作者: 成忻 | 2016-09-20 16:45

玉树灾后重建的物业管理如何进行

青海玉树重建有望年底前完成

2013年春节前后，青海省玉树藏族自治州玉树县震后安置工作已经基本完成。地震重灾区结古镇北侧的赛马场集中安置点的居民已经在春节前陆续搬出了临时帐篷，住进了新建的震后安置小区。

结古镇北侧的赛马场集中安置区是玉树地震后23个灾后安置区中最大的一个，长约10公里，宽约2公里，据人民网报道，赛马场集中安置区最多时共有近7,000顶安置帐篷。作为当地最大的回迁安置小区——玉树州结古镇琼龙住宅小区就将要安置这些灾民。

中水集团援建玉树县住宅区，图片：青海省政府网

琼龙小区由中国铁建援建，位于玉树州委党校东侧，于2011年8月5日开工。据中华铁道网数据，琼龙小区总占地面积210,483平方米，总建筑面积228,489平方米。小区分为A、B、C、D四个居住组团，分别由一个援建单位下属的四个不同的项目部进行建设。小区一共99栋楼可容纳住户2,134户，是灾后重建的重点工程。到今年4月，2,134户居民当中已经有90%的业主领取了钥匙，其中40%已经入住。小区目前由玉树县老兵家政服务有限公司(下文简称老兵家政公司)进行物业管理。

在整个玉树县，灾后一共成立了三家物业管理公司管理重建的小区和商住区，除了老兵家政公司，其他两家分别是管理胜利路小区和西航小区的玉树州工贸公司域隆物业服务公司，以及管理民南小区、扎西科小区、民北小区的玉树县雪康物业管理有限责任公司。

据青海省玉树地震灾后重建现场指挥部2012年11月30日的通报，玉树灾后重建两年多以来，全州城乡住房重建总任务为41,939户，已完成40,638户，入住率82%;2012年玉树州新建小区共有7,471户，截至2012年11月27日已经入住1,100户，居民数千人，但新建小区中物业管理工作人员仅有180多人。

基建跨越20年，物业管理“零基础”

老兵家政公司经理吴庆芳向《现代物业》介绍，玉树当地政府起初想过面向市场进行招投标选择物业管理企业，同时援建单位中国铁建也想过为小区引进物业管理，但是物业管理公司在实地考察以后考虑到少数民族地区的管理特殊性和后续收费的难度后，通过招投标引进物管公司一事就不了了之了。

玉树县城市管理局在抗震救灾和灾后重建过程中一直负责管理居住区事务。但是在震后安置房小区内，作为一个职能部门，很难在物业管理上把所有事情都做到位，且本地企业对本地的情况更为熟悉，所以城市管理局就考虑组建物业管理公司。而老兵家政公司现在的工作就是替政府来托管小区。

玉树县属于藏区，地理位置比较偏僻，交通不便，居民以少数民族为主，地震重建以前十分荒凉，房屋建设和设施建设都非常落后。重建工程让这里的基础设施和硬件建设发展明显，吴庆芳认为这里的设施建设“至少跨越了20年”。但是相对地，与硬件发展相配套的物业管理却是“零基础”。

灾后安置房物业管理困难多

吴庆芳坦言，在新房搬迁过程当中从一开始就有很多矛盾，而物业管理公司就“处在矛盾的中央”。为了完成党中央国务院在三年内让灾区群众住上新房的指示，当地政府要求2013年春节之前居住在帐篷安置区的居民全部“拆帐”入住新建小区，在春节前就把所有居民的帐篷全部拆除了。虽然政府的命令得到了执行，灾民搬入了新房，但是新建成的小区还没有完全达到入住标准。一些灾民认为新建小区的条件还比不上住帐篷，由此还产生过很多的摩擦。由于部分小区还未验收但需提前入住，业主、物业管理公司、援建单位以及自来水公司都要对房屋进行初验，对房屋质量问题、门窗安装情况、基本配套设施一一登记。此外，最基本的自来水、暖气和供电“三通”也都没有完成，直到今年4月份，暖气也只通了99栋楼里的18栋。由于没有自来水，业主和物业管理公司还签订过协议，直至2013年5月底前都不能使用房间里的卫生间，而物管也只能先在小区内建8个旱厕应急。另一方面，在小区A、B、C、D四个组团里每个组团设置两处由消防管道接入小区的临时供水点，暂时解决居民的生活用水问题。

