作者: 张红 | 2016-12-15 17:17

中外物业保洁对比

自2014年至2016年，笔者调研国内保洁服务企业情况，并与北美、日本的清洁同行广泛接触，从清洁技术与管理、企业发展和运营管理等角度，剖析我国清洁技术水平与国际同行的差距，提出自己的观点，以及改进的措施。

首先我们来看看清洁和保洁的区别。清洁：针对特定的建筑设施，用清洁药剂和工具以及清洁机器完成阶段性工作成果。清洁往往是被动的，在污渍和污垢阶段安排操作，验收成果。保洁：针对指定的建筑设施为环境背景的区域，设定保洁员岗位及班次，进行持续清洁并保养维护的过程。保洁通常是主动的，将附着在建筑设施上的灰尘去除，持续保持环境美化，达到合格细菌指数要求。

2016年4月份，笔者参加了在日本东京都举行的第21届世界建筑服务商联合会(WFBSC)大会。世界建筑服务联合会始建于1979年，每年的大会由各个国家建设设施服务商协会轮值举办，是建筑设施服务业的盛会。2016年7月份，笔者一行又前往加拿大，由DCS(Global Enterprise Canada Inc.)国际公司首席执行官兰迪·伯克先生指引，与加拿大GDI综合设施服务公司和SerVantage公司一同参观考察写字楼、养老护理、综合商场、政府大楼等项目，之后进行会议座谈。两次出国的游学经历，笔者感受到我国建筑设施服务和管理与国外的差距。

一、思维观念的差距

由于我国建筑设施管理起步较晚，目前对于设施管理和物业管理的概念尚未清晰界定。我国的保洁服务水平仅停留在劳务服务阶段，保洁员服务技能不能达到职业要求，根据建筑面积进行人头排数。随着社会进步和科技的发展，建筑物设施管理与服务越来越多地受到重视。物业管理中，保洁服务阻断细菌、病毒扩散，避免发生传染病，保障人们身体健康。保洁服务通过化学和物理操作手段，在温度和湿度适宜的条件下，去除残留污渍和滋生的霉菌、细菌，达到视觉美观，细菌指数合格。

首先，保洁服务必须摒弃劳务服务层面，通过考虑人流的高峰低谷，合理分布人力资源布局，通过合理的清洁药剂、清洁工具、清洁设备等配置，有效节省人力成本以及二次装修的成本。清洁药剂使用不当，对人体健康有着直接影响，导致呼吸系统、肝脏系统损伤等;同时，损坏建筑设施，如洗手池台面、水龙头、不锈钢、大理石地面等建筑设施。规范使用化学药剂建立SMDS(Material Safety Data Sheet)化学品安全技术说明书制度，可以有效避免因清洁药剂使用不当而造成的风险。

在国外，清洁标准中操作规范、清洁药剂的使用、职业健康安全要求，废弃物排放或丢弃均需标准执行。塑料制品损坏后长达200年不降解，清洁中塑料被广泛用于制作垃圾袋、塑料笤帚、塑料簸箕、工作牌、榨水车等，这些低质量的材料使用寿命非常短，劣质塑料簸箕在寒冷的冬天甚至不到一周就被损坏。而在国外，质量好的一台榨水车服役25年后仍可以使用;泡沫洗手液可以用最少量水清洗干净手，将液体洗手液改成泡沫洗手液可以做到节约用水;清洁用的毛巾统一清洗消毒，节约用水;废弃的清洁药剂通过专用处理管道排放，避免管道的腐蚀与污染;电子产品等各类垃圾分类回收处理，保护环境。

图1 清洁用的毛巾统一清洗消毒

其次，职业健康安全。国内行业内人士常常对职业健康安全重视不够，每年伤残以及死于职业的各种工伤疾病，或多或少给企业造成损失。国外的企业有雇主责任保险、雇主忠诚保险等，为清洁企业规避风险。企业对每个员工进行职业健康安全培训，比如保洁员进入室内清洁时，必须戴防护手套，每户一双，避免交叉感染;每辆清洁工具车里面有安全防护包，包内有：耳罩、眼镜、口罩、洗眼液等。企业有自己的法律顾问，为企业和员工之间建立好法律沟通桥梁。

北美非常重视清洁效率，人均清洁面积4,700平方米，追求清洁效率不仅体现在这里，每个清洁标书方案的设计，都会通过清洁技术改善、清洁路线的改进，业主方的设施改善，清洁方小工具、设备等配合诸多因素来实现。加拿大的沃尔玛商业超市每天只安排4人清洁，且清洁得非常干净。北京一个80万平方米的高端社区，物管企业保洁人员定岗180人，实际到岗人数仅为80人。物管公司的账算在每个人头的价格上，而不是总账方案的规划，由此制约了清洁行业的健康发展。

