商场定位、品牌定位，而后再进行目标顾客的品牌招商。
物业管理与各方配合
卫生间设计
物业管理团队与商业运营团队的配合主要体现在商场的体验感方面，在卫生间设计上双方出现了分歧。在商场建设初期，团队曾经到深圳、广州、上海进行考察，发现这些城市的商场项目里坐便器使用量非常大。商业运营团队认为，既然建高端商场就应当在卫生间使用坐便器。但物业管理团队则认为，广州、上海的高端商场使用坐便器是因为当地人员综合素质较高，不会造成大量污染。基于之前在昆明的招商调查，本地商城没有全部使用坐便器的案例，使用坐便器一来顾客会觉得很脏，二来增加清洁工作量。同时物业管理团队认为，逛商场的女性比男性多，应当给予她们一个干净清洁的洗手间环境体验，即让顾客的手不要触摸任何设施部位。如果使用坐便器，即使更换坐垫，顾客冲水也要用手按按钮，还是会产生表面接触，而造成顾客心理感觉上的不安全、不干净。
最终物业管理团队说服了商业运营团队，购物中心的卫生间采用了自动冲水的蹲厕，自动感应水龙头，上开口式烘手器，并提供自动洗手液。不过，由于在实际使用过程中自动洗手液设施损坏快，漏液情况严重，后来又换成了手动洗手液。李韬说，其中唯一的失误是对每个厕位都配备了卫生纸，这给之后的物业管理造成了很大的难题。“大家习惯将卫生纸直接丢到厕位中，由于是自动冲水，保洁来不及把纸捞出来就冲下去了，导致80%的厕位被堵塞，清洁维修量巨大。”之后再次与运营团队协商，撤掉了各个厕位中的供纸设施，每个卫生间只配一卷纸，设置在洗手池旁边的墙上，由顾客自取，因为有相互监督的意识，卫生纸的使用量也下降了，厕位堵塞的情况也减少了。李韬说，从2014年开始，商场卫生间的顾客体验感和评价都比较好，没有造成顾客任何不必要的表面接触。
调整设计后的洗手间
消防管理
在消防方面，物业管理方也时常要与招商部进行博弈。李韬说：“这可能跟我个人从业经历有关，因为我曾一直在做商业，防火胜于防盗，一旦发生失火事故，整个商场就会回到原点，所以在装修之初就制订了很严格的装修管理规定。”
一般情况下，商户在装修时，实木或低于B级的材料使用比例通常为10%-20%。昆明广场购物中心更加鼓励商户使用新型材料装修;厨房必须用实墙，门必须是防火门，分区时必须使用防火玻璃或实墙，所有的装饰材料必须为B级防火材料，吊顶必须为A1级防火材料。因为在装修作业过程中，涉及电、煤气、罐装气体等各种危险品，一旦商户不小心引发火灾，如果装修材料使用了低于B级的防火材料，会加速燃烧，3-5分钟就能将整个店面烧毁，还会向其他店面蔓延。因此，物业管理在商户材料的使用上控制十分严格，内部固定装饰不可以使用易燃材料，其他必须用新型材料代替(钢架贴木纹皮、木纹铝合金方管、多层防火板贴木纹皮等等)，仅有活动家具和配饰才可以使用普通材料。为此，物业管理方也联系了一些新型材料供应商，以满足商户对装饰造型的各种要求，并将防火材料使用的理念传达给商户。
由于在装修期间的防火控制十分严格，物业管理方与招商部门之间产生了较大的冲突。有时招商部门努力招来的商户却由于难以达到装修要求最终退铺。但物业管理团队还是坚持了安全优先的原则，并与集团领导进行沟通，取得了集团领导的支持，强调了防火安全在商场装修中的重要性。
业态分布
业态分布决定了商业体在建筑过程中的成本高低。在昆明广场项目中，物业管理也参与了商户的业态分布规划，例如餐饮放到一楼还是顶楼，其油烟管、鼓风机、消防排烟等需求都完全不同。团队到深圳、上海等地考察之后发现，由于餐饮在厨余垃圾、油烟、气味、给排水等方面存在一些污染，放在较高的楼层对顾客在整个商场的体验感影响最小，因此最终将餐饮安排在5、6、7层。
商场的各类业态包括体验、餐饮、百货、儿童等，但各业态所占比例如何分配值得商榷。李韬认为，业态比例的分配以为顾客带来更好的体验感为目标。商场开业初期，由于人流量少，餐饮占比较高为38%，体验类业态17%，百货占25%，剩下10%是儿童类。在人流量逐步上升后对业态进行了一些调整，餐饮的比例降至30%，百货提高到30%，体验类和儿童类占30%。
儿童类体验业态
不过，这也带来了新的问题。餐饮吸引的是两段时间的人流量，即午饭和晚饭时段，此时商场人流量非常大，之后就没人了，造成整个商场的人流量不均衡。
