作者: 王正 | 2017-02-14 06:24

【广播】：你真的了解自己的员工吗？

央视二套曾播出了一档欧美电视真人秀节目，名称叫《卧底老板》。节目在英国、美国、澳大利亚和加拿大选择了一些大型企业集团的老板、CEO甚至董事会主席作为主角，请他们乔装打扮后到自己企业的生产一线去当零时工或实习生，了解企业最基层的情况，亲眼目睹一线员工处理日常工作时的最真实反映。这些企业中有垃圾回收公司、专业清洁承包商、连锁度假村、披萨制造商、连锁餐厅、电子商务零售商等等，都是规模庞大、管理层级复杂、员工数量众多的企业。

卧底老板们通常都会在不同的岗位上去工作，连续一周，和基层的员工一起用最简易的工具收集塑料垃圾、洗刷厕所马桶、接待门店顾客、送外卖、分拣快递包裹，做他们从来没有做过的最简单但是最辛苦的工作。于是，在观看这档节目时，我很容易就联想到物业管理企业，它们的管理构建、服务流程、经营模式，以至于基层员工的劳动状态都和这些企业有着或多或少的相似性。节目也让人发现，其实在我们认为已经是高度发达的国家当中，仍然有许多普通的岗位是离不开人力的，是机械无法取代的，人依然是最重要的生产力。

实际上，节目的最大魅力在于老板和素未谋面却蒙在鼓里的基层员工之间最直接的交流，去了解他们从工作中到工作外遇到的各种各样的困难，甚至还被邀请到员工家中一起吃饭。他们突然发现，员工日复一日面临的问题是自己每天在高档写字楼里看到的那些文件上根本无法触及到的。

包括物业管理企业在内，劳动生产率是每个企业的管理层最关注的指标，但是那些浩如烟海的报表只能看出哪个环节进度滞后，哪个环节花费了更多的成本，哪个环节出现流程问题，并不能反映出问题的根本原因在哪里。我们往往会因为一个员工的KPI关键绩效指标考核不过关，就用包括降薪等各种方法告知他你要加倍努力，而不去了解他为什么不努力工作;或者因为一个员工的绩效非常好，就多奖励他几百几千元奖金，而不去问问他这种奖励是不是他想要的东西。

但是，这些卧底老板却发现，报表看上去很难看，他们的员工生产力不能提高，其实大部分原因都不是员工不够勤奋或不想努力工作，而是他们的工作负荷超过了一般人的承受范围。比如，有家连锁度假村的员工说他们一周工作七天没有假期;有家电商的物流部的地板过硬，导致员工长时间站立后腰部受力过大产生疲劳甚至损伤;一家清洁公司的垃圾车驾驶员在规定工作时间内的规定路线上却找不到一间公共厕所而不得不憋着，以致他们不得不带着小便容器在车上救急。这些事情，完全不可能在报表上看见;而要以公开的身份到下面视察，难免遇上员工造假。

有些卧底老板在实习的第一天就被自己的员工给开除了，这让人非常难堪。但是作为一个老板，他会想，开除我的这个人他的动机是什么，他是否坚持了企业的用人原则，是否具有担当领导的素质。他会想，这样的员工是否应当得到提拔。

《现代物业》的编辑记者们在和企业领导人的交流过程中，谈论最多的恰恰就是人力资源的问题。有很多时候，我们的经理人们把当前的人员素质问题归结到社会大环境上，比如社会风气浮躁，年轻人不愿意吃苦，学校教育不过关等等。比如本期专题保安员大龄化的调查中，某物业服务有限公司的保安员，虽然绝大部分都是30岁以下的年轻员工，但其从上岗到辞职的平均时间仅为三个月至半年，而作为管理者，被访人表示并不清楚这种现象产生的原因。

诚然，许多物业公司都在强调“以人为本”，都非常重视企业文化，于是，各家企业的自媒体上充斥着诸如“优秀经理人十大要素”、“狼性团队创造奇迹”、“保持人际和谐要做的七件事”等各种找不到出处的“鸡汤”段子。试问，当今的物业管理公司中，有哪一家企业的老总还有想法和保安员们同吃同住哪怕一个星期呢?又有谁愿意自己观察他们的生活状态，倾听他们的真实诉求呢?当企业们都认为自己已经达到了“各种ISO”之后，是否关注过执行层面上超出文件的那些部分呢?当公司们都在标榜自己管理的细节多么牛叉时，又有谁关心过基层员工的生活细节呢?

当然，我们也能看到如广州东康物业服务有限公司这样的企业，他们出资筹建独立于企业的“东康员工互助基金会”，按照章程和制度运作，当员工申请困难补助时，由非高层管理人员组成的基金会管理委员会评价、审核与批准，以解决基层员工或员工家属遭遇重大疾病、家庭重大困难的救济问题。

作为电视节目，《卧底老板》的每一家公司都有一个大团圆的结局，老板找到了问题根源，改进了管理方式，优秀员工得到他们梦寐以求的休假、进修或者回国与家人团聚，不合格的员工被辞退……而我们物业管理企业的团圆与和谐，除了需要“鸡汤”的浸泡，更需要最贴近真实诉求的关怀，它是作为一个普通人对自己幸福生活的关怀。否则，所谓的企业文化总是鸡肋，所谓的绩效考核也只能是一纸冷冰冰的报表。

(原载于《现代物业•新业主》2014年第6期/总第292期)