图2 装备齐全的清洁工具车

最后，全民清洁意识。不论在北美还是日本，乱丢垃圾的做法是可耻的，而在我国，部分人认为不丢垃圾保洁员会失业。在三甲医院最让保洁员头疼的不是哪里清洁不干净，而是不知道如何劝解病人家属不要在非吸烟处吸烟。

二、操作技术的差距

在清洁技术方面，国内外存在很大差距。在日本，根据国家法律规定，通过模块训练和考核合格之后，清洁人员才可以上岗操作。我们参观三幸株式会社的时候，惊奇地发现，不大的研修室，装备完整，可以满足企业内部的中层干部在这里学习研究。北美的设施企业也是非常注重清洁技术的训练，标准化的服务流程手册和健康安全的职业指导手册，可以让保洁服务人员经常性学习和反复训练，以提高清洁效率和服务水平。

图3 标准化的服务流程手册

在北美的保洁服务岗中，岗位细分轻体力工种和重体力工种，轻体力保洁员(多为女性)包括清洁水池、马桶和小便池，更换卫生纸和洗手液，清倒卫生间的垃圾桶，清洁卫生间台面，吸尘、除尘和捡拾并包装垃圾等;重体力保洁员(多为男性)主要负责每日卫生间的拖地，大型设备的清洁使用(一周三次)，收集轻体力保洁员放置的垃圾并送到指定的大型垃圾容器。

清洁经理在每天项目管理中，使用iPad对项目管理进行巡检，将每天检查的结果拍照，上传数据后管理终端的客服会根据传送过来的数据分析、梳理问题所在，提出改进办法，并在每个季度的客户见面沟通会上，提出专业的保洁服务建议，这些数据还可以分享给客户，便于客户知道清洁进度和清洁品质。

三、运营管理的差距

在专业清洁分包商中，督导(主管)的岗位是非常重要的，负责每天日常岗位管辖区域的巡检、岗中培训、岗中指导和持续改进等，每天将巡查结果与保洁员及时有效地沟通，并通过iPad上报清洁经理，以及工作信息平台。

在项目清洁或保洁管理中，投诉问题不可避免。北美更加人性化，实行有效投诉和无效投诉并存的方式，对于脏污的地方，有发现仅需要尽快安排人手清洁，真正的投诉是本应该做好的清洁工作没有达到实际的要求。不论什么原因，或是何种情况，清洁的分包商都会认真对待，而分包方也会公平地看待这一现实情况。

从项目管理角度，保洁服务和清洁服务都应该将培训作为工作的重点，在服务实施环节，督导的岗位是不可缺少的，但因项目控制成本，国内并没有设定这个岗位，致使我们的服务质量不稳定。周期性清洁与区域保洁应该根据测算工时，进行合理排岗控制，强调岗位的技术和运维的管理，才能帮助物管公司节省成本、保洁公司提高利润。

从企业运营层面来说，物业管理项目为了降低成本，将人头费降到最低，但人头数提到最高。如果仅考虑片面的利益，不考虑项目实际情况以及人员进步效率等情况，对于物管公司和清洁公司的发展都是不利的。做好的企业必须要有长远的打算，不能只顾眼前利益。国家推行“五证合一”，保洁人员的社保问题一直是不可回避的痛，劳动密集型企业越没有人力资源优势，物业清洁越应该从创新发展、合作共赢的现实出发，在企业运营管理上降低成本、提高管理效率，而不是在人头上玩捉迷藏的文字游戏。

四、对策建议

合作共赢。物业管理和清洁服务同样为业主或租户服务，应该一起进行清洁服务和清洁效率的探讨与共赢。分包商为了企业盈利提供服务，如果清洁公司不能盈利反而背负极大风险，对于物业管理自身发展以及清洁服务公司是不利的。我国大型物管公司因为有开发商背景资源，陆续有IPO计划，物业清洁企业能搭载这样的直通车，可以把物业清洁和家居清洁有效整合，共同为业主或租户提供一站式清洁保洁服务。

并购与重组。保洁公司和清洁公司的业务发展，整合不同业态和不同服务模式，企业建立好自己的团队和业务模式，组合好的客户资源。未来十年，通过收购别的企业，发展企业规模，或者可以被收购，做自己更加专业的事情。一个值钱的企业，关键是良性发展，而不是靠关系占有客户资源。

跨界整合。在国家提倡“大众创业、万众创新”，引进国外先进理念，以保洁服务和清洁服务为核心横向跨界整合。清洁、保安、绿化、停车、送餐等整合成为建筑设施服务企业。建筑设施服务和管理在国外已经有成熟的经验，学习和交流可以使企业改变思维观念和发展理念。建筑设施服务在我国才刚刚萌芽，慢慢从物业管理分包剥离，走专业化道路是必然趋势。

(原载于《现代物业·培训学苑》2016年第8期/总第364期)