“有文化”的业主有时很棘手
风机漏水风波
艾米莉的客厅被水淹了，噩耗传来，物业管理团队知道一场不可避免的恶战来临了。艾米莉与大厦交手多次，往往以长篇博士论文论证其巨额赔偿追讨的合情合理合法，不但大厦董事会，甚至外来的合约商和保险公司也领教过她洋洋洒洒的文采。虽然她大部分的索偿均以失败告终，但她有的是屡败屡战不屈不挠的韧劲，有时真让物管团队不胜其烦。
本文题目是关于“有文化的业主”，故有必要特别介绍一下艾米莉的背景。她是移民加拿大20多年的理工科博士，来自英文为官方语言的国家，移民前职业为政府部门的科学家，以她绝佳的英文及专业技能，在加拿大找份理想工作应该没有太大难度。但让人费解的是，艾米莉虽然也努力不懈找工作，但却总是在做散工，目前于一家居建材商店做零售。她有一位正就读大学的女儿，身为单身母亲，离异原因据说也与她“文化程度过高”有关。她是大厦少有的独行侠，鲜有亲戚朋友造访。
冷暖气风机
今次让艾米莉再度过把瘾的意外，缘于大厦每年为各单位提供的冷暖气风机(Fan Coil Unit)检查和更换隔层网的服务。其实这个服务是大厦一个善意式的免费服务(Good Will Gesture)，因为各住宅单位内的冷暖气风机属于各业主所有，保养和维修也是业主的责任。但不少公寓大厦为避免一些住户疏忽保养，尤其是夏天开启冷气的季节，会导致冷却水分积赘，渗漏到楼下各单位，所以提供免费的服务以防患于未然。
大厦管理员于半年前的检查中，发现艾米莉的风机管道有轻微的渗水，好意把大厦的一个水桶放在底部，并叮嘱艾米莉留意。半年间，管理员多次询问艾米莉漏水情况如何?但她不置可否，又拒绝让管理员入屋查看。半年后的今天，独居的艾米莉晚上回家惊见太阳房和客厅部分的地板都积满了水，源头就在冷暖气风机里面已溢满的水桶。
虽然已是深夜时分，但大厦管理人员即刻到达艾米莉的单位，迅速把积水清除，并把两部大型风干机放在潮湿的位置，希望能尽快吹干。艾米莉自始至终都表现得镇定自若，管理团队知道噩梦才刚刚开始。
经理当晚获知事件的始末，次日回到办公室已收到艾米莉的详尽诉求。她要求大厦马上把浸湿的地板移走，并必须更换整个住宅单位的全部地板，包括远离受灾现场的两间睡房，因为不可能只更换部分，整个两房一厅的寓所颜色将不吻合，绝不可接受。
这绝不符合大厦的保险规定，因为每个单位内的木地板属升级装修，由业主自己购买的家居保险负责。艾米莉显然没有购买家居保险，但她没有明确澄清，与物业管理公司展开拉锯论战，指出是管理员的疏忽导致此次水浸事件。管理公司引证大厦章程书，说明漏水源头来自冷暖气风机，维护和保养是100%业主的责任。但艾米莉反唇相讥，说管理员入屋放置水桶的行为，已是默认了大厦要负责任。
来来回回多次交手，过了两天仍未有结果，大厦的保险公司有充分理由支持，无须负责，指示大厦不要掀起木地板。第三天，艾米莉发来紧急求救电邮，称女儿本身有哮喘病，潮湿地板里面的霉菌让女儿感觉严重不适，食不甘味，夜不能寝，这样下去恐对她的健康造成永久创伤，她更列举了不少关于霉菌的科学理论资料，显然这电邮又包含了潜在的巨额赔偿诉讼。
作为前政府科学家的艾米莉显然明白霉菌无处不在，地板被浸湿几天后或多或少都会有霉菌的存在。大厦安排工程师到她家进行霉菌测试，正值艾米莉的女儿大学放暑假，已返回家居住，测试当日艾米莉上班不在家，但似乎百密一疏，母女两人竟没有事先串好口供，当被问及身体是否不适，精神奕奕的艾米莉的女儿十分诧异，称自己身体很好，吃得好睡得好!