由于业主们在春节期间生活条件还很不完善，对于首次接触物业管理的吴庆芳和老兵家政公司来说，压力很大。居民们日常生活遇到困难都会怪罪到物业管理公司头上，甚至“有的居民手机信号不好，也过来质问物管说‘你们是干什么吃的?’。”所以除了常规的物业管理工作以外，老兵家政公司还将很大一部分精力放在了安抚民心上面。对于小区内很多的困难家庭、震后残障居民等特殊人群，老兵家政公司的员工都会做一些帮扶工作，比如帮忙把自来水提上楼，或者帮助困难家庭打扫卫生等等。

从老兵家政公司的名字就可以看出，现在琼龙小区的物业管理还不是正规的物业管理。老兵家政公司的运转靠政府拨款支持，灾后的老百姓经济能力不具备交纳物业费的条件，物业费是根本收不上的。现在的情况是，政府的资金支持将持续到2013年7月21日，这之后就要靠物业管理公司来市场化运作自负盈亏了。而对于物业费收费标准，发改委、物价局几方面正在进行商讨，确定以后才能进行收费。4月26日物业管理公司和城市管理局已经就所有小区的管理方式、收费标准(包括停车位问题)都上报了发改委，目前正在等待下一步的审批。

现在老兵家政公司已经注册成立了一家名为“玉树县汇源物业有限责任公司”的物业管理公司，为下一步开始正式的物业管理做准备。但是吴庆芳对于物业管理公司下一步的运营并不乐观，目前在靠政府补贴的情况下公司尚且亏损20%，且小区内没有任何可供物业管理公司进行经营的公共区域、商铺或者会所，再加上小区内业主对物业管理的认识落后，开展正规物业管理经营困难会更大。

吴庆芳认为，其他两家物业管理公司由于有政府背景，同时管理的物业面积都远不及琼龙小区，所以运营的压力相对较小，而老兵家政公司则要靠自己其他项目的收益填补琼龙小区的亏损。

目前整个琼龙小区内只有60名物管工作人员，负责保安、保洁等基础服务。吴庆芳表示，下一步进行正规的物业管理的话总共需要140人。

专业物管技术人才缺乏

现在管理琼龙小区的老兵家政公司的60名工作人员中三分之一是从西宁调配过来的，主要是水电技术人员和比较有经验的保洁人员。同时公司也吸收了一些结古镇当地的劳动力。当地几乎没有企业，玉树县的年轻人找工作非常困难，所以老兵家政公司招工时并不缺乏应聘者，甚至还有人是辞去教师工作前来应聘的(当地代课老师收入一个月只有几百元)。现在老兵家政公司的员工年龄总体在20-40岁之间，年轻人集中在客服岗位。

公司技术方面的专业人员都来自西宁，之前从事保洁和市政维护方面的工作，在专业物业管理方面的知识还很缺乏。下一步实现水、电、暖 “三通”之后，公司的工作内容就不只是保安、保洁这些基础服务了，将会涉及自来水、电力和供暖方面的维修，因此现在急需工程技术方面的专业人才。

政府扶持物业管理人才培训

2013年4月15日，青海省商务厅联合青海省妇联妇女干部学校举办了首届玉树州物业管理人才培训班。这是当地政府针对玉树地区的专业物业管理覆盖面积狭小，服务管理人才极度匮乏的现状，推出的一个公益性质的项目。吴庆芳和老兵家政公司的一些员工前去参加了本次培训。

青海省商务厅市场处靳小青向《现代物业》介绍，玉树县灾区现在灾后重建已经完成，且基础设施和房屋都是按照省外发达地区的标准建设的，标准很高，但实施物业管理还根本谈不上，所以玉树县对物业管理专业技能方面的培训需求非常大。

通常来说，与物业管理相关的事务是由住房和城乡建设部门来负责的，但此次青海省物业管理人才培训班则是由青海省商务厅发起的。青海省妇联妇女干部学校培训部主任索生清向《现代物业》解释说，因为商务厅下属的市场建设处本来就有管理物业和家政方面的职能，同时商务厅的培训资金相对比较充足。靳小青也介绍到，本次培训是商务厅现有的培训业务，再结合商务厅本身承担的灾后重建任务开展的。

本次物业管理人才培训班主要针对震后重建小区物业管理人员，为系列性培训，目前暂定为两次，4月15日举办第一期，5月10日举办第二期培训。培训内容包括理论知识和技能培训。索生清介绍，学员们虽然都是已经招入物业管理公司并开始从事实际物业管理工作的专职人员，但是其中有很多人以前没有从事过物业管理工作，比如之前从事家政服务的员工就几乎没有同业主交流以及职业道德、礼仪、礼貌等物业管理的相关知识。

