陈京敏：商场管理重培训更重与人交心
北京兆京保洁服务有限公司(以下简称“兆京”)经理陈京敏在清洁行业已经有 15 个年头，57 岁的她性格乐观、开朗，雍容优雅，谈吐不凡。她熟悉商场清洁管理的各个流程，也善于与人打交道。位于北京朝阳区 City 大悦城清洁服务项目就是她所负责的，该项目涵盖商场、娱乐、餐饮等功能区，204 名清洁服务人员，50000 余平方米的工区里服务秩序井然，服务人员恭敬礼貌，兆京是从 2010 年 5 月入驻此地的，而今已经服务大悦城 7 年，在 4 个标段中中标 2 个标段，且连续服务多年，这是陈京敏引以为傲的，也是她在这个行业兢兢业业付出的成果回报。
难在管理 培训贯穿工作始终
“保洁人员流动性大，年龄偏大，接受新事物慢，只能耐心去教，一遍不行，那就两遍，直到教会为止，这对我们来说，培训任务重是理所当然的”陈京敏笑着说。培训看似简单，其实很繁琐，很多员工记性不好，他们不知道流程为何要求先做什么，后做什么，有时在工作中也会忘记，做不到位。如果前期对员工的培训不到位，员工不懂得工作流程，那势必会耽误工作进程，“活儿”出不来，就会影响商场的正常开业。那就是证明我们培训工作不到位。
只要是工作中遇到员工没有按照流程去做的，陈京敏发现后都会及时去纠正，直到员工做好。“遇到问题及时解决”，这是陈京敏的做事风格，也是这些年在清洁服务中能得到业主及物业公司认可的缘由。
多年来的商场清洁管理经验，让陈京敏对商场清洁的难点及重点有了特别的认识。在她看来，管理其实分管人和对环境工作的监督，难在对人的管理。由于商场里各个阶层的人都有，而且人流量特别大，进出口及卫生间的卫生尤其重要。有时我们的工作人员在做清洁工作时，会在旁边放一些警示牌，一些行人走过时不顾不看，偶尔会发生一些小意外或突发状况，遇到素质较高的人，可能就一句“对不起”的道歉语就能解决问题，如果是素质较低的人，轻则要求赔礼道歉，重则要求赔偿，这对清洁人员本身就是不公平的，尽管在清理工作时已经做出了提示，这便需要我们对员工时刻做出提醒警示，重要部位的清洁工作一定要快速、及时做出处理，只要是遇到问题的都会第一时间给员工传达到，使后续问题少出现或者不出现。
注重流程 不放过任何细节
在大悦城的清洁服务中，有详细的工作流程，包括大厅、步行楼梯、扶梯、卫生间玻璃等，凡是清洁的区域，可以说每一个清洁区域都有标准，都有责任人，工作逐级落实，互相监督，以保证清洁工作的质量。这些都是陈京敏主抓的一部分。“如何使顾客对我们的工作认可非常重要，物业公司也时常会监督我们的工作做的到不到位，符不符合他们的要求。但是我们交出了一张满意的答卷，在人流量非常大的大悦城，卫生间里闻不到任何异味，地面、玻璃始终是干净的，这在很多商场是做不到的，这是我多年在清洁工作中总结出的一些经验，也是我们做工作不马虎的结果”陈京敏说到。
卫生间及餐饮区的卫生工作，可以看出清洁服务的档次。就卫生间来说，很多人不太注重卫生间清洁的重要性，其实卫生间的洁净最能反映保洁公司工作是否到位，清洁人员是否认真对待这一使用频次较高的区域的工作。其实这与管理者对员工的高标准要求是分不开的。在陈京敏看来，细节决定成败，如果连最难清理的卫生间都能做到时时干净，那么其他工作区域的清洁工作又有什么困难呢?清洁的关键在于注重流程，也在于员工眼中有没有“活儿”，其实跟平时的培训工作是分不开的。
服务在前 工作到位不马虎
“清洁工作要做到前面，不能临时抱佛脚。”为了保证全天候商场的清洁工作，陈京敏采取早、晚轮班制，尤其像商场清洁，“每天商家歇业，也预示着第二天清洁工作的开始，这时候，我们的清洁人员会开始对商场各个工区进行彻底的清理，人力、机器轮番上阵，该擦的擦，该拖的拖，该保养的进行保养，一切只为了第二天商场的正常开业。”由于晚上地面清洁受灯光的影响，有些地方尽管清理过，但是为了保证工区的干净，她也要求第二天换班的员工提前两个小时到位，对工区进行彻底的检查直至清理干净。正是这种对工作认真、负责的态度，使得跟随陈京敏的人也深受她的影响，做起工作来一丝不苟，兆京服务大悦城7年，在4个标段中中标2个标段，且连续服务多年创造的良好业绩也就不足为奇了。
人文关怀 拉近彼此距离
“我们的保洁人员都是年龄偏大的一个群体，他们如此年龄还能自食其力，本身这种精神就让人感动。虽然他们的作息时间、谈吐、行为举止、穿衣等方面随意性较大，但是毕竟是几十年养成的习惯，一时半会也难以改正。我们不能一味地约束，伤害他们的自尊心，只能用其他的途径去引导他们更好地完成工作。”从她这离职的人经常会给陈京敏打电话询问家长里短，甚至给她介绍“新人”，这种关系已经超越了上下级关系，如同姐妹、朋友一样，将陈京敏的人格特质和魅力尽情的绽放着。工作中，陈京敏也会格外关注员工的安全，比如有些地方清理需要爬高，这样对年龄较大的人员来说，很不安全，她会临时调岗一些年轻人来去做。点滴的人文关怀，彰显了陈京敏的管理智慧与高尚情商。
知人善任，是管理者的智慧，懂得放权也是一种管理艺术。跟了陈京敏 7 年时间的主管，无论何时只要是她解决不了的事，不管多晚，打电话给陈京敏，她都会帮助及时解决。在陈京敏看来，这是力所能及的事，如果因为本身力所能及而没有帮忙，使员工的利益受到牵连，那样员工也不会对你产生完全的信任，工作当中也只是做好分内之事，而不会把自己定位成一个管理者来思考问题。
后记
清洁工作看似简单，实则不然，除了不断培训、严格按工作流程做事之外，清洁工作也充满着人情味。通过人与人之间的“交心”从而拉近彼此间的关系。工作中多点关爱也会融化人与人之间隔阂的坚冰，让信任成为融洽沟通的桥梁。 “出爱者爱返，福往者福归。”陈京敏的管理智慧，让我们看到了清洁行业中不只有苦累，也有人情味，这一抹温情将会温暖更多的清洁从业者，让他们在工作中感受到充满浓浓关怀与爱的气息。
(原载于《现代物业·现代清洁》2017年6期/总第390期)
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