物业人眼中的保安服务
物业管理的保安是一种服务，保安服务在物业管理服务活动中具有举足轻重的作用。保安服务是什么?其服务分类、服务内容、服务要求、服务模式及服务纪律又如何，业内和社会公众对此的理解与看法恐怕不一样。为此，笔者依据物业管理的基本原理，从物业人和物业业户的视角，就此与大家一起作探讨。
保安服务的概念
保安服务是指物业管理公司为区域内业户提供的安全防范服务(包括门岗、安全巡视、安全监控与消防管理)、礼仪接待服务(包括保安礼仪值勤与礼仪接待)、车辆管理服务(包括泊位管理、停车管理与交通秩序管理)、保安应急处理服务(包括火警事故、治安事件、自然灾害事件)等一系列的管理服务活动。其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的物业环境。
保安服务的分类
按管理内容分类：物业管理的保安服务分为防范管理、消防管理和道路交通管理三大部分。
按服务内容分类：保安服务可分为门岗服务、巡视服务、监控服务、道路交通管理服务、安全防范服务和消防管理服务等六大类。
按物业对象分类：又可分为大厦保安服务、普通住宅小区保安服务、公寓保安服务、别墅保安服务、酒店保安服务、商场保安服务、医院保安服务、学校保安服务及展馆保安服务等等。
保安服务的内容
防范管理
防范管理是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理物业进行的值勤、监视、巡逻等一系列管理活动。防范管理防范的对象主要是人为造成的事故与损失。
为了达到物业区域防范管理的目的，就必须从防范管理的“硬件”和“软件”两方面下功夫。物业区域防范管理的硬件是指根据防范管理工作的实际需要所必须配备的一套硬件设施，防范管理的软件是指物业管理公司内部的专职保安人员及其实现防范管理所采取的一系列措施、规定和制度。
消防管理
消防管理包括防火和灭火两个方面。作为物业管理消防工作的重点应放在：火灾灾情发生后，应采取何种措施才能将损失降低到最小;另一工作重点是防患于未然，即将防火工作做在前头，并从人力、物力、技术等多方面做好随时灭火的充分准备。物业消防管理的主要内容有：消防宣传教育;消防队伍建设;消防制度的制定;消防设施、器材的配置及管理;灾情发生后的处置措施等五个方面。
建立一支以物业管理公司人员与业户共同参与的高素质的专群结合的义务消防队伍，是落实区域消防工作的组织保证。其任务是进行消防值班、消防检查、消防培训、消防器材的管理与保养、协助公安消防队的灭火工作。
道路交通管理
道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理四个方面。道路管理是指对物业管理区域内道路设施进行日常管理，对非法占用道路的行为进行纠正和处罚。交通管理的任务是正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下做到人车分流，保证物业管理区域内交通安全、畅通，其重点是机动车行车管理。车辆管理包括机动车、摩托车、自行车的管理，主要职责是禁止乱停乱放和防止车辆丢失、损坏。停车场分地上停车场和地下停车库两大类，其管理任务主要是对场内的车位划分、行驶标志、进出停车场车辆、存放车辆的防损和防盗工作进行管理。
保安服务的基本要求
安全。安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求，物业管理公司应该抱持积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。
有序。在物业区域里，业户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序的工作与生活的环境必将给业户带来一种舒适的感觉。
亲情。物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业户与社会公众来说应充满亲情，物业管理公司的保安人员应像保姆一样爱护业户与业户的财产，为业户提供力所能及的服务，让业户有远亲不如近邻的感觉。
形象。保安服务是物业的第一形象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，提高业户的身价，使业户有优越感。不仅如此，保安服务的形象还能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。
保安服务的基本模式
鉴于不同物业的硬件配置和服务水准的差异，保安服务最可参照的基本模式有大厦保安服务和小区保安服务两种。大厦保安服务主要指对办公楼、商务楼、展馆、酒店、公寓、高档高层商住楼等的保安服务，小区保安服务包括普通公寓、别墅以及住宅小区的保安服务等。