霉菌测试的结果虽然未显示肉眼看得到有霉菌，但数据却显示有湿度过高及霉菌存在的忧虑， 建议尽快把仍未完全干透的地板挪走并进行妥善彻底的除霉清洁。大厦业主董事会参考了保险公司的意见，认为拖延下去对双方并无好处，因为本次事件中，大厦管理员放置水桶的行为，可能在法庭上会被法官视为一个主动性的失误，一旦输掉官司，可能还会连带艾米莉在霉菌问题上也大造文章，要求永久性的伤害赔偿。
权衡利弊后，最重要的是考虑到艾米莉和她女儿的生活便利，也不想继续让事态恶化，引致可能的诉讼，大厦决定更换单位内太阳房及客厅的地板，但申明这纯粹是一种善意行为，由此至终都应是业主的责任，艾米莉必须签署免除大厦责任的声明。艾米莉是一个精明的人，她家20年历史的陈旧地板，不少地方已剥落破损，早已经要更换了，现在不费分毫，正中下怀，所以，她也爽快地签了免责声明书。
作为物业管理公司，虽然付出了一定的金钱，但排除了结果不明朗的诉讼可能，在短时间内把有健康隐忧的霉菌消去，快速解决母女俩一个多星期来的生活不便，艾米莉也总算满意焕然一新的新型地板。事实上，不可以说本案谁胜谁负，退一步说家居水淹也不会是艾米莉的初衷，只是物管要思考如何从此事件中吸取经验教训。
蟑螂及鼠患
容颜憔悴的艾米莉来到管理处，平日略施脂粉和打扮的她这天头发蓬松，脸青唇白，还有点衣衫褴褛，让人一望便会马上作结论：这是一名生活坎坷命运多舛的妇人啊!果然，艾米莉坐下不久，便眼含泪光，说她家发现有蟑螂，甚至还有小老鼠，这太恐怖了，也让她充满羞耻感。看着艾米莉声情并茂、泪眼盈盈的动情演绎，管理处秘书米达也为之动容，眼泪差点掉下来了。
大厦通常会免费为住户做灭虫服务，但如果证实是住户的过失，住户就必须付费，费用可高达近300加元。灭虫技师紧急上门服务，但报告指出，艾米莉的家居清洁护理状况不符合标准，煮食的灶头、冰箱、微波炉有不少油渍和食物污渍，还有食物随意散落在厨房，甚至洗碗机内也摆放了已开口的饼干、薯片和麦片。
根据灭虫公司的报告，艾米莉被告知，如果她家的卫生条件不改善的话，她必须为以后的服务付费。这无疑又触动了艾米莉“维权”的神经。她以科学论证指出，她在大厦居住10多年，生活习惯从没改变，但在上次水淹及大厦为她更换地板之后，蟑螂及老鼠的问题旋即出现，她认为一定是装修材料包装盒子衍生的问题。又是一轮物管不胜其烦但艾米莉颇为享受的举证和科学辩论过程，当然她的目的显而易见，就是不想负责任何灭虫服务的费用。
不但如此，她还要求服务加码，每月一次的服务并不足够，她又哭诉被5只(未知她如何得到此确切数目)小老鼠所困彻夜未免，大学回家度暑假的女儿为躲避老鼠，腿摔了。听着她的悲惨陈述，谁不动情啊! 尤其是她女儿摔断了腿，大厦可能又再面临潜在的巨额索偿啊!我们必须马上通知合约商采取措施，一个公寓单位内有5只老鼠绝对是非常严重的鼠患，况且艾米莉爱女还受伤了，事态严重，我们必须马上登门探访。
但艾米莉的回答却把我们弄蒙了，不用来了，家里没人，我女儿去逛商场了! 你女儿不是摔断了腿吗，怎么又活蹦乱跳去血拼了?艾米莉显然已忘记了自己之前的痛苦陈述，但她对自己的惯性夸大其词或谎话丝毫没有半点尴尬。
不过，艾米莉也算从善如流，努力改善家居的卫生状况，没有再投诉有蟑螂。但我们始终不清楚所谓鼠患是否属实，第一次放置的老鼠药似乎真的被消灭了大半，之后艾米莉连续每周要求的加强版放药，好像并没有被老鼠光顾。按艾米莉的“科学”判断，老鼠们很聪明，知道那是毒药，已绕道行走了，但技师认为世界上不可能有这么超高智商的老鼠。对于额外放置老鼠盒和老鼠夹，技师问艾米莉是否见到老鼠尸骸，如看到可以拍照给管理处留作档案。她昨天说有三只，今天又变成两只了，又称死老鼠状甚恐怖，她不敢拍照，但让人费解的是，连拍照都觉得恐怖，她又如何化身神奇女侠，亲手处置那些老鼠尸骸呢?
扰攘几次后，放置的老鼠药纹丝未动，也未见任何艾米莉绘形绘色描绘的尸骸，我们决定暂停服务。艾米莉如需要服务必须付费，或请她自己选择其他公司服务。艾米莉可能也累了，终于偃旗息鼓。
物业管理工作每天接触各式形态的人种，从乐观的角度看，这行业天天有新鲜事物让你不感沉闷，但另一角度看，若多几个像艾米莉这样偏执的“高文化”业主，对物管无疑是一大挑战。平心而论，一个小社区类似的住户若低于5%也算是正常范围吧。物业管理工作不仅是管理物业，也是协调一个小社区的和谐，正视问题，解决问题，坦然面对，是物业管理工作的一部分。
(原载于《现代物业·新业主》2016年第7期/总第362期)
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