培训班课程内容主要涵盖消防技术、社区安全保卫、物业管理基本知识、社区保洁与绿化技术、给排水管道与设备维修技术以及职业道德等方面。师资上，职业道德、礼貌礼仪的课程由在各个公司内做礼仪专职培训的培训师来教授，物业管理基本知识和水电维修课程聘请的是青海省建筑学院机电系物业管理专业的老师，保洁课程由西宁市一家保洁公司的经理讲授，安全保卫也是由西宁市一家保安公司的高级经理来授课。

4月15日开始的第一期培训课程共8天。课程设置为：消防知识半天;小区安保半天;物业管理基础知识课程(包括服务业主、车辆管理等)共计一天半。剩下的课程全部是在西宁市的住宅小区和物业管理公司内的实地考察和实际操作。考虑到藏区的特殊性，培训课程还配备了藏语翻译教师，实行汉藏双语教学。课程学费和教材都是完全免费的，学员们8天内的吃住都由商务厅支持。吴庆芳表示，培训除了基础理论和实际操作还进行了很多参观，这样的学习对于物业管理刚刚起步的玉树县很有必要，也会继续参加5月10日的第二期培训。

索生清说，培训班本来还准备开展一些心理辅导方面的教育，针对安置小区内的受灾家庭进行心理疏导。由于在灾后两年内已经在心理辅导这方面做过了很多工作，所以本次培训内容完全专注于物业管理专业知识。

通过与学员的交流，索生清也了解了玉树县开展物业管理的情况，目前玉树县新建小区内的物业管理还没有开始收取物业费，物业管理公司的经费也是由政府来提供，居民是直接从帐篷安置区搬迁进小区的。学员们则表示，现阶段只要做好服务就行了，但对于未来的收费和市场化运作，目前普遍都没有想出较好的经营方式。

汶川与玉树

根据中国网报道，“5·12”汶川特大地震发生后，广州援建工作将安居工程作为援建任务的重点，投入资金16.78亿元，其中投入约8.55亿元进行城镇居民住房建设，共新建、改建了住房3,086套;投入9,260万元，对5,074套城镇房屋进行了维修加固工作。阳光家园作为广州援建的汶川最大的重建安置小区，其一、二、三期安置了汶川县城超过一半的居民。

与玉树的情况相似，阳光家园小区的硬件设施是按照广州的标准兴建的，房屋质量非常高，不过物业管理处在起步阶段，援建单位在建设完成后也为当地引入了广州标准的物业管理。广州《新快报》2010年的报道称，在2010年，广州市国土房管局和市物业管理行业协会曾组织广州多家品牌物管公司的负责人到汶川威州镇开展物业管理培训，指导当地的住宅小区、医院等组建物业管理团队。参与物业管理援建工作的物管公司包括中海、万科、珠江、城建、保利等9家著名品牌物管公司，并协助当地起草了《汶川县物业管理暂行办法》和《汶川县物业管理招标投标暂行办法》等制度，同时选定阳光家园一期、汶川县人民医院、县博物馆和县第一小学四个项目作为住宅小区类物业、医疗卫生类物业、文体公益类物业和学校类物业的代表进行个案指导，帮助这些项目组建物业管理团队。

在今年之前，阳光家园小区的物业管理由汶川圣爱物业经营服务有限公司负责。《现代物业》从该公司了解到，管理期间，物业管理费为0.5元/(月·平方米)，阳光家园中小户型的家庭一月需要交纳40元的物业管理费，小区中300套的廉租房每月每套则需交纳25元的房租费和25元的物业管理费。这样的收费标准对于城市居民来说并不算高，但是对于灾后重建小区中的安置居民却很困难。汶川圣爱物业称，在公司管理小区的几年里，由物业费和水电费收费引起的矛盾层出不穷，导致物业管理质量难以保证，最终公司还是选择了撤出了小区。目前阳光家园小区正在进行居民自管。

在玉树和汶川，政府对灾后重建安置的方案几乎都体现为高标准的硬件配置，并意识到，管理这些对当地来说极为超前发展的物业，需要专业的物业管理技术力量的支持，因而对于物业管理采取“扶上马，走一程”的策略也可以理解。不过，问题也就随之而来，维持高标准专业化的物业管理，必定需要充足的管理资金支持，而以当地的经济条件和市场化水平，很难实现物业管理完全推行沿海发达地区式的市场化模式——业主完全买单、物业管理公司完全靠业主交纳的管理费生存。专业人才的培训可以依靠公益的方式解决，那么安置居民的物业管理费用是否也应当在一段时间内维持“公益性”，是当地政府当前需要考虑的重要问题。

(本文共同作者：元慎，原载于《现代物业·新业主》2013年05期/总第257期)