对于大厦和小区保安服务的管理，不同国家、不同地区、不同企业的管理模式也不尽相同。
大厦保安服务
大厦保安服务的内容
大厦保安服务主要有门岗服务、巡视服务、监控服务、大堂总台应接服务、道路交通管理服务、安全防范服务、消防管理服务等。
大厦保安服务的岗位设置
大厦保安职务的设置通常有保安主管、保安领班、保安班长、保安员等职级，保安岗位通常有门岗、巡视岗、监控岗、车库岗、车管岗、广场岗、总台接待岗等。
大厦保安人员的岗位职责
大厦保安人员的岗位职责由保安主管负责制定，保安主管的岗位职责由管理处经理负责制定。保安人员的工作实行逐级负责制。保安人员岗位职责的内容包括：岗位的上下级，岗位的职责范围，岗位的工作制度，岗位的工作要求及岗位的质量控制等。保安人员岗位职责的编制应体现大厦保安服务的运作特点，具有可操作性。
小区保安服务
小区保安服务的内容
小区保安服务内容基本雷同于大厦保安服务的内容，也包括门岗服务、巡视服务、监控服务、道路交通管理服务、安全防范服务、消防管理服务等，缺少的是大堂总台应接服务，不同的是由于硬件和环境的差异，小区保安的服务内容与服务层次没有大厦细致，人员要求和质量要求也略低于大厦。
小区保安服务的岗位设置
小区保安职务的设置通常有保安主管、保安领班、保安班长、保安员等职级，保安岗位通常有门岗、巡视岗、监控岗、车库岗、车管岗等。规模较小的小区可以省略保安领班和车库岗。
小区保安人员的岗位职责
小区保安人员的岗位职责由保安主管负责制定，保安主管的岗位职责由管理处经理负责制定。保安人员的工作实行逐级负责制。保安人员岗位职责包括岗位的上下级，岗位的职责范围，岗位的工作制度，岗位的工作要求及岗位的质量控制等。保安人员岗位职责的编制应体现小区保安服务的运作特点，具有可操作性。另外，小区一般都有居委会组织，物业管理公司在提供保安服务时，应依靠和协同居委会一起展开小区的安全防范工作，因此，在岗位职责中也应有所体现。
保安服务纪律
保安员的仪容仪表、言行举止不仅是每个保安员的精神风貌、自身修养和教育程度的体现，也是物业管理公司良好企业形象展示的一个重要窗口。为了确保保安服务的可靠性，物业管理行业与物业管理公司必须制定严格的保安服务纪律。例如：保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。
保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导、听从指挥、监守岗位、恪尽职守。
保安人员必须严格遵守十六个不准：
●不准酒后值勤和在上班时饮酒。
●不准在岗位上与他人发生争吵或打架。
●不准在值勤时间吸烟、吃零食。
●不准在夜间值勤时打瞌睡。
●不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。
●不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。
●不准擅离岗位、脱岗、串岗。
●不准佩带手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。
●不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。
●不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。
●不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。
●不准带亲友到岗位上“陪岗”。
●不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金
●不准打人、骂人、违反“七不”规定。
●不准知情不报或包庇坏人。
●不准当班员工下班后进入工作场所。
保安服务是物业管理企业服务品质的第一形象，是物业业户、物业管理安全防范的第一需求。作为物业管理公司，在介入物业的管理服务之前应认真策划保安服务的管理方案，积极建立保安服务的质量管理体系，确保物业的保安服务优质、高效、安全、可靠，确保服务质量得以持续改进。
作为物业业户的合法组织，在选择物业管理公司时，要仔细了解保安服务，认真审议物业管理公司的保安服务方案，并与物业管理公司商定保安服务标准。在物业管理公司实施保安服务过程中，要注意跟踪服务方案与服务标准的实施情况，保持与物业管理公司的管理沟通，维护广大业户的合法权益，促进物业管理的保安服务。相信保安服务在物业人与物业业户的良性互动作用下，主体各方都能感到满意。
(原载于《现代物业》2002年8月/总第2期)
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