为了解决这个问题，物业管理和招商部门配合，将部分商户进行切割，大餐饮商户切割成小餐饮商户，中间夹杂一些休闲体验业态(美容美发、美体、休闲、电影、娱乐)。休闲体验业态对固定人群具有号召力，会逐渐吸引人流量。餐饮逐步向高楼层调整，百货逐渐间隔在餐饮商户中间，并增加科技感较强的体验业态，以此来平衡每层楼的客流。
全面的消防管理
消防安全工作一直是同德昆明广场最为关注和重视的工作之一，为此制订了严格的制度。每天按照管理要求巡查安全通道是否畅通、锁闭、堵塞，消防器材是否完好有效，有无遮挡、阻拦等状况;商户闭店检查“三关一闭”，查用火用电情况，是否按规范关闭天然气，烤箱、蒸箱、电炒灶等用电设备是否断电。除此之外，每月还要针对用电器具、用火器具、煤气、管道、烟道甚至餐供进行一次检查。餐饮商户中，有的烧烤店为了追求顾客体验感，摒弃电炉而使用炭烤。看起来炭烤相比电炉要更安全，实际上炭、煤气等对物业管理的要求非常高。
物业管理方加强排油烟管道监管，要求每3-6个月将油烟主管道清洗一次，并要求餐饮商户每两个月、轻餐商户每3个月清洗一次自己的油烟管道。届时，消防监控室会专门安排人员检查商户烟道状况。“在清洗之前商户要通知我们，我们会在清洗前拍照，清洗后再拍照，进行前后对比。”李韬说。以往，也尝试过烟道清洗由“蜘蛛人”完成，但常常会破坏密封胶，部分地方会出现漏水等情况，现在油烟管道的清洗全部依靠人工，有顽固污渍还需要人工铲掉。
每月物业管理方都会发出一期安全检查简报，通报商户存在的问题，限期整改，并且会于第二个月进行复检，重大隐患一个星期进行复检。如果复检没有通过，就会对商户进行罚款、停业，直到其整改合格。李韬说，消防安全在商场管理中都是一票否决制。例如，商户仓库中不能使用电熨斗、饮水机，这样可以减少仓库因短路而着火的可能性，减少隐患。
物业管理方对商户员工实行严格的消防培训。每月月底组织商户新员工上岗前的消防安全知识培训，验证合格后在其工作证上加盖公司安全委员会公章才能正式上岗。新商户开业前，由消控中心人员进店对其员工进行消防安全知识培训，培训效果验证列为店铺开业前消防验收的内容之一。结合公司的消防安全形势，每季度制作一次图文并茂的消防宣传资料，在一层员工通道及各楼层后勤通道消防宣传栏上呈现。
每半年组织开展一次全员消防应急演练;总结演练存在的问题，不断完善演练方案，更加接近实战;每年开展一次形式多样的消防趣味赛活动，让全员参与其中，做到人人参与消防、人人学消防，加上平常的消防培训，商场人员的参与率较高。如果商户发生问题，就要对其进行固定培训以强化其消防理念。
同德昆明广场购物中心从开业至今共进行消防演练11次，参加演练人员共计8,000余人次，通过演练让所有员工掌握初期火险的处置方法、报警、疏散等流程。昆明广场购物中心亦被打造成昆明市消防重点单位的标兵单位，与昆明市消防远程监控中心联网。在大楼建盖之初，就将消防自动控制系统安装进去。此控制系统分为水系统和电系统。电系统通过烟温感应自动报警并通知市消防远程监控中心，如果处理及时则不会再报，如果5分钟没有处理监控中心就会打电话来询问。另外，物业管理方还会要求商户购买火灾类保险。
同德昆明广场从2014年至今都没有出现商户失火的情况。
人流量控制
商场在开业之初举办了两场活动，结果造成周边市政道路交通瘫痪。2015年活动期间，现场聚集人流量超过25,000人，造成邻近主干道交通瘫痪两个半小时。辖区派出所、社区对商场提出了要求——活动人数不能超过2万人。
在此之后，同德昆明广场借鉴其他商场经验，不再举办单一的主会场活动。而是将分会场和主会场相结合，根据不同的业态、人流量来举办有针对性的活动，将儿童、年轻人、老年人分散。例如，当主会场举办针对年轻人的音乐会活动时，在分会场会同时举行游乐会、滑板、泡泡球等儿童类活动，同时在商场的某一个楼层举办优惠活动以吸引老年人，来的人同样是那么多，但不会全部挤到一个场地去，达到了很好的效果。
智能管理系统
李韬认为，智能化建设当中，如果要综合各类系统自己研发，投资太大也没有实际价值，而且，在这方面目前还没有哪一家成功完成整合。管理团队曾到杭州参观过阿里巴巴开发的智能化试点，项目中每个灯都安装了传感器，不需要人员看管、巡逻，只要机房有人就能知道何处灯损坏、何处漏水、何处消防报警。但是，这种研发对开发商而言意味着大笔的投资，难以实现。“昆明广场项目也进行过一段时间的智能化建设，但后来很快就停下来，因为有些大房企都无法推进智能化建设，所以没必要在这方面耗费过多精力。”
目前，昆明广场项目使用了五种智能化系统：客流数据统计分析系统、停车场辅助引导系统、智能消防系统与监控人脸识别智能系统、智能POS收银系统。另外引入了OA等一些其他系统，配合使用完成各方面的工作。原本是想通过客流系统和“猫酷”(购物中心数字化运营服务平台)的结合，将办公软件、合同管理、财务管理全部合为一体，但事实证明这种设想无法完成。于是，他们又引进了丰泽智能商业管理系统，用于招商、财务和一些内部管理。而且，这三个系统也不能代替OA审批系统，“我也觉得电脑上安装的软件非常多，但是没办法撤。”李韬说。
对商场营销最有帮助的是猫酷系统和客流系统，两个系统合并起来可以对客流管理、精准营销进行消费分析，看顾客究竟喜欢哪些类别，然后有针对性地调整。丰泽系统用于物业管理和商业管理，其中，物业管理主要使用了扫码功能，可用于安保和保洁作业。“安保人员到一个点位后可以扫码、照相、上传，确定位置。保洁员清洁完毕后，扫码、照相、上传，后台就知晓其工作效果。”
猫酷和停车场云系统基本可以无缝对接，两个系统打通后，解决了停车场缴费问题。顾客有4种途径可以完成缴费：会员用券、商场扫码领券、停车场扫码支付和在手机上安装无感支付。这大大加快了高峰期车辆进场和出场的速度。同时力推无人值守，停车场的收费人员基本不坐到岗亭里，尽量使用无感支付、扫码支付、会员支付，在停车场中设立了700多块标识牌供顾客扫码支付。
在推出会员服务之初，曾大力推广这四类缴费途径：电梯厅位置全部张贴广告说明会员券支付停车费的方法;在商场显著位置张贴二维码，顾客消费完扫码后就可以领券抵停车费(免费4小时);在所有商户门口、电梯厅、停车场与支付宝打通无感支付，手机号绑定车牌号就可以自动由支付宝来支付停车费用。
能源管理
建筑顶部的玻璃泡设计让购物中心可以利用自然光，10:00-17:00期间可减少开灯数量，5楼、6楼在晴天的时候只需打开基础照明。停车场实行分区停放，只留消防照明，把客流全部引导至开灯区停放，通过管理行为降低能耗。外围照明灯、商场照明灯的开启全部实现定时控制。
商场顶部的玻璃泡采光设计
暖通系统中：使用温控传感系统确定空调开启的时间、数量。商场空调用电量非常大，两台空调主机功率分别为800千瓦、600千瓦，每年只停4个月。空调开启的同时还要开启4台循环系统，每台45千瓦，如果天气稍热，两台主机同开，功率将会达到1,800千瓦，1小时1,000度电。温控系统根据温度调节空调使用情况，楼层温度只要超过26℃就会开启本层空调，先开启小功率的，温度再高则换成大功率的。26℃以下只开启商场的新风系统。李韬说，空调系统在设计之初综合参考了昆明10年来的气候情况来制订运行控制标准。
水循环使用上，购物中心使用中水系统，把中水抽到顶楼，所有绿植全部用中水浇灌。
优化顾客的体验感
购物中心由美国凯里森(Callison)建筑设计事务所做规划设计，广州瀚华建筑设计有限公司完成深化设计。同德集团领导对人流动线非常关心，强调顾客的体验感。在设计之初，集团提出“让顾客在商场中有大环境‘游动’之感”的理念。也就是单动线接合中庭大空间设计，流线比较顺畅，在每一层楼的每一点都能看见本层的各处商铺，任何地方基本上无视觉死角，通透的效果体现的淋漓尽致。
因此购物中心采用了大空间无柱无遮挡设计，从二层开始都看不到柱子，扶梯采用隐藏式设计，避免在中庭形成遮挡。在二层到六层的最两端都可以看到整个中庭，顾客的视觉可以在商场里随意游动，“我们想把每一个楼层都打造成一个透明的鱼缸，顾客就像鱼一样在里面可以顺畅地游，不会感到压抑，也不会感到光线不足，在不知不觉中整个商场转一圈，走了三公里。”李韬说。
无遮挡动线设计
商场对物业管理的要求就是不停地提升顾客的体验感，和顾客接触的第一时间就要给其一种愉悦的信息，即这里非常享受、舒服，而后顾客才会持续不断地来消费。逛累以后有没有椅子可供休息，手机没电了有没有地方充电等，都是物业管理方提升顾客体验的方法。每年都要持续提升顾客体验感，不停地给顾客提供新的内容，“比如从商场的环境来说，我们要以最亮丽的环境来迎接顾客，需要做哪些?需要关注到哪些?顾客看到了哪些?这些是我们最大的压力。”
城市综合体中的每个业态需求都各不相同。商场顾客需要新、奇、特的活动，写字楼的用户则希望安静。酒吧希望将营业时间延长到凌晨4点，但是住宅要求22点以后就不能有噪声。因此，管理过程中不能只关注商场的顾客体验感，也要关注写字楼的用户体验感。
购物中心只有12万平方米，面积较小，由于实行的是大空间设计，租赁面积就更小，只有5万余平方米。于是，管理方在写字楼实行了错层管理，把写字楼的低楼层和商场相接的部分也纳入同一个商圈。一些诸如美容、美甲、美发等定向消费类商业项目可以安排在写字楼上，顾客只要形成了消费习惯，就不会在乎是在10层还是在5层。
写字楼的高楼层分区作为纯办公室使用，对进出人员管理和控制相对较严，低楼层则相对宽松，“这也是为了打造楼宇经济，低楼层有低楼层的楼宇经济，高楼层有高楼层的楼宇经济，活动也是分开举办、相互满足。”李韬说。
城市综合体的管理要协调好，互相理解，管理上更不能偏颇。商场顾客不能对小区住户造成影响，住户和顾客也不能对写字楼客户造成影响，因为这些影响都是相互的。如果商场活动对写字楼客户造成了影响，就必须调整活动时间或限制活动规模。
实行大环境管理
李韬认为，目前最急需的是大环境管理，即物业管理人都能把自己当成主人，相互补台。当有顾客提出需求时，距离他们最近的物业管理人，无论其具体职责是什么，都可以为其提供最强有力的支持。例如，电梯停行了，保洁员可以做到及时汇报、及时开启。产生了垃圾，保安员巡查也应当及时通知。顾客需要帮助，保安员也可以及时提供帮助、通知营运。这样的大环境管理是必须的，事事有人管就会越来越好。事实上，同德物业对物业管理人员的培训就是从简单的不丢垃圾开始，让所有人都记住不丢垃圾、只捡垃圾，促使员工整体素质提高。
透明的研讨决策
垃圾分类处理方面，物业管理方设置了两名专职保洁人员。垃圾收集起来之后，由保洁员在垃圾房全部进行重新分类：干、湿、有毒有害、可回收。可回收资源部分如水瓶、废纸板等收益已经足够支付两名保洁人员的工资。由于建设前期没有垃圾强制分类要求，因而未能考虑垃圾分类处理设备和点位安置问题，如果进行改造也存在困难。
政策变动需要缓冲
在李韬看来，作为城市综合体的管理者，最难应对的事情是政策变动和突发事件。2019年年初，昆明市政府宣布开始实行厨余垃圾统一清运。以往，综合体的厨余垃圾都是出售给养猪场或肥皂加工厂。昆明市有接收这些垃圾资质的工厂原本有三家，但是两家突然被取消了资质，只余下一家，于是造成了垃圾积压的情况。“我们有400桶厨余垃圾，只要有一周不清运就会积压、发酵，导致商场负一、负二层都有异味。写字楼、住宅的业主和顾客认为这是物业管理方的责任，纷纷投诉。商户也抱怨厨余垃圾满了无人处理，我们当时的管理压力特别大。”李韬说。
政策变动，相关服务单位却未能跟进，给物业管理带来了难以解决的难题。小商户如果不讲责任感，很可能会在夜里偷偷将垃圾直接倒入下水道。但是对于购物中心，400桶垃圾如何处理就非常棘手。物业管理方只能将厨余垃圾单独分类，做干湿处理，油类垃圾倒入相应的环卫站，但干垃圾用塑料袋装好之后，垃圾站仍然不能及时协调处理。物业管理方于是向城管部门协调，提出自己出资将垃圾暂时运送到自己集团未开发的地块之上，然后等待统一清运的公司进行清运，为此还另外购置了600多个垃圾桶。这件事情一直到2019年7月才完全解决，期间整个物业团队都在围绕厨余垃圾清运和异味的处理在忙碌。
李韬希望，政策变动时市政管理要随时跟进配套，如果不能配套就要有所缓冲。“在完全系统化之前还是希望能够过渡一下，比如现在仍然允许拉去养猪、做肥皂等，等到垃圾清运生产线正常运转之后，再来正式实行统一处理